3年前，馬云提出 新零售 ，準備大搞線下商業線上化，外界一度認為互聯網的人口紅利已經見頂，各路玩家紛紛轉戰線下。

但隨后， 社交電商 引發的下沉市場線上爆發，是讓傳統 電商 巨頭始料未及的。根據Questmobile今年7月發布的《中國移動互聯網2018半年大報告》，社交的“強關聯”和“去中心化”屬性，加上微信生態帶來的平臺與用戶之間連接成本的降低，促使社交電商迎來高增長。預計到2020年，我國社交電商的市場規模將突破一萬億元。在這其中，拼購模式的拼多多、KOL社交模式的 貝店 在上半年均實現了井噴式的發展。

社交電商3.0時代，回歸產品與服務本質

如果把從分享利益驅動的微商時代定義為社交電商1.0，意見領袖等知識與經驗利益驅動的時期定義為2.0，當下的社交電商已經進入了3.0發展模式，消費和社交的邊界變得更加模糊，產品和售前售后 服務 都融入到社交生態中。

比如2017年8月在杭州成立的貝店，就憑借“社交+ 供應鏈 創新+大數據”的模式成為社交電商行業的一匹黑馬，上線至今會員數量已經突破6000萬，在增長速度、月度活躍用戶、人均使用次數和時長等關鍵數據上均處在行業領先地位。

其實類似貝店模式的社交電商在前端會員制的設計上可以看成是Costco的變種，Costco主打的是“自購省錢”，而貝店們在“自購省錢”的前提下，多了“分享賺錢”的裂變設計，這也是其能在成立短短兩年就取得爆發式增長的主要推手。

不過Costco的核心壁壘是依靠是精選SKU組合和付費會員制給用戶以獨特的產品和服務，從而帶來高復購率?？梢哉f，不管國內的社交電商如何變種，模式如何升級，零售行業圍繞產品和服務的核心從來沒變過。所以對于3.0時代的社交電商，要做的事情就是告別野蠻生長，一方面提升供應鏈能力，打造一套差異化、源頭化的產品體系和精細化運營方案，另一方面思考如何通過社交的方式讓用戶服務變得更加有標準和有溫度。

平臺+工廠，社交電商供應鏈升級

經過20多年電商環境的熏陶，消費者對商品的鑒別能力越來越高，越來越追求性價比。因此，優化供應鏈，真正去除中間環節，對接源頭，成為社交電商平臺的新選擇。

以貝店為例。2018年5月，貝店正式上線“工廠優選”業務，直接對接工廠，打造真正意義上的源頭供應鏈。

事實上，中國并不缺優質的供應鏈源頭資源。改革開放之后，尤其是上世紀90年代誕生了一批以加工制造和做出口貿易的工廠。但如今全球經濟增長的放緩，加上中美貿易摩擦、人民幣匯率波動等不穩定因素，讓不少加工廠的外貿生意都受到了影響。

開拓電商渠道和內需訂單彌補外貿的缺口，是擺在傳統加工廠面前用來解決銷量問題最可行的方案。但天貓、京東占據了國內B2C電商85%的市場份額，平臺內流量紅利不再，競爭壓力巨大。

箱包加工廠“鴻翔”的負責人算過一筆賬，如果要與天貓的已有箱包類目TOP100競爭，預估最起碼要1000萬元的資金，這讓他們難下抉擇。

社交電商的出現給了這些傳統工廠們新的曙光。社交電商謀求“源頭化”來實現供應鏈優化，傳統工廠有轉型升級的強烈訴求，雙方可謂“一拍即合”。

還以鴻翔為例，當他們正在因為資金和運營問題而頭痛如何發展電商之時，2018年他們加入了貝店的“工廠優選”計劃，和貝店的合作讓他們找到了突破口。首先，鴻翔并不需要投入資金用于購買流量，貝店提供的流量成本幾乎為0，節省下來的成本可用于生產工藝的改進；其次，貝店會為鴻翔提供線上運營、售后等一系列服務，鴻翔要做的僅僅是生產產品并完成交貨任務。雙方優勢互補，各展所長。

今年10月18日，貝店在“工廠優選”的基礎上又啟動了“新制造-廠牌500”計劃，聚焦新國貨、新制造，助推中小微制造工廠成長為行業標桿，打造消費者認可、信賴的工廠品牌，希望以此帶動各產業帶傳統工廠加速升級。貝店相關負責人介紹，“新制造-廠牌500”計劃在3年內，扶持500家覆蓋各品類的優秀工廠，助力其實現千萬級以上年銷售額。

對于入選的傳統工廠，貝店將提供流量、運營思路、數據分析、C2M反向定制、品牌口碑打造、用戶供需模型建立等一系列支持。

比如，貝店將幫助傳統工廠了解市場，改進生產和開發新品，做C2M反向定制；根據用戶畫像可以實現精準營銷、預測銷量來降低庫存風險；售后反饋數據可以診斷運營效果，提升服務質量。當然這一切有賴于大數據的完善，以及電商平臺和傳統工廠之間的互通更加緊密。

服務升級，構建社交電商長期競爭力

經過10年的電商教育，國內消費者的智商稅已經交夠，一旦產品和服務欠佳，平臺被消費者拋棄有可能是一夜之間的事情。尤其在社交電商或者會員電商的商業模型中，復購率是最為關鍵的一個因素，這也促使社交平臺也開始將越來越多的資金和精力投入到服務升級中。

“多快好省”是B2C電商主打的對消費者的基礎服務標準，而社交電商的服務則往“精快好省”的方向發展。

比如貝店就推出了一系列服務升級措施：

2018年5月，貝店推出“貴就賠”計劃，針對所有電商平臺進行比價，讓消費者在貝店平臺上買到全網最低價的商品。

今年年初，貝店在“貴就賠”的基礎上，推出“三賠”計劃，即“假就賠”“貴就賠”“慢就賠”來完善售后服務體系：“假就賠”指的是是貝店承諾所有貝店平臺銷售的商品100%正品，假一賠十；“貴就賠”是對去年5月的一次升級，指的是不僅堅持貝店平臺上商品標價貴就賠，并且實際到手價“買貴就賠”；“慢就賠”指的是貝店對物流服務的承諾，消費者在貝店平臺上購物，超過24小時沒有發貨，系統會自動賠付。

今年6月初，貝店在已有12項服務保障的基礎上推出“紅黑榜”。即作為鏈接平臺和消費者的媒介，貝店店主可以為平臺上所有商品、品牌、工廠、產地進行直接評價，甚至不需要購買，就可以直接對某一個品牌做出推薦或者不推薦的評價，貝店也會根據紅黑榜對商品進行相應調整。同時，貝店還宣布未來將建立物流客服專屬通道，以保證物流專屬客服通道實現90%以上的接待率和解決率。同時針對供應鏈、倉儲和物流，貝店將會通過退款快速通道來實現快速退款，真正實現無憂退款。

并且由于社交電商是基于社交關系和社交工具衍生出交易行為而產生的模式，這就要求社交電商平臺和店主在服務終端消費者時要考慮進去一些趣味性和溫度。

移動互聯網普及后，隨著云計算、大數據、5G、物聯網、 人工智能 等前沿技術的不斷革新，中國已經邁入數字經濟時代。從今往后，數字化將會是驅動零售業在人、貨、場上不斷更新迭代升級的強動力。總的來說， 資本寒冬會加速行業泡沫的破裂，推進資產數字化、給用戶提供真正的好商品和好服務、開發自有品牌或者扶持差異化品牌、降低履約成本和貨品流轉效率，才是3.0時代的社交電商應該也必須扎實去打造的核心競爭力。

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