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洗衣O2O平臺e袋洗“攤上”的那些“投訴”們

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e袋洗CEO盧文勇認為,傳統(tǒng)洗衣行業(yè)本身就是投訴率較高的行業(yè),尤其在旺季,投訴會明顯增多,因此目前出現(xiàn)的投訴現(xiàn)象,多是傳統(tǒng)洗衣店原本就存在的問題,再加上e袋洗是線上服務(wù)產(chǎn)品,投訴往往會在網(wǎng)上被放大,更容易形成較大影響

長款大衣縮小三分之一,羽絨服洗成“薄外套”,五次返工風(fēng)衣內(nèi)襯被洗爛……近日,O2O企業(yè)“榮昌 e袋洗 ”曝出多起服務(wù)質(zhì)量事件——陸續(xù)有消費者反映,在“榮昌e袋洗”送洗衣服將衣服洗壞,并且得不到合理的賠償。

“榮昌e袋洗”是老牌干洗連鎖企業(yè)——北京榮昌科技服務(wù)有限責(zé)任公司推出的互聯(lián)網(wǎng)洗衣產(chǎn)品,其將洗衣服務(wù)標準化,顧客可按袋支付清洗費用,通過移動終端預(yù)約,可享上門取送等私人洗衣服務(wù),e袋洗稱“能解決顧客到干洗店洗衣停車難、送洗衣物交接時間繁瑣、店面營業(yè)時間不能滿足顧客取送時間等系列洗衣痛點”。

曾頻繁宣稱“要用互聯(lián)網(wǎng)思維思索傳統(tǒng)企業(yè)如何向O2O轉(zhuǎn)型”的e袋洗,近期卻出現(xiàn)了大量來自用戶的投訴。新浪微博昵稱為“玉婆子”的一位網(wǎng)友就抱怨稱,e袋洗雖然價格優(yōu)惠,可衣服卻一件都沒洗干凈,不僅衣服洗后發(fā)生變形沒有了腰身,其中一件風(fēng)衣扣子還掉了,直到現(xiàn)在仍沒能找回……

“相比于傳統(tǒng)線下門店服務(wù),洗衣 O2O模式 具有多方面的優(yōu)勢:一來上門取送衣物的服務(wù)方式會給消費者帶來較大便利,同時去門店化節(jié)省了傳統(tǒng)門店的費用使得價格更加優(yōu)惠,并且互聯(lián)網(wǎng)因素的加入還讓這一行業(yè)在信息和價格上更為透明。”億歐網(wǎng)創(chuàng)始人黃淵普告訴法治周末記者。

既然如此,那么e袋洗為何還會招致這么多投訴?

傳統(tǒng)洗衣問題線上爆發(fā)

對于上述三起質(zhì)量事件,e袋洗CEO陸文勇在接受法治周末記者采訪時表示,事后e袋洗已第一時間找到相關(guān)訂單,并積極予以處理,在兩天內(nèi)解決了消費者的投訴問題,消費者對此也表示了滿意。

陸文勇告訴法治周末記者,從目前洗染行業(yè)的統(tǒng)計數(shù)據(jù)來看,整個行業(yè)的洗衣投訴率是千分之五,而e袋洗現(xiàn)在已經(jīng)降到了千分之一,比行業(yè)的平均水平低了很多。

“e袋洗的日訂單量將近10萬,相當于5000個甚至更多傳統(tǒng)洗衣店的日訂單量,盡管我們的投訴率很低,但訂單基數(shù)大也導(dǎo)致了投訴較多。”陸文勇稱。

陸文勇表示,傳統(tǒng)洗衣行業(yè)本身就是一個投訴率較高的行業(yè),尤其到了旺季,投訴更會明顯增多,因此,e袋洗目前出現(xiàn)的投訴問題,很多就是傳統(tǒng)洗衣店原本就存在的問題。

陸文勇介紹,長期以來,洗衣設(shè)備的銷售速度遠大于人才培訓(xùn)的速度,而一個合格的洗衣人才需要較長時間的實踐才能夠達到標準,因此技術(shù)的水平參差不齊是導(dǎo)致投訴較多的一大原因;其次,市面上很多服裝標識都沒有標示出正確的清洗方式,加之假冒服飾等都會導(dǎo)致清洗時出現(xiàn)問題;此外,對于清洗大量舊衣物而言,洗后很難使其像新衣一樣,而一旦消費者對清洗的衣服預(yù)期過高,也容易產(chǎn)生投訴。

洗衣O2O公司居家?guī)涂偨?jīng)理趙瑜告訴法治周末記者,衣服其實也是一種消耗品,一些衣服的材料和針線等的確很容易在清洗過程中出現(xiàn)問題,類似的投訴問題在業(yè)內(nèi)并不少見。

“行業(yè)發(fā)展火爆背后大家更容易看到問題,而且相比于線下洗衣,O2O洗衣由于加入了互聯(lián)網(wǎng)因素,其投訴渠道更廣,相關(guān)問題也更容易被放大。”黃淵普表示。

黃淵普 的這一觀點也得到了陸文勇的認同。他認為,過去消費者在傳統(tǒng)線下洗衣店遇到問題去投訴,很少會通過網(wǎng)絡(luò)傳播;而e袋洗是線上服務(wù)產(chǎn)品,因此投訴往往會在網(wǎng)上被放大,更容易形成較大影響。

反饋機制被指仍待完善

“e袋洗通過去門店化方式,把洗衣業(yè)務(wù)搬到工廠進行集約化生產(chǎn),雖然較大程度上降低了成本,實現(xiàn)了價格優(yōu)惠,但在物流鏈拉長后,對消費者的售后服務(wù)方面也增加了一定難度。”趙瑜告訴法治周末記者。

法治周末記者也發(fā)現(xiàn),一些消費者對e袋洗的反饋機制表示滿意度較差,其中部分消費者就反映,如果在洗衣過程中遇到問題后去聯(lián)系e袋洗,其客服電話一般很難撥通,即使撥通了電話其客服人員也經(jīng)常出現(xiàn)一問三不知的狀況,相關(guān)問題因此難以得到及時有效的反饋和解決。

陸文勇對此解釋稱,這里的問題在于大量訂單的情況下產(chǎn)生了數(shù)量較多的咨詢電話,進而導(dǎo)致客服系統(tǒng)被占滿,而現(xiàn)在e袋洗已經(jīng)擴充了客服團隊;此外e袋洗還決定在產(chǎn)品設(shè)計上加強溝通引導(dǎo),讓消費者可以更加快速地聯(lián)系到客服。

陸文勇還告訴法治周末記者,e袋洗目前正在加強售后服務(wù)體系建設(shè),提高賠付速度,“7天內(nèi)解決”確保用戶滿意。

而除此之外,還有一些消費者質(zhì)疑:e袋洗屢屢出現(xiàn)洗衣質(zhì)量問題,是否跟它和第三方洗衣工廠合作把關(guān)不嚴有關(guān)?

陸文勇對此表示,e袋洗的確采取的是與洗衣店、洗衣工廠合作的模式,但事實上洗衣最大的成本不是洗衣本身,而是房租、人員工資、設(shè)備折舊,洗衣的直接成本只占到10%,因此,“選擇高端與低端店面合作成本差別并不大”。

“為保證洗衣品質(zhì),e袋洗只在一線品牌洗衣店中進行篩選合作,并為加工商制定了嚴格的質(zhì)量把控標準,未來我們還會進一步提高洗衣店的合作準入門檻,加強對洗衣店加工環(huán)節(jié)的管理和監(jiān)控,隨時淘汰加工質(zhì)量不合格的合作者。”陸文勇稱。

e袋洗承諾將更多履責(zé)

面對當下已經(jīng)出現(xiàn)的諸多投訴糾紛,e袋洗又該承擔(dān)起怎樣的責(zé)任呢?

中國電子商務(wù)協(xié)會政策法律委員會副主任向海龍告訴法治周末記者,這主要依據(jù)服務(wù)合同相對關(guān)系而確定:如果洗衣服務(wù)合同關(guān)系成立于消費者與平臺之間,而提供洗衣服務(wù)的實體店并未直接與消費者建立合同關(guān)系,則平臺應(yīng)首先對用戶的損失承擔(dān)法律責(zé)任,爾后平臺可依據(jù)法律及合同約定向相應(yīng)的實體店主張權(quán)利。

陸文勇表示,針對消費體驗、清洗加工質(zhì)量、售后賠償?shù)葐栴},e袋洗進行了深度自省和分析,并將全面行動以進一步提高服務(wù)品質(zhì)和消費者滿意度。

“對e袋洗而言,需要對洗衣服務(wù)的各個環(huán)節(jié)負責(zé),盡管我們不清洗衣物,但卻要承擔(dān)起線下門店出現(xiàn)問題的責(zé)任。”陸文勇告訴法治周末記者,“e袋洗已經(jīng)開始執(zhí)行‘先行賠付’來提高服務(wù)滿意度,即e袋洗先出錢賠付給用戶,解決問題后再同合作的洗衣店確認責(zé)任。”

“ 洗衣O2O 企業(yè)在經(jīng)營過程中出現(xiàn)的各種服務(wù)問題,其實并不是這一模式本身的問題,而是由于這一行業(yè)才剛剛起步,相關(guān)公司在自身服務(wù)流程的設(shè)置上還不是很完善,實際上是一種新公司在經(jīng)營上遇到的常態(tài)化問題。”易觀國際高級分析師孫夢子在接受法治周末記者采訪時表示。

目前,洗衣O2O是服務(wù)型O2O中發(fā)掘出的又一個強力風(fēng)口。向海龍認為,作為一種創(chuàng)新模式,洗衣O2O雖然難免存在一些缺陷或問題,但從產(chǎn)業(yè)發(fā)展、商業(yè)服務(wù)的角度而言,完善機制、提升服務(wù)是確保發(fā)展的必然選擇,因此建議洗衣O2O行業(yè)各主體不斷創(chuàng)新和完善服務(wù)模式,提升服務(wù)能力,為用戶和市場提供更便捷、可信的服務(wù)。

喜憂參半的洗衣O2O

對于一個公司而言,大量訂單的到來本該是一件值得慶幸的好事,可隨之增長起來的投訴量卻開始讓這種喜悅大打折扣。

一位不愿透露姓名的洗衣O2O業(yè)內(nèi)人士告訴法治周末記者,e袋洗屢遭投訴,無疑與該公司承載的海量訂單之間存在著莫大關(guān)聯(lián);而日前e袋洗某高管在談及公司遭遇的投訴問題時,更是坦言很難有效控制,“壓力很大”。

在易觀國際高級分析師孫夢子看來,e袋洗目前遭遇到的這一問題,其實也是大量服務(wù)類O2O公司在發(fā)展初期所共同面對的問題。

孫夢子進一步分析,作為初創(chuàng)公司,需要快速擴大用戶量和訂單量,這樣才可以拿出漂亮的數(shù)據(jù)去向投資人展示實力,以獲取更多的資金支持。

相關(guān)分析也指出,當前洗衣O2O公司的“圈地運動”已經(jīng)展開,為了搶奪用戶和市場份額,各公司紛紛開始加速布局,因此對資金的需求更是極為迫切。

e袋洗董事長張榮耀此前就曾公開表示,該公司準備三四個月的時間就燒掉1億元,用這些錢補貼用戶,改變他們的消費習(xí)慣。”

“而在另一方面,規(guī)模的急速擴張之下又很容易導(dǎo)致后期服務(wù)跟不上,進而出現(xiàn)投訴量的驟增,反過來又會影響一個公司的口碑與形象。”孫夢子表示。

孫夢子認為,面對這種普遍存在的兩難處境,相關(guān)公司此時所要做的就是更快更巧地解決眼前的問題,并且解決問題的速度越快生存下來的希望也就越高,如果在兩輪投資之間依然沒能解決某一特別突出的矛盾,很可能就會因此死掉。

據(jù)了解,曾經(jīng)被資本估值超過5000萬元的微洗衣只存在了274天,導(dǎo)致其失敗的一個重要原因即在于,按照初步預(yù)估,每天接十幾個訂單正合適,而現(xiàn)實中微洗衣微信上線當天訂單就有200+,面對突如其來的大量訂單,作為初創(chuàng)公司的微洗衣根本無力應(yīng)對,最終活生生被“壓死”在了華麗的用戶數(shù)據(jù)之下。

因此孫夢子建議,作為初創(chuàng)的洗衣O2O公司最好不要急于擴大規(guī)模,而要盡量穩(wěn)扎穩(wěn)打,可以考慮逐步提高固定消費者群體的重復(fù)購買來實現(xiàn)公司業(yè)務(wù)的穩(wěn)步增長。

“這是因為洗衣行業(yè)本身也是一個服務(wù)頻次較高的行業(yè),公司一旦獲得了某一群體訂單的持續(xù)供應(yīng),不僅該公司的統(tǒng)計數(shù)據(jù)看起來會比較漂亮,也不會給現(xiàn)有的運營增加過多壓力。”孫夢子表示。

億歐網(wǎng)創(chuàng)始人黃淵普告訴法治周末記者,由于資金、運營等方面出現(xiàn)問題而死掉一批初創(chuàng)公司,其實也是一種比較正常的現(xiàn)象,鑒于洗衣O2O行業(yè)本身所具有的特點與優(yōu)勢,從整個行業(yè)的角度來看,其未來發(fā)展空間還是比較大的。

有分析人士認為,線下的傳統(tǒng)洗衣店在高房租成本、人員成本、營銷成本以及向全國拓展成本的包袱下,自然無法應(yīng)對干洗O2O企業(yè)的競爭,開始跟不上O2O干洗的步伐是正常現(xiàn)象。據(jù)了解,相比傳統(tǒng)干洗,干洗O2O仍然會有很大左右的利潤,這也為“質(zhì)優(yōu)價廉”的干洗服務(wù)提供了保證。

“目前很多洗衣O2O公司的用戶還都是一些相對比較熟悉互聯(lián)網(wǎng)的消費者,該行業(yè)的影響力實際上還未拓展到更加廣闊的市場中去,未來還將有更多的新用戶群體融入進來。”黃淵普表示。

也許不久的將來,干洗衣服都將足不出戶,用戶都會習(xí)慣用手機一鍵下單。

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