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讓客服數據告訴你真相

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一、首先先看下售前客服涉及到的相關數據

1、客服接待分析

(1)咨詢人數:所選時間內,咨詢本客服的客戶總數;咨詢人數=接待人數+接待過濾人數

(2)接待人數:所選時間內,本客服接待的客戶數(不包括接待過濾的客戶)

(3)詢單人數:所選時間內,本客服接待的詢單客戶數;詢單客戶指下單前來咨詢的客戶 (該數據須延遲1天統計)

2、客服銷售分析

(1)銷售額:通過本客服服務成交的客戶,在所選時間內付款的金額

(2)銷售量:通過本客服服務成交的客戶,在所選時間內付款的商品件數

3、客單價分析

(1)客單價:通過本客服服務成交的客戶,平均每次購買商品的金額; 本客服客單價=本客服銷售額/本客服銷售人數

(2)客件數:通過本客服服務成交的客戶,平均每次購買商品的件數; 本客服客件數=本客服銷售量/本客服銷售人數

4、成功率分析

(1)詢單->次日付款成功率:詢單->次日付款成功率=當日或次日付款人數/詢單人數 (該數據須延遲1天統計)

(2)詢單->最后付款成功率:詢單->最終付款成功率=最終付款人數/詢單人數(該數據須延遲4天統計)

5、工作情況分析

(1)答問比:客服消息數/買家消息數

(2)回復率:客服個人的旺旺回復率=回復過的客戶數/接待人數=(接待人數-未回復人數)/接待人數

(3)慢響應人數:慢響應人數是指本客服接待的客戶中被判定為慢響應的客戶數。

(4)首次響應時間:本客服對客戶第一次回復用時的平均值

(5)平均響應時間:本客服對客戶每次回復用時的平均值

(6)平均接待時長:本客服接待每一個客戶所用時的平均值;平均接待時長=總接待時長(除去超過最長等待時間的時間段)/回復過的客戶數

二、接下來給這些數據定標準值,可以參考一些熱門類目的相關數據,數據會定期更新,所以只是作為參考(以下只列舉幾個,其他的根據店鋪類目設定)

1、客服咨詢轉化率

2、平均響應時間

3、客單價

4、客件數

5、平均接待時長

三、然后就要總結每個數據的影響因素了,這樣才可以對癥下藥,保證藥到病除。

1、咨詢量偏少

l影響因素:沒流量

l解決方法:多渠道引流,多參加活動,針對老客戶多舉行優惠活動,哈哈,這個就留給運營去煩惱,我就不添亂了

2、客服銷售額偏少

l影響因素:產品熟悉度、客服主動性不夠、溝通話術欠缺,推銷技巧不給力

l解決方法:產品定期培訓與考核、加強客服服務意識的灌輸,溝通話術與銷售技巧的培訓與考核

3、客單價、客件數偏少

l影響因素:產品關聯性的熟悉度、客服主動積極性、關聯推薦、搭配套餐

l解決方法:產品定期培訓與考核、加強客服服務意識的灌輸,溝通話術與銷售技巧的培訓與考核

4、詢單轉化率

l影響因素:主動積極性、產品熟悉度、催付話術與時間點

l解決方法:產品定期培訓與考核、加強客服服務意識的灌輸,催付話術與注意事項的培訓

5、答問比

l影響因素:主動積極性、產品熟悉度、回復技巧

l解決方法:產品定期培訓與考核、加強客服服務意識的灌輸,回復技巧的培訓(一句話分行回復)

6、回復率

l影響因素:回復技巧、服務意識

l解決方法:加強客服服務意識的灌輸,回復技巧的培訓(轉售后之前、打廣告等都要回復)

7、首次響應時間

l影響因素:回復技巧、設置操作

l解決方法:回復技巧的培訓(例如設置自動回復)、旺旺操作的培訓(每次更新自動回復及的設置漫游)

8、平均響應時間

l影響因素:打字速度、使用快捷語、產品的熟悉度

l解決方法:加強打字練習、快捷回復使用技巧、產品定期培訓與考核

四、開始監控客服數據,抓取客服痛點,對癥下藥!

1、赤兔數據監控:建議每天統計一次,然后找出問題點,找到相應的客服,然后進行客服內部培訓與宣導。

2、抽查聊天記錄:找出好的聊天記錄,做成成功案例,宣傳正能量;壞的聊天記錄做成反面教材,找到相應的客服,然后進行客服內部宣導與培訓。

(1)好的聊天記錄

(2)壞的聊天記錄

五、客服數據報表的執行與反饋

報表具體劃分為日報表、周報表、月報表、季報表、年報表等等。以下可以參考下周報表的數據反饋,這個執行的意義一方面是為了監控客服的不足之處,另一反面是為了配合其他部門優化店鋪,把店鋪做大做強。

客服會說謊,但是客服數據不會,就算你說的再冠冕堂皇,數據做的不好,還是一樣是bad客服!所以大麥電商認為,要做好客服,你首先先要了解你要做好哪些數據,這些數據的影響因素有哪些,怎么樣去改進這些數據。那么,自然而然,你的客服水平將會逐漸進步與提升!

【本文系作者“大麥電商”授權思路網發表,轉載請注明作者及出處。】

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