華為手機驚現(xiàn)售后黑洞:女機主照片、身份證、銀行卡全被泄露!
近日,華為P9 plus機主耿先生向鹿鳴財經(jīng)獨家爆料,其前往華為官網(wǎng)指定的客戶服務(wù)中心進行手機維修,結(jié)果對方不但給他換了P9 Plus二手舊主板,還將舊主板上一任機主王女士的信息毫無保留地泄露了,里面不但包括王女士本人和家人的眾多照片,還有身份證、銀行理財、護照、手機號等信息。
這不是發(fā)生在某個街邊的舊手機攤,而是華為官方指定的北京市朝陽區(qū)三大客戶服務(wù)中心之一的三元橋店,該店位于第三置業(yè)大廈2503號。
雖然沒有艷照,但王女士的心從10月8日被耿先生聯(lián)系上之后就一直懸著,沒有放下來。她甚至有想到過報警,但始終乞求著華為能盡快地解決這件事情。
王女士告訴鹿鳴財經(jīng),她于10月8日下午4點和8點分別撥打過兩次華為的售后投訴電話,期盼能通過最為直接的方式解決自己眼前的隱憂,但電話那頭的客服卻是含糊其辭的推脫和拖延。之后,兩天時間里,她沒有放棄這種方式,一直在嘗試,但截至發(fā)稿,始終無果。
時間回到2017年初,長期使用iPhone的王女士在家人建議和"購買國貨"觀念的影響下,第一次嘗試購買了一部華為P9 Plus。她用這部手機記錄了很多自己重要的東西,包括個人的生活照,和家人朋友一起外出旅行所需的各種證件照片,以及自己給別人快遞的單據(jù)等等。
到了6月19日,一次意外,她摔碎了這部P9 Plus, 通過華為官網(wǎng)的售后查詢和北京三元橋鳳凰匯的華為專賣店詢問后,她來到了這家官方指定的客戶服務(wù)中心三元橋店,即第三置業(yè)大廈2503號。
維修人員告訴她,壞的是屏幕和前置攝像頭,如果是維修的話,花費在千元左右。同時告訴她的是,如果花2500元,可以以舊換新,同一個型號的話,資料能全部轉(zhuǎn)移。她是個怕麻煩的人,毫無疑問地選擇了第二個方案,花了2500元換了全新的P9 Plus, 同時資料也全部進行了轉(zhuǎn)移。
在臨走前,她一再詢問對方舊手機上的資料如何處置,但對方表示會立刻處理好。
如果不是耿先生聯(lián)系上王女士,她不可能知道自己的個人信息已經(jīng)在那次維修之后完全曝露于外人;如果不是王女士存留在手機相冊里的一張快遞單,耿先生也沒法聯(lián)系上王女士。
以下為耿先生向鹿鳴財經(jīng)獨家講述此次事件的經(jīng)過:
10月2日,我于 首都機場 乘坐飛機出國旅行,在機場重啟華為P9 Plus手機之后發(fā)現(xiàn)手機系統(tǒng)自動進入了eRecovery系統(tǒng),我嘗試使用系統(tǒng)工具下載修復(fù)文件并沒有解決。我整個國外度假期間,手機都無法使用,非常郁悶。我只能在10月8日上午10時,前往華為官方指定的三元橋店第三置業(yè)大廈2503號維修手機。
維修過程中,維修人員先嘗試給我刷系統(tǒng),并沒有解決故障。但是我的手機沒有物理損壞,沒有液體進入,維修人員也無法判斷故障原因,他們提出只能更換手機主板。該主板報價是2140元,如果留下我手機里原來的主板,可以優(yōu)惠到1500元。
其實聽到這個報價方案,我內(nèi)心非常糾結(jié),我是2016年4月30日在華為官網(wǎng)以3988元購買這款華為P9 Plus手機。到現(xiàn)在使用1年5個月,如果更換的話,費用非常昂貴。如果不更換原來手機只能報廢,我問過華為客戶服務(wù)中心的人,如果報廢華為僅能以300元的價格回收該手機。
另外,我也心存疑慮并與我的愛人討論,華為服務(wù)中心回收我的舊主板去做什么?拆件?返修?華為服務(wù)中心的工程師告訴我們,他們只負責(zé)更換,從不維修,都是返回華為原廠。
最終,在工作人員勸說下,我支付1500元更換了手機的主板。在上午12時現(xiàn)場更換完成之后,我要求工作人員給我提供一下故障反饋,我的手機主板到底哪里壞了,必須更換主板!工作人員說給我備注一下。我現(xiàn)場簡單檢查一下手機,就回家了。
回家之后,我吃完午飯,開始給手機重新裝APP,然后移動圖標(biāo)中無意中打開了圖庫,匪夷所思的是里面竟然有幾百張照片,我檢查之后認定,我這更換的主板為二手的主板,是返廠維修過的。瀏覽照片中,發(fā)現(xiàn)前任機主的快遞信息,工作信息,銀行理財記錄照片,護照和身份證件照片,家人照片的信息。
我十分氣憤并且十分害怕,立刻返回三元橋華為官方客戶服務(wù)中心,又花了640元贖回了我原來的主板,因為我手里主板里有我的指紋,手機銀行, 支付寶 微信,客戶信息,工作文件等。我只有贖回之后拿在自己手里我才能確認信息安全。
在這之后,我做了三件事情:
1、我與三元橋華為官方服務(wù)中心的店長當(dāng)面交涉,他也查看我的手機,我要求他給我個解釋;
2、我撥打了華為官方售后服務(wù)電話,對此次事件進行了投訴,華為客服人員給我做了一次反饋,一般48小時內(nèi)給我一個解決方案;
3、我從手機照片的快遞信息上,聯(lián)系了前任機主,告知她信息泄露的情況,她確認相冊全部照片確實是她的。
這三件分別結(jié)果如下:
1、前任機主反饋她2017年6月19日確實在華為維修過手機主板,并保留票據(jù);
2、華為官方售后一直沒有回應(yīng);
3、三元橋這家服務(wù)中心的店主給我打電話,說他們工作人員疏忽更換錯了主板,要求給我重新更換一塊新的主板;我認為這是用一個新的謊言,來掩蓋欺騙。因為如果同一天一起維修的手機,還有可能拿錯了。前任機主是三個多月前維修的手機,時間過去很久,我手機主板一定是返修過又拿出來賣的;
4、 10月11日上午,這家服務(wù)中心的店長給我打電話,說給我換的是測試主板,要求我歸還,不然用戶信息泄露,我也有責(zé)任。我說你這是在威脅我嗎?
本次事件暴露的問題:
1、對我來說,我用2140元的高價買到一個二手的已經(jīng)使用過的主板,要知道現(xiàn)在華為P9 Plus全新手機也不過三千六七百元。我認為這就是消費者欺詐;
2、對于前任機主王女士,無緣無故的個人信息被泄露,信息安全沒有得到保障;
3、華為售后體系是存在一定的缺陷和問題的。授權(quán)售后代理只能拆件,不能維修,所以甚至不排除華為放任高價出售二手主板,以獲取超額利潤的情況,存在很強的主觀惡意;
4、我在10月8日下午四時向華為官方客服反饋問題,一直沒有任何反饋結(jié)果。
我的個人主張:
1、此次售后服務(wù)是對是錯,要求華為給個說法;
2、如果錯了,要求給我更換新主板,并依照消費者權(quán)益保護法給予我相應(yīng)賠償;
3、對于前任機主王女士信息泄露的問題,對王女士道歉,并協(xié)商賠償。
寫在最后:我本人原是華為粉絲,我購買過三部以上的華為手機,推薦親友購買的華為手機更多。我甚至關(guān)注華為心聲社區(qū),了解他們的企業(yè)文化。華為CEO徐直軍先生2017年新年致辭中提到:“摒棄浮躁和形式主義,聚焦為客戶創(chuàng)造價值,解決客戶的問題”在我看來也只是流于形式。
我個人在近期內(nèi)不打算再購買任何華為的產(chǎn)品。