?在『2018全球智能+新商業(yè)峰會』上， 竹間智能 創(chuàng)始人兼CEO簡仁賢發(fā)表了《對話 機器人 的核心在于情感交互》的主題演講。

簡仁賢表示， 從前人們談?wù)? 人工智能 時，還沒有多少人強調(diào)溫度和情感，而隨著時代與技術(shù)的發(fā)展，情感交互已經(jīng)變得越來越重要，機器人交互不應(yīng)該是冷冰冰的一問一答，而應(yīng)該是可以看懂，聽懂，讀懂人類的表情、文字和語言的 ，而這種意圖理解、情感理解沒辦法靠關(guān)鍵詞與模板來做，而是必須要靠不斷地累積來做，在各行業(yè)、各場景不斷地累積人類的情感、情緒、對話，人工智能才有辦法理解人的情感。這也正是他3年前創(chuàng)立竹間智能時定下的目標(biāo)，以情感計算為核心，打造相關(guān)技術(shù)，將情感計算與人工智能真正的結(jié)為一體。

此外，簡仁賢還談到，阿里巴巴曾說他們的希望是”讓天下沒有難做的生意”，而他自己也想借用此句，以”讓天下沒有難做的機器人”為使命，不僅如此，他還想要讓機器人沒有難回答的問題，沒有難解決的任務(wù)，沒有難看懂的人，沒有難聽懂的話。簡單來講，人機交互只靠文字是遠遠不夠的，從視覺上它應(yīng)當(dāng)看得到你的情緒是什么，從語言上它應(yīng)當(dāng)知道你有沒有不滿。竹間智能要做的機器人，一定是可以看懂，讀懂，聽懂，且能夠幫人完成任務(wù)的機器人，過去3年，依托于這個使命，竹間智能一直在做累積，一直在進步相關(guān)技術(shù)。

整體來講，這些技術(shù)既有獨立的應(yīng)用，也有一體化的呈現(xiàn)方式。在文字方面，不同于傳統(tǒng)的菜單與關(guān)鍵詞式的文字交互，竹間智能在文字交互里面已經(jīng)可以做到讓機器人根據(jù)上下文來理解對話，并可以讓機器人擁有記憶，和人類展開無限的多輪對話。其次，竹間智能在過去的一年半時間里也在開發(fā)語音識別的技術(shù)，現(xiàn)在已經(jīng)可以成功將語義和語音結(jié)合起來提供一體化的交互過程。最后，在圖像技術(shù)方面，竹間智能在人臉情緒識別上更是獲得了重大突破，多種人臉情緒和屬性準(zhǔn)確識別的達成，讓機器人可以把人臉讀透。由此，有了以上三種技術(shù)，竹間智能真正做到了用文字，語音、圖像三者一起成功地為大家提供多模態(tài)的人機交互體驗。

以下為簡仁賢演講實錄（經(jīng)過編輯，有所刪減）：

運用多模態(tài)交互技術(shù)，是竹間智能在完美機器人道路上邁出的一大步，那么，真正完美的機器人應(yīng)該是什么樣的呢？

完美的機器人理應(yīng)具備四種功能：

首先，對于一個完美的機器人來說，它要能夠是一個咨詢型的機器人，你可以就任何信息向它提問 ，比如說產(chǎn)品信息，天氣狀況等等，它都可以回答； 第二，完美的機器人要能夠是任務(wù)型的機器人，它幫你完成任務(wù) ，這個在各行各業(yè)里面都有很大的發(fā)揮空間； 第三，完美的機器人得是知識型的機器人 ，比如說在理財行業(yè)，我們一個大的基金理財客戶大概擁有兩三萬個知識點，對于人來說這是沒辦法完全記住的，更別提這些知識點還要時常更新，但知識型機器人卻可以將這些知識點全放入數(shù)據(jù)中為人提供服務(wù)； 第四，完美的機器人還必須是個閑聊機器人 ，竹間智能在合作了四五十家企業(yè)后，我們發(fā)現(xiàn)，不論在哪種行業(yè)，只要涉及人機交互，就會有閑聊發(fā)生，在我們的一個具體案例中，經(jīng)統(tǒng)計人機閑聊的部分竟然占到了60%，只有剩下40%的人機交互是在用于咨詢。可以看出，閑聊機器人的重要性是不言而喻的，這也符合人類的情感交流需求。不過，閑聊機器人萬萬不能瞎聊，聊天也要跟著業(yè)務(wù)走，得讓閑聊處在一個可控的范圍內(nèi)。

這四點完美機器人需要具備的四個功能或特性，但無論如何，情感的融入仍然是完美機器人最后的關(guān)鍵條件。竹間智能這三年所作的努力，正是在最大限度地助力這一過程。

那么，有了完美機器人的定義，到底如何實現(xiàn)”讓天下沒有難做的機器人”呢？

Bot Factory，這是竹間智能累積3年經(jīng)驗自主打造的平臺，用這個平臺，我們可以讓機器人的打造過程變得非常簡易且方便用戶接入。這個Bot Factory平臺內(nèi)裝備了非常多竹間智能的技術(shù)模型，還有咨詢、任務(wù)、知識、閑聊、情感等不同的交互模塊，當(dāng)你使用這個平臺時，需要做的，就是明確自身的場景和業(yè)務(wù)需求，然后根據(jù)所需在平臺上進行自主定制，最快2、3天就可以做到，這是竹間智能基礎(chǔ)技術(shù)累積的一個重要成果。

Gartner說在2020年將有20%的人類使用人工智能助手來幫他們完成日常各項任務(wù)，我覺得這個時間會更快，而且很可能超過30%。 另外，很多人將人工智能給產(chǎn)業(yè)帶來的影響定位成升級，我們反而認為這是一種重新定義。比如說，能感覺到的是大多數(shù)人對客服這個行業(yè)的理解都比較局限，對早期的智能客服的理解也都是關(guān)鍵詞和菜單式的服務(wù)，而事實上，客服行業(yè)的定義應(yīng)該是非常廣泛的，在引入人工智能之后，我們的NLP（自然語言處理）和NLU（自然語言理解）便可以發(fā)揮作用，我們便可以重新定義它，有了這種重新定義，我們就可以重塑一個完美且完整的客服流程，對客戶進行高效且擁有情感的服務(wù)和相關(guān)維護。

?這次峰會上，簡仁賢也播放了竹間智能在金融和電商領(lǐng)域產(chǎn)品落地的展示視頻，不管是智能查帳，還是商品導(dǎo)購，來自竹間智能的智能客服都可以在復(fù)雜的多輪對話中，結(jié)合上下文準(zhǔn)確且快速地理解客戶的意圖，作出判斷、回答與交流。

對于外呼場景，簡仁賢更是現(xiàn)場通過手機演示了他與智能機器人語音溝通的過程，智能機器人強大的語音理解與處理能力讓所有觀眾印象深刻，大會主持人更是表示如果你是第一次看到這情景，很難相信電話的那一頭人并不是人類。

最后，簡仁賢總結(jié)到，竹間智能如今已經(jīng)發(fā)展到了200多人的規(guī)模，而各項事實與明確的市場需求讓他相信，對話機器人的春天已經(jīng)來臨，人們對人工智能的接受度已經(jīng)非常高，甚至要超過他的想象。比如在竹間智能接觸的金融客戶里，有的已經(jīng)做對話機器人的調(diào)研做了2、3年。且國家對人工智能領(lǐng)域的支持與預(yù)算都在不斷的增加，一系列舉措無疑不在印證著這一觀點。

對于他和竹間智能本身來說，既然對話機器人的春天已經(jīng)來臨，且過去很多大型的標(biāo)桿客戶已經(jīng)建立和落實了很多標(biāo)桿用意，那么，在接下來這個云端服務(wù)爆發(fā)的時代，他將與企業(yè)共同努力，去做更多的事情，去把Bot Factory推出來，給所有人帶來更多的商業(yè)價值。

竹間智能Bot Factory產(chǎn)業(yè)鏈圖譜

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活動詳情： 2018全球智能+新商業(yè)峰會