5月14日，環球旅訊在上海舉辦的“2015中國酒店營銷高峰論壇”，阿里巴巴集團航旅事業群 阿里旅行總經理 李少華圍繞“如何通過用戶分享、數據和營銷能力提高酒店運營效率”發表了主題演講，以下為現場速記內容：

主持人 王京： “去哪里不重要，重要的是 去啊 ！”去年的這個海報，大家印象很深，他在我們的社交圈里也傳播了很久。今天來的嘉賓本身就是土豪，他是湖南人，他一次吃口香糖要嚼三粒，而且他揚言要顛覆所有OTA，這都是網上傳的，我們用熱烈的掌聲歡迎李少華。

李少華： 我不喜歡吃口香糖，所以王京說的很多話不一定可信。

昨天非常熱鬧，但是我剛才進來看了一下心拔涼拔涼的，第一排都沒人了，大佬去哪兒了呢？昨天阿里的CEO交接棒，所以我們內部有非常重要的會議，沒有辦法過來，但是我其實還是一直在關注王京關于會場的直播。有幾個印象跟大家也對一下焦，這幾個印象一直在左右著我今天到底要講什么。第一個，昨天大佬都來了，但是看了微博的分享，大佬們的關系非常復雜，大佬們都有一些共同的出處，大家去想一下。酒店的日子不好過了，另外不管是做OTA還是做系統的，包括剛才的屠總，都說自己要做平臺，我覺得他們的平臺都是偽平臺。平臺是要幫助平臺上的商家掙錢的，這些人的平臺都是自己要掙錢的。回過頭看這些做平臺的人，一看真正的平臺來了，所以他們閃了。

我看了一下昨天也有很多朋友在傳我們新任CEO的講話。我自己感受最深的是，16年來阿里一直秉承讓天下沒有難做的生意這個愿景。我們肖總也講到了，未來的5年我們70年代的這一批管理者，將賦予天下沒有難做的生意的內涵，阿里將成為未來商業文明的基礎設施。包括今天，我們要在這里跟大家介紹的未來酒店戰略，同樣是阿里為未來商業文明準備的基礎設施之一。我知道今天還有很多的人留下來了，我試圖看了一下第二排的同學，還有一些昨天就坐在第二排的。我看到你們了，我想讓昨天聽了偽平臺的介紹，今天還想聽新平臺介紹的你們，給自己一點掌聲。屠總沒辦法，你的也是偽平臺。

未來酒店是什么樣的酒店？ 套用總理的一句“互聯網+”，我想 未來酒店就是能夠真正高效連接消費者的酒店。阿里為什么可以來做酒店？因為16年來我們一直在做平臺，今天同樣我們可以幫助在座的這些酒店，尤其是單體酒店。 剛才我跟戴總在下面溝通，這些集團酒店面對寒冬，面對移動互聯網的沖擊時沒有那么可怕，因為他們有錢，實在沒有錢，還可以在資本市場再融一筆錢回來。但是絕大多數的單體酒店，今天無論是虧損，還是運營的艱難，都要靠自己苦苦掙來的一點利潤，去支撐面向整個消費者連接的模式變化，包括消費者心智模式的變化。

16年來阿里作為一個全球最大的電商平臺，在酒店行業，我們有五大平臺能力，尤其是跟單體酒店的平臺分享。第一個是信用，第二個是效率，第三個是營銷，第四個是會員的粘性，第五個是全球最大的在線交易體沉淀下來的安全處理問題。這個PPT的內容在1個月以前就已經有傳過。大家可以看到，當時左邊還有一排內容，這是我們的PR把它刪掉了，因為考慮到這個會議是相對中立的會議，如果有太對抗性的也不合適。但是你們可以對比想一下，在未來酒店的方式下面，我們讓信任伴隨服務的場景。我自己大概有1/3的時間在酒店住，作為一個資深的商務旅客，對酒店是深惡痛絕的，為什么呢？因為每天都被人懷疑你會不會偷走了他一條毛巾，包括今天早上我離開那個酒店的時候，也要打電話問一下，很有意思，其實我每次住酒店都是自己帶毛巾。

怎么樣在淘寶這樣自身幾萬億的商業平臺下面，在商家和消費者之間建立一個天然的信用關系？這種信任甚至是基于從來沒有見過面，也不太可能見過面的情況，這就是一個平臺的信用能力。在未來酒店下，我相信絕大多數像我這樣的消費者，能夠在各種各樣的場合積累足夠的信用，這些信用一定會成為我們獲取更好的體驗和服務的資本。大家也可以再想一下。我們在類似的偽平臺上預定酒店的時候，晚上6點鐘一般是兩個選擇，第一要不你報一個信用卡，要不然就是12點鐘到酒店沒房住了。

提高效率，剛才特別感謝屠總提到的云，一會我會發布一個重磅炸彈，關于云的。在互聯網真正的電商平臺上，互聯網技術已經可以讓從6.1塊到61萬的旅行商品實現直連，為什么酒店不可以？我覺得這個點上，所有的PMS廠商都可以反思一下，今天為什么這個環節成為高效連接消費者的一個障礙，是什么樣的人造成的？是酒店，還是PMS，是 OTA ，還是哪些人？大家想一想。

在未來酒店解決方案里面，所有的數據，包括用戶的交易習慣，需要同步給酒店服務的咨詢，全部是去中間化，系統實時直連的。在這樣一個系統直連的情況之下，每一個消費者都能體驗到快速便捷的服務。簡單講就是不用排隊，不用等待，也不用刷卡和結賬。在支付的環節，全球最大的第三方支付平臺，支付寶會為大家提供全程的信用支付，實時分賬。已經上線的5500家未來酒店，他們在消費者離開2個小時之內，都會收到全訂單的房款和在酒店的附加消費款。如果說萬一這個消費者他就是沒錢怎么辦？沒關系，平臺有擔保功能，2個小時扣錢扣不到，平臺會有一個預付金，會實時付給酒店的支付寶賬號。我們怎么去找消費者要錢？沒有問題，這是我們的事情。我們這個功能已經上線一年了，只有兩起事件，兩次出現扣不到消費者的錢。有一次是出錯了，不是這個人去住，這是一個情況。還有一次是一個意外。

第三個是營銷的平臺。很多人跟你講各種各樣的營銷手段，我們要去看，這些營銷平臺是不是開放的，是不是酒店自己在做，是不是這些營銷的政策到達了需要這個酒店服務的消費者和酒店的手里面。這兩者之間能不能直連，能不能面對面。在移動互聯網的今天，我們跟遠在地球那一端的人都可以實現實時連接，為什么我們一個需要托付最起碼12個小時的場景和我之間不可以連接？我們的營銷平臺最大的不同是，我們可以把阿里的營銷資源和數據拿出來和酒店共享，包括單體酒店。請大家注意，今天在未來酒店的營銷過程中，我們不對酒店收一分錢。

在前天晚上看到首旅集團發布跟我們的一個戰略合作框架協議，剛才也看了一下三方發的通告。這里面最重要的一個，價格會直接推送給用戶，什么樣的用戶為什么可以享受這個價格，怎么樣直達這些用戶，這是在這個營銷平臺上已經解決的。

在傳統的OTA模式下，會員都是OTA的，所以OTA可以坐下來跟酒店談，我有多少的會員。今天想跟大家談的是，一個真正開放的平臺，會員是屬于參與商戶的，不是平臺的。這些會員之所以愿意到平臺上來，是因為平臺上可以提供足夠豐富的多樣化服務，這才是會員到平臺來的核心價值。會員的數據不是用來hold住，或者是用來變成平臺獲取利潤的源泉的。會員的信息和數據應該分享，越是分享，這個會員的價值，會員獲得的增值服務越多，這是互聯網和OTA的根本區別。

在未來酒店的會員體系里面，已經看到有一些酒店集團通過和會員的互動，獲得了非常大的業務成長。其實我今天最擔憂的還是單體酒店，未來中國的酒店行業一定不可能只靠集團酒店來解決。中國的集團酒店，只有不到2000個單體店，有超過1萬個星級單體店是有區域型的，或者是單體酒店的運營團隊在運營。面對每個行業都在互聯網+的今天，真正有可能掉隊的，是這超過1萬家的單體酒店。他們怎么辦？他們沒有辦法像昨天大佬們一樣，自己做一個龐大的電商體系，自己有一個數以百萬計的會員甚至是千萬計的會員，可以獨立去IPO，他們沒有。但是要改變中國消費者，我們不能落下這超過1萬家的單體酒店。把那2000家集團酒店全部住滿，也沒有辦法滿足中國人旅行的需求。作為中國，也作為全球最大的電商平臺，我們在當下，責無旁貸的需要把平臺的資源，平臺的能力，沒有任何保留的分享給這些單體酒店。

在我們做整個未來酒店的解決方案中，有非常龐大的團隊在和酒店的平臺對接。但是真正讓我擔憂和思考的是怎么樣和這超過1萬家的單體店對接。從過去1個多月的情況來看，單體店的對接情況非常的糟糕，我們面臨巨大的挑戰。集團酒店的人力資源結構，集團酒店面向互聯網自救的能力和自有的技術體系，可以保證他們非常快速的基于對互聯網創新進行匹配，包括整個運營的體系。絕大多數的單體酒店，受制于成本，受制于運營團隊的專業局限，受制于短期內的經營壓力，非常的困難，這也是我們和石基，和首旅發布戰略合作框架最重要的一環。

安全方面，不用擔心你的信用卡會被盜。萬一你支付寶賬號被盜走了怎么辦？我知道后面有人很小聲的說，沒關系，支付寶有一個口號叫你敢付我敢賠。可能消費者擔心自己更多的隱私被泄漏，在這個平臺上也不用擔心，因為我們全流程的處理是系統的，我們在用戶隱私保護這一塊上，甚至已經在做了非常多超越平臺的服務。比如說我們已經在機票行業，對每一個在阿里旅行上購票的用戶進行保護。當他買下這張機票的時候，我們給他一個阿里通訊的小號，這個小號是免費給他的，這個小號和他的手機進行了綁定，只把這個小號同步給需要知道這個號碼的商家。在這個服務終止之前，我們指定的商家，指定的號碼可以撥通這個小號找到消費者。在上星期一，我們把這個服務推廣到阿里旅行平臺上購買任何機票的用戶，這樣就不用擔心，在OTA上購買了一張機票，最后收到了一堆詐騙短信，或者被詐騙。下一步我會把這個應用推廣到我們的未來酒店，每一個消費者的隱私都會得到保護，這些才是真正平臺可以做的，商家可以做的事情我們鼓勵商家來做，平臺應該做商家做不了，或者是少數商家單獨很難做的事情。

未來酒店是與消費者高效連接的酒店。 連接也是互聯網最近20年來萬變不離其宗的一個關鍵詞。怎么樣讓 互聯網+ 酒店能夠成為現實，成為給每一個消費者體驗的源泉，必須解決連接的問題。我們提供信用的連接，全淘寶超過3.5億的活躍購買用戶，他們過去10幾年來在在線電商平臺上積累的信用，會毫無保留的同步給每一個參與到未來酒店的商家。今天我們做法是支付寶信用分超過600分的用戶，會被賦予信用的能力，讓信用等于財富。我們也可以根據不同的酒店，把不同的有信用值，或者是有互聯網消費習慣和能力的用戶，同步給這些用戶、酒店。比如說我們香格里拉的集團酒店，我們賦予這個集團酒店的用戶，在附加消費上有更高的值，我們允許他有5000塊錢的酒店內二次消費的賦予。

第二個連接是營銷連接。剛才屠總講了很多營銷的手段，這些手段相對來說有非常多的PT在幫助這些酒店獲得。但是核心的環節是，在什么樣的場景下可以精準去找到這個用戶，這個比手段更關鍵。舉個例子，去年雙十一的時候，發現一個非常有意思的事情，把每一個單品或者是單獨目的地的用戶和用戶群拿出來分析，發現去馬爾代夫的以女性為主。我們再往前追溯發現，在馬爾代夫的用戶里面，絕大多數人有這么一條成長背景。在2000年初的時候，她們在網上去買一些點卡，小的游戲點卡，到后面她們開始買一些女裝，買一些簡單的學校的生活用品，我們知道這個小姑娘開始上大學了。后來開始買一些奢侈品，非常輕奢的奢侈品，甚至開始買紅酒了。有一天我們突然發現她開始買紙尿褲和奶粉了，這些人成為媽媽了。再過段時間以后，這些人開始買馬爾代夫了，事業小有所成，生活艱辛，讓自己非常的疲憊，需要有一個徹底的放松，她們更多的選擇了去馬爾代夫。這個只是我們基于十幾年來電商用戶方向的一個簡單大數據的應用。

今年我們6月1號有一個產品，6.1萬的親子游，兩大一小，有人說這么貴，能不能賣掉？沒有問題，因為我們去找這樣的用戶，今天擁有一個5歲-10歲的孩子，平時可以在淘寶上一年消費的，50-100萬的用戶，我們相信他一定是這樣產品的消費者。事實證明很多這樣的消費軌跡和路線，在大的電商平臺上都是成立的。

剛才提到會員，這里同樣是一個開放的會員平臺體系。當消費者愿意的時候，他可以成為任何一個酒店集團的會員，我們不對這樣的一個過程進行任何的收費。當然我們也希望這些酒店集團，請你把對待你會員的誠意拿出來放在這個平臺上，因為你需要他成為你的會員。成為你的會員，意味著每一個重復交易的成本在急劇的降低，在我這里獲取一個重復交易會員的成本接近于0，但是請你把這一部分的成本讓利給消費者，讓他們獲得真正的尊享待遇。

在今天早上阿里云和石基聯合發布了一個公告，未來石基的PMS系統，會率先構建在整個阿里云上面。而首旅集團將成為第一個，整個集團的PMS全部移到阿里云上的解決方案。我想既然是一個高效連接消費者的酒店，那么作為一個負責任的平臺，在連接這個部分，應該秉承互聯網一貫的免費原則。我不知道未來有沒有可能，PMS是免費的，我的夢想是讓全中國一萬家單體酒店都能用上阿里云上的免費PMS，包括他們免費連接阿里的3億多的移動互聯網消費人群，馬總說未來會更多，達到10億。我最討厭在一個酒店WiFi要輸入一堆的東西，包括電視。在首旅這一次合作過程之中，未來在首旅酒店每一塊屏上，都能看到阿里云提供的每一塊內容，包括數字娛樂提供的大片，等等的這些東西。

當單體酒店不能高效連接消費者的時候，我想我們首先要解決的是數據的直連。怎么樣讓獲取數據的成本盡可能的低，盡可能的實時，盡可能和消費者更近。所以對單體酒店的解決方案，我們第一步會解決數據的問題，反過來會去解決開放會員體系的問題。一個單體酒店，或者是一個區域10家20家小的區域的管理公司，你讓他怎么去管理一個百萬級的會員數據系統。這些背后都需要大量的投入，而這個投入，對于客房數相對較少的單體和區域集團來說，分攤的邊際成本過高，所以在成本和經營壓力面前，只能選擇更多的依托靠販賣會員獲取利益的傳統渠道和平臺。

其實中國主要的集團酒店和我們之間都已經在對接，但是在對接的過程當中，會碰到非常多的對酒店運營方式、經營模式，包括服務體驗等方面，有非常大沖擊的地方。未來我們希望的是，集團酒店的品牌優勢可以通過阿里未來酒店的解決方案，更高效的被更多有需求的消費者，能夠更直接的和消費者的訴求連接。首旅的酒店是第一次集團全面采用未來酒店管理模式的，我們還有一些細節的東西在一一落實，可能再過一兩個月，可以讓張會長跟這些酒店的同仁們分享一下，他的感受應該會比我更深一些。

為什么說前面的那些是偽平臺呢？平臺不應該以提高自己的利潤為運營條件，我們更多想的是幫助集團酒店降低成本。剛才講到了網絡覆蓋、云端PMS、平臺上各個資源的互動，包括個性化的服務，信用住等只是未來酒店解決用戶體驗的一個很小的一步而已，但是這一步將是對酒店服務消費者體驗革命的關鍵一步。我自己算過一筆賬，我在酒店住這么多的地方，平均的成本要比我在家里住的便宜，不知道怎么算？我們在座的可以算一下，你現在擁有的房產多少錢，這輩子能在這個房間里住多少天？這個就是你平均住在那個房間應該付的錢。我們還沒有考慮各種各樣的資金成本，遠比我們住中國主要的五星級的酒店還要貴。但是住在家里的感覺和酒店的感覺完全不一樣，為什么要住那么貴的家，而不愿意住相對那么便宜的五星級服務的酒店呢？在家里需要有前臺嗎？我和張會長談，我說未來的酒店可能沒有前臺。家里有一個拐角的，有一些有，有一些沒有。家里需要有賬單嗎？出門的時候需要檢查一下在家里消耗了多少東西，要付費嗎？水電煤現在都不需要去對賬單了，我們的政府機構都能這么信任，為什么對自己人不信任呢？現在交個水電煤還要去查一下是不是真的已經花了那么多？絕大多數的人已經用支付寶交水電煤了，其實不知道自己到底用了多少。但是如果你還沒有用支付寶交水電煤的話，你就out了。

有更多的東西，包括互聯網的營銷，我相信再過兩個月，我們有機會讓首旅集團來講一下，這次六一我們也會大規模促銷未來酒店。

在5月1號我們已經啟動了一個1億元的推廣程序。平臺真的會花1個億，跟其他有一些打口水仗的平臺不太一樣，我們是一個負責任的上市公司，花一個億是真的要讓內部走完，這個流程審批完了，最后要到肖總那里去。我們花1個億，在3個月的時間幫助平臺上的消費者鼓勵他們使用信用住，也就是說你到首旅的酒店去，住完酒店不用付錢，也不用刷卡，你走了以后支付寶賬號還可以得到一個紅包。有一些小二已經開始做另外一個促銷了，你還沒有去住就給你發紅包了。買一張機票，買完之后就會收到一個200塊錢的紅包，不一定每個人都是200塊錢，萬一你是買一張火車票，可能就得到30塊錢的紅包。平臺的價值在于幫助商戶把更好的服務更多地告知消費者，甚至用一些平臺促銷的方式，幫助消費者認知更好的服務模式。

消費者當然有一個個性化服務的體驗，這個快速入住在今天已經是顯而易見的。今天早上我離開那個酒店時抱怨了一句，我說為什么你們不能18秒？他愣了，他說什么18秒？所以我們有小二做的產品，我昨晚住的酒店，一個月之內必須搞定，18秒退房。我們在上海3月30號未來酒店發布會的時候，有5個記者以私人身份入住了我們開發布會的那家酒店，最好的退房時間，有錄像為證的，18秒，最快的入住時間45秒。

我們看看今天的重頭戲，單體酒店。是不是叫單體酒店聯盟我不知道，因為我突然發現昨天很多人說要做單體酒店聯盟。那些以酒店運營報表為技術的聯盟都是不可信的。單體酒店的困境在座很多的同行比我更了解，他們品牌影響力非常弱，或者是沒有品牌。今天叫這個名字，明天可能叫別的名字，實在經營不下去了，換一個品牌的名字或者是加盟一個連鎖，又被賦予了另外一個名字，消費者也蒙了。客源的渠道非常狹窄，以前的單體酒店還可以到火車站去發發傳單，自從OTA也這么發了以后，他們基本上都被趕走了，因為OTA有錢，所以單體酒店也沒有辦法發了，黃牛黨基本也沒戲了。資源沒有辦法互補，絕大多數經營這個單體酒店的投資方都和這個行業沒有關系，沒有辦法形成資源之間的互補。運營能力比較差，從單體酒店小二們的工資和我們集團酒店高管們的工資對比就知道了，沒有辦法讓一個拿5000塊錢的人，和擁有住在上海最好的小區的那些品牌管理公司的老大們腦子一樣靈光，一樣有遠見，一樣對消費者有那么細的研究，真的非常難。

怎么辦呢？這是我最關心的單體酒店，可能從KPI角度上講，我們的小二不一定把當天的工作重點放在單體酒店，因為我們要求他上線的加速，當然搞集團酒店來得快，尤其是經濟連鎖酒店，上來就1000多家了，據我所知這些經濟連鎖酒店也都搞定了，很好。但是誰去幫助那1萬多家單體酒店，包括還有那些在張會長那里都沒有掛名的酒店，怎么辦？他們更需要平臺的幫助，他們不能夠運營好，他們死掉了，整個中國酒店行業的競爭力會有非常大的一個缺失。

我說幾個要點，不代表阿里的意見，也不代表王總的意見。第一個PMS甚至是CMS都應該是免費的，平臺為這些酒店運營的體系都應該是免費的。我們這么多的單體酒店需要去共享這么多巨大的會員的運營系統，我們為這個系統提供它的剩余的生產能力，這聽起來是一個不錯的模式。我在設想，未來的單體酒店都是用自己剩余的服務能力，也就是每天晚上沒有賣掉的房間來為這些東西付費。剛才屠總講到了航空公司的常旅客和計劃，非常好。我們在構建航空公司常旅客和計劃的時候，有一個基本的邏輯，叫做爛蘋果。爛蘋果是什么意思呢？當飛機起飛的那一剎那，理論上講空一個位置的邊際收益為0，同樣的，12點鐘聲敲響的時候，酒店的客房還沒有亮燈的那一晚，它的邊際收入也是0。換一個角度上講，酒店單房間的邊際成本非常的低。所以航空公司的場景和計劃里面，最核心的獎勵和收益，在于說能為消費者提供免票。我相信這是所有的，全球絕大多數的常旅客更希望拿到的，沒有人加入南航的常旅客計劃，是希望去放一個酒店的房間，或者是放哪個消費券的，我相信絕大多數是希望放那張免票，或者說可能不在乎這個東西。

包括作為一個消費者，在單體酒店我們得到必要的服務和必要的連接。剛才講了，住在一個酒店如果不能夠和互聯網發生關系，那你還不如把它殺了。連接互聯網的部分應該全部免費的，一切端應該是開放的。我在設想單體酒店的聯盟，雖然不知道是不是聯盟，而未來消費者可以在不同的城市入住不同的酒店，但是可能在屏上看到的是一樣的，可能在前臺看到的服務的簡單標準是一樣的。讓標準最一致的方式就是沒有服務了，或者是所有中間環節的服務都沒了。我跟張會長有溝通過，我說未來我們真的要去做一個單體酒店解決方案，沒有前臺，甚至也沒有check? in的過程，他說派出所會找麻煩，我們想辦法，我相信一定可以改變。

我們今天航空公司在節省服務成本方面，給我們消費者感受最密切的一點是什么？我們到機場去不用排隊了。在廣州機場有超過70%的消費者可以使用APP或者是使用終端的模式完成自己check? in的過程。對單體酒店來講降低成本最關鍵的是什么？我不知道是系統的成本還是人的成本，這兩個成本我認為最關鍵的是系統的成本沒有了。從建筑成本來講，所有那些阻礙消費者建筑環節的成本都可以不需要，包括電視，甚至有可能這些節目都是免費的。我不知道酒店的節目要不要收錢，因為我看有一些酒店的節目很少，有一些很多，我不知道是不是付費不一樣的，未來可能這些都是免費。在免費的模式下面，也只有通過互聯網+才能找到持續經營增值的商業機會。這些單體酒店的解決方案，將是阿里未來酒店在未來12個月需要突破的核心重點。在座如果有單體酒店或者是區域的，自己沒有辦法坐到第一大佬的位置，或者是未來很長時間都不可能坐到第一排第二排的，可以和我們聯系，第一排的大佬們我們都已經連上了。

互聯網+酒店，需要解決的是高效連接，需要釋放運營者、平臺和消費者的豐富創造力。酒店需要直面消費者，消費者需要的是個性化的服務和體驗。我也不知道這些會是什么，所以我們把自己要去幫助酒店行業，一起去改變的這樣的一個項目命名成未來酒店。

還是留下一句話，這句話好像比上一句話要更有文藝范，體驗是消費者為之付費的唯一出發點，酒店的運營只能靠酒店，當酒店把自己的運營權都交出去的時候，那才是酒店行業最大的危機。謝謝大家！

王京：謝謝少華的分享，時間的關系，我們就沒有提問環節了。但是你一會在場內還是場外？ ??