雙11在即，“價格戰”依舊是電商平臺的重頭戲，但是電商企業開始慢慢側重通過科技打通線上線下，加速拼品質、拼服務、拼購物體驗的“新零售”時代步伐。然而，目前大部分的電商平臺仍存在一系列問題：

1、 成熟的電商客服系統，企業技術開發之痛

客服系統作為用戶和企業溝通的橋梁當然必不可少，然而它卻是一個極其復雜的產品，功能多、綜合性強，并且涉及到一些用戶核心數據，安全性要求也高。對多數電商企業來說，一個獨享的電商客服平臺的開發成本非常高。數據表明，當當網每年在技術上的支出約為2億元，唯品會約7億元，京東甚至達到了30億元。對大公司尚且不是一筆小費用，那么對于中小型企業，自己打造一個功能完整的電商客服系統就更困難了。

2、完整的平臺客服系統，意味著總平臺+多租戶的專屬客服平臺

對平臺電商而言，一套完整的客服系統，不僅僅意味著總平臺的使用，更適用于每一個租戶。這至少需要實現兩個功能：最基礎的溝通服務功能，即各個租戶通過平臺提供的統一系統與用戶進行溝通；第二，租戶自家的數據信息獨立存儲，與總平臺分離、并與其他租戶完全隔離。因此，功能的滿足和數的據安全，才算得上一個基本的平臺電商系統。

3、雙十一客流量巨大，用戶服務應接不暇，人力成本高居不下

誠然，雙十一對電商來說是個大節日，可對客服來說，購物節卻意味著“客服劫”。“雙11”，企業面對的挑戰不僅僅是產品性能和平臺技術能力，也包括用戶服務能力。為了保證服務到位，企業往往需要大規模的高素質客服人，提供及時且有效（甚至是24小時）的服務。更有甚者，企業要求客服進行主動營銷，提升成單轉化率，這就意味著商家需要更高的人力成本，然而，在人口紅利已經消退的時代，人是最昂貴的資源。因此，提高服務質量的同時控制人力成本，就成為了每一個企業不得不面對的難題。

4、移動時代的用戶來源分散，客服多平臺切換費時費力，用戶數據無法打通

互聯網時代，企業和用戶之間的連接方式是多樣的。用戶來源于桌面網站、APP、微信、微博等多個渠道。面對來自四面八方的用戶，傳統的做法是客服登陸多個平臺的控制后臺，然后不斷在多平臺之間來回切換，確保實現各個平臺的用戶接待。如此一來，不僅溝通成本大大提升，而且用戶的數據也是分散的，甚至無法保存用戶的溝通數據。這種情況下，用戶如果在APP中提出訴求，下一次轉到網頁版溝通時，將不得不重訴自己的需求。因此，解決用戶數據統一、降低溝通成本是電商企業當務之急。

5、用戶行為分析環節缺失，購物轉化率低

對于電商企業而言，最根本的目標還是提升用戶購買轉化率。而訂單的提升，其實都建立在深入了解用戶的基礎之上，包括用戶分布地域、用戶進入渠道、用戶類型特征、用戶所有瀏覽記錄和行為軌跡等。只有掌握了更詳細的用戶信息，企業才可能針對性地提供智能個性化營銷，提高用戶溝通效率，最終提高用戶購買轉化。

綜上所述，一邊是客戶端的優質服務和營銷，另一邊是企業內部的高效工作和管理，這兩者的實現都相當不易。雙十一電商節即將到來，如何解決這些問題，成為電商企業制勝關鍵。為了幫助更多企業解決服務和管理難題，智齒客服應運而生。智齒客服是以人工智能整合機器人客服、云呼叫中心、人工在線客服、工單系統的智能全客服產品，希望幫助電商企業建立了與用戶之間的多元化關系和行為模型，最終幫助電商企業提升購買轉化率，完勝雙十一。具體解決方案如下：

1、SaaS云客服模式，以最小的成本迅速搭用戶和企業的溝通橋梁

如何在短時間內，迅速搭建類似淘寶、京東、亞馬遜等的成熟的電商平臺用戶服務系統？SaaS云客服產品的出現，完美地解決了這個問題。作為SaaS云客服的代表企業，智齒客服無論是產品功能、技術穩定還是數據安全方面，都有足夠的保證。相信電商企業借助的SaaS云服務產品，適配更專業的平臺電商版客服系統，應該是最佳的選擇。

智齒客服平臺電商版-登錄后臺

2、智齒推出平臺電商版產品，保證大平臺和分租戶的統一與獨立運轉

智齒客服平臺電商版具備支持多租戶的核心技術，一方面擁有的獨立數據庫，有助于簡化數據模型的擴展設計，滿足不同租戶的獨立運維需求；另一方面，共享數據庫，隔離數據架構，為安全性要求較高的租戶提供了一定程度的邏輯數據隔離，每個數據庫可以支持更多的租戶數量，數據相互隔離安全。

智齒客服平臺電商版-統一管理后臺

3、引入智能機器人客服，機器人主動接待+智能輔助人工，讓服務質效提升100%

智齒率先推出智能機器人客服，輕松解決電商企業巨大的用戶咨詢量問題。智能機器人客服24小時無間斷服務，讓企業不輕易流失一個用戶；此外，人工客服由機器人輔助，可快速匹配到問題答案作為參考，減少人工重復機械工作，提升人工客服服務效率。

在此基礎上，智齒首創的多機器人客服產品，輕松實現平臺電商的多租戶都可以獨享一個機器人的需求，讓平臺電商全面智能化成為可能。通過10余年語料積累，智齒構建起2700+萬互動寒暄庫，讓企業客服機器人輕松應對用戶的寒暄溝通。另外，通過全新優化的第四代語義分析算法，智齒客服機器人能更準確地理解用戶問題，回答準確率最高可達97%。

4、全渠道覆蓋，統一客服工作臺接待響應多渠道用戶

智齒客服的多渠道接入，能將客服系統輕松部署在多個渠道。無論你的用戶來自于桌面網站、移動網站、微信、微博、App、郵件還是短信，都可以納入到智齒客服進行一站式的響應和管理。客服可以在統一平臺及時響應各個渠道的用戶，不遺漏一個用戶的同時，也極大程度地提高了客服工作效率。

多渠道接待+統一平臺響應，解決的不僅僅是眼前的接待問題，它更讓用戶信息一體化。通過智能識別，智齒可以把不同時間通過不同渠道接入溝通的同一個用戶識別出來，建立清晰的用戶信息。而所有的用戶資料都將實時保存至用戶中心，幫助企業建立強大的用戶信息整理和數據分析中心。

5、精準的用戶畫像+主動營銷，輕松實現主動且個性化的營銷服務

智齒客服提供從用戶登陸網站到最終成交的一整套數據閉環分析方案。不僅可以跟蹤用戶的瀏覽記錄，還具備主動營銷功能，讓客服主動觸達用戶、以便施以正向引導，最終主動促成用戶購買轉化。

（1）用戶分析／瀏覽軌跡——多維清晰地建立用戶畫像

在客服工作臺可以了解用戶的IP地址、接入渠道、訪問來源、瀏覽軌跡、排隊時長等訪問信息，讓客服及企業針對不同提供不同服務成為可能。此外，客服還可以實時增補用戶信息，而所有的用戶資料都將實時保存至用戶中心，幫助企業建立強大的用戶信息整理和數據分析中心。

（2）主動邀請會話——預判并優選高意向用戶

對于一些重要或高意向的用戶，長時間排隊可能會影響最終合作的達成。為解決此種情況，智齒客服提供主動邀請會話的功能。客服可以通過瀏覽軌跡、過往會話記錄等信息選擇優先接待某些用戶，更快更主動地將高意向用戶轉化為訂單，提升轉化率。

除了以上這些基礎功能之外，智齒客服還有用戶端一鍵發送商品鏈接、用戶及客服情感值分析、云呼叫中心一體化實現智能呼入呼出等多樣功能。

智齒客服深耕電商行業市場，目前已經在電商領域積累了大量用戶，其中包括樂視、海爾、國美電器、TCL、天樂商城、蜘點等知名品牌企業。2017年9月，智齒客服推出了平臺電商版產品，目前已成功簽下多家平臺電商用戶，希望通過更好的產品為更多電商企業提速增效，優化服務體驗。雙十一降至，讓我們一起期待更高質量的用戶服務和管理帶來的電商銷量奇跡。

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