【編者按】家裝產(chǎn)業(yè)鏈冗長復(fù)雜， 快餐式的套餐裝修模式，服務(wù)過程問題多多；項目轉(zhuǎn)包制，讓家裝公司的運營流程無法閉環(huán)；裝修本是手藝活，對個體的依賴注定難成規(guī)模化……整體家裝面臨諸多痛點和難點有待解決， 賦能設(shè)計師和工長，可能會出現(xiàn)很好的商業(yè)模式。

此文發(fā)于家居熱線，作者為黃金榮；經(jīng)億歐家居編輯，供行業(yè)人士參考。

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近幾個月的家裝行業(yè)好是熱鬧，接二連三有大型的家裝品牌被推到風(fēng)口浪尖。有的因為服務(wù)問題上央視新聞，有的老板因為資金鏈斷裂直接跑路。過去三年時間炒得風(fēng)風(fēng)火火的整體家裝行業(yè)怎么了？我以接觸和服務(wù)家裝產(chǎn)業(yè)鏈的業(yè)內(nèi)人士，和消費者的雙層身份，來談?wù)勎伊私獾募已b行業(yè)、家裝公司和家裝市場。

快餐式套餐裝修模式，服務(wù)過程問題多多

來到某大型互聯(lián)網(wǎng)全包家裝公司周末的促銷現(xiàn)場，整個接待大廳大概有三四十位消費業(yè)主。這是通過一周時間進行蓄客，集中到一天來進行促銷爆破，并拋出了“裝修統(tǒng)一699元/方”的標(biāo)價。

主材展廳里展示的大都是大品牌產(chǎn)品，由所謂的設(shè)計師接待。設(shè)計師在此之前已經(jīng)到現(xiàn)場量好尺并出完設(shè)計圖，在促銷現(xiàn)場就只需促使業(yè)主盡快簽約付款。而消費者看到這樣的簽約氛圍，還有各種獎品和噱頭的誘惑，的確會讓消費者比較快簽約成交。

這里面的每一個環(huán)節(jié)都有講究。首先，蓄客一周就是為了塑造火爆熱烈的氣氛。一般消費者也有從眾心理，看到別人簽約自然也就有簽約的沖動。再者，在主材的選擇上，消費者看到了很多大品牌，信任程度就加深，但是其中大多是屬于大品牌的低端產(chǎn)品，欺負消費者不懂行情。

另外，家裝這么復(fù)雜多變的消費產(chǎn)品，為什么“699元/方”就可以簽所有客戶。正常來說套餐化、服務(wù)商品化是對消費者有利的事情，但是這個標(biāo)價方式只對裝修公司有利。

因為裝修公司只想用最簡單的產(chǎn)品報價加速消費者的快速決策。但是真正到了現(xiàn)場會出現(xiàn)增項目或者更改服務(wù)內(nèi)容的情況，這就容易出現(xiàn)后續(xù)的服務(wù)爭議。

其次，套餐化從裝修公司自身管理的角度考慮，也是比較有利的。 裝修本來有特別復(fù)雜的工藝流程和計價體系，但這種極致模式讓一般剛畢業(yè)的大學(xué)生也能很快上手，而這些沒有多少專業(yè)經(jīng)驗的新手缺乏對消費者的服務(wù)能力。

項目轉(zhuǎn)包制，讓家裝公司的運營流程無法閉環(huán)

市面上90%以上的裝修公司和幾乎100%大型家裝公司走的都是項目經(jīng)理（即工長）分包制度，裝修公司主要扮演的是營銷角色，先接單然后分包。至于工人的管理、質(zhì)量的管控都是項目經(jīng)理在做。

雖然很多家裝公司都嘗試過由公司直接管理工人，但沒能行得通。主要問題是工人的流動性比較大，績效也難管理，項目經(jīng)理自己管理也是比較合情合理的方式。

但是，項目經(jīng)理分包制對消費業(yè)主和裝修公司兩方都會產(chǎn)生很多問題。對業(yè)主來說，簽約的時候以為全部由裝修公司來管理，圖的就是公司的名氣大，但是真正施工的又是一個不熟悉的分包商。

如果運氣好遇到一個專業(yè)強、人品好、溝通意識好的工長還好說，碰到不好的工長那就成了冤大頭。另外在工程進行過程中，溝通的效率比較低，對消費者來說一個問題往往要跟裝修公司業(yè)務(wù)員、經(jīng)理和項目經(jīng)理多方協(xié)商。

工程轉(zhuǎn)包制對裝修公司本身也是不利的，首先裝修公司很難有回頭客，因為工程不滿意一拍而散的情況本身就不會有回頭客。 就算消費者對工程非常滿意，那么業(yè)主如果再需要裝修或者推薦朋友那就會直接找工長本人，所以裝修公司的運營很難形成完整的服務(wù)閉環(huán)。

其次，對裝修公司來說，如果遇到能力強的工長，那么他們對公司訂單的依賴程度會越來越低，直至不需要。換一個說法就是好的工長會逐步離開裝修公司，留下的都不算最好的。

裝修本是手藝活，對個體的依賴注定難成規(guī)模化

有一次我遇到一個大型互聯(lián)網(wǎng)全包型家裝公司的總經(jīng)理，他跟我說他們公司發(fā)展如何厲害，我向他提了一個問題：你自己家里裝修是怎么做的？他說他找了比較好的設(shè)計師和一個熟悉的工長幫他做。我想，這就是裝修的本質(zhì)，找到一個好的設(shè)計師和一個靠譜的工長就可以很省心。

裝修理應(yīng)就是一個千人千面的事情，只是在現(xiàn)實面前，消費者因為專業(yè)認知有限和獲取的有效資源有限而做了需求的妥協(xié)。設(shè)計服務(wù)在家裝領(lǐng)域依然是相當(dāng)重要的，不僅僅別墅豪宅需要好設(shè)計，大眾剛需戶型也需要。

而現(xiàn)在市面上的家裝設(shè)計師們，很多已經(jīng)被市場“馴化”成為徹徹底底的銷售員，考慮的問題不再是怎么做好設(shè)計而是怎么快速簽單，做設(shè)計僅僅是套圖和一味迎合客戶。 家裝行業(yè)對設(shè)計和工程隊的個體依賴程度太高，難以形成真正的規(guī)模化。

賦能設(shè)計師和工長，可能會出現(xiàn)很好的商業(yè)模式

據(jù)我了解，市場上有較好專業(yè)能力和服務(wù)態(tài)度的設(shè)計師和工長都有很好的發(fā)展，在訂單方面不愁客源。

另一方面，他們服務(wù)的一般都是二次裝修且比較懂裝修的客戶群體，相比價格更注重質(zhì)量， 所以他們的利潤也比較可觀，甚至?xí)^一些十幾二十人的小型裝修公司。這些設(shè)計師和工長做的單不多，精力比較集中，能跟業(yè)主進行一對一的溝通，有問題及時反饋和調(diào)整，容易獲得客戶的滿意，也容易產(chǎn)生回頭客。

個人覺得，個人設(shè)計師工作室和工程隊模式是一個好的模式，他符合裝修非標(biāo)準(zhǔn)、匠人化的本質(zhì)，更能夠照顧好客戶體驗。 這些年裝修行業(yè)出了很多的概念，“互聯(lián)網(wǎng)家裝”“整體家裝”“全案家裝”等，都沒有從本質(zhì)上解決行業(yè)的痛點，不可否認他們的能力會逐步提升。但是我們不能忘記裝修市場70%以上的份額仍然是自裝，就是說裝修最大的市場份額是業(yè)主找個人設(shè)計師和工程隊完成家裝任務(wù)。

但是，他們在服務(wù)中一定還有很多問題需要完善，這正是行業(yè)的機會。 當(dāng)家裝和家居產(chǎn)業(yè)鏈內(nèi)更多的服務(wù)機構(gòu)和供應(yīng)鏈公司將目光投入到大型家裝公司的時候，我建議也應(yīng)該關(guān)注一下小單位和小服務(wù)群體，他們現(xiàn)在就真實存在著，并且占據(jù)著家裝行業(yè)的主要市場份額。在各行各業(yè)都在推崇S2B2C模式，提倡為小商家賦能的當(dāng)下，服務(wù)設(shè)計師和工程隊，為他們賦能，有可能出現(xiàn)很好的商業(yè)模式和偉大公司。

家裝設(shè)計和裝修對個體的依賴程度比較大，在規(guī)模化和匠人精神兩者間就存在著一定的矛盾，設(shè)計工作室和工程隊有存在的市場合理性。對于產(chǎn)業(yè)鏈的服務(wù)機構(gòu)有必要分些精力了解產(chǎn)業(yè)鏈里面更小顆粒群體的需求，或許能夠建立差異化的銷售通路和更好的商業(yè)模式。

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