當(dāng)前國內(nèi) 汽車 市場(chǎng)已全面進(jìn)入存量競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，“拼產(chǎn)品”“比價(jià)格”“卷服務(wù)”成為各大車企角逐的主戰(zhàn)場(chǎng)。在這場(chǎng)沒有硝煙的戰(zhàn)爭(zhēng)中，"終身質(zhì)保"政策正逐漸成為經(jīng)銷商鎖定客戶的新武器。這一策略不僅是對(duì)抗價(jià)格戰(zhàn)的有效手段，更是通過差異化服務(wù)重塑品牌價(jià)值體系的關(guān)鍵舉措。那么，終身質(zhì)保究竟能否真正促進(jìn)銷售、維系客戶關(guān)系并延伸售后服務(wù)價(jià)值鏈？

“終身質(zhì)保"將服務(wù)升級(jí)

行業(yè)變革浪潮下，延長(zhǎng)質(zhì)保周期已成為車企提升競(jìng)爭(zhēng)力的普遍選擇。奇瑞集團(tuán)率先打破常規(guī)率先提出“全系整車終身質(zhì)保”服務(wù)舉措，于2024年3月宣布旗下四大品牌（奇瑞、星途、捷途、iCAR）全系車型及官方認(rèn)證二手車升級(jí)為終身質(zhì)保，在行業(yè)內(nèi)引起強(qiáng)烈反響。這一創(chuàng)新舉措很快引發(fā)連鎖反應(yīng)，上汽大眾、一汽-大眾、廣汽豐田等主流合資品牌相繼推出針對(duì)燃油車的終身質(zhì)保服務(wù)。

隨著傳統(tǒng)燃油車與新能源車型共同發(fā)展的市場(chǎng)格局逐漸深化，終身質(zhì)保服務(wù)政策也逐步覆蓋至新能源汽車品牌。包括蔚來、特斯拉、比亞迪以及東風(fēng)奕派在內(nèi)的多個(gè)車企相繼推出了針對(duì)“三電系統(tǒng)”的終身質(zhì)保服務(wù)。在當(dāng)前存量市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的環(huán)境下，這項(xiàng)服務(wù)的興起并非偶然現(xiàn)象，而是車企應(yīng)對(duì)行業(yè)挑戰(zhàn)所采取的一項(xiàng)戰(zhàn)略性舉措。伴隨著消費(fèi)者用車周期不斷延長(zhǎng)，他們對(duì)售后服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注度也在持續(xù)上升。如今，購車者不再僅僅看重車輛的基礎(chǔ)性能和售價(jià)，更加重視購車之后的整體使用體驗(yàn)與售后保障體系。與此同時(shí)，面對(duì)愈演愈烈的“價(jià)格戰(zhàn)”時(shí)，整車企業(yè)及經(jīng)銷商亟需通過差異化服務(wù)打造品牌核心競(jìng)爭(zhēng)力，從而在激烈的市場(chǎng)環(huán)境中穩(wěn)固自身地位。

北京京風(fēng)奇瑞店銷售負(fù)責(zé)人劉學(xué)在接受“易車志”采訪時(shí)坦言，目前大多數(shù)汽車經(jīng)銷商都面臨較大的盈利壓力。新車市場(chǎng)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，導(dǎo)致單車銷售利潤空間被大幅壓縮。正是在這樣的背景下，終身質(zhì)保服務(wù)正逐漸成為影響消費(fèi)者最終購車決策的重要因素之一。他特別強(qiáng)調(diào)：“很多客戶在知道終身質(zhì)保服務(wù)后便會(huì)放心下單。在客戶看來，有了終身質(zhì)保，就相當(dāng)于給新車上了一份長(zhǎng)期的保險(xiǎn)，用起來會(huì)更加安心。”

來自東風(fēng)奕派4S店的銷售總監(jiān)崔立雅則指出，“作為新興品牌，終身質(zhì)保是建立品牌信任的關(guān)鍵。當(dāng)客戶對(duì)比同價(jià)位車型時(shí)，我們的整車‘三電’終身質(zhì)保往往能成為購車決定性因素。客戶會(huì)覺得，選擇我們的品牌，就意味著有更可靠的品質(zhì)和更完善的售后服務(wù)保障。”然而，從終端市場(chǎng)的實(shí)際銷售數(shù)據(jù)來看，終身質(zhì)保是否真的能夠成為打動(dòng)消費(fèi)者的決勝砝碼，仍有待進(jìn)一步觀察與驗(yàn)證。

“終身質(zhì)保"的雙刃劍效應(yīng)

如果說“終身質(zhì)保”是應(yīng)對(duì)存量市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一劑良方，那么對(duì)汽車經(jīng)銷商來說，它既是提升客戶黏性的機(jī)遇，也是一場(chǎng)服務(wù)能力的考驗(yàn)。汽車經(jīng)銷商 投資 人王女士在接受“易車志”采訪時(shí)表示，終身質(zhì)保服務(wù)不僅對(duì)車輛本身質(zhì)量提出了更高要求，確保其在長(zhǎng)期使用中的穩(wěn)定性與安全性；同時(shí)也對(duì)門店持續(xù)的服務(wù)能力及口碑建設(shè)帶來了新的挑戰(zhàn)，成為衡量門店能否實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵指標(biāo)之一。她進(jìn)一步分析指出，在當(dāng)前“卷服務(wù)”、“卷產(chǎn)品”、“卷價(jià)格”的行業(yè)趨勢(shì)下，終身質(zhì)保正逐漸成為經(jīng)銷商吸引用戶的重要手段。經(jīng)銷商應(yīng)充分挖掘并利用這一差異化優(yōu)勢(shì)，吸引更多消費(fèi)者的關(guān)注。更重要的是，還需同步強(qiáng)化售后服務(wù)體系的支撐能力，確保能夠?yàn)橛脩籼峁I(yè)、高效的售后保障。

打鐵還需自身硬。即便廠家推出了“終身質(zhì)保”這項(xiàng)利好政策，是否能真正發(fā)揮其價(jià)值，還得看經(jīng)銷商自身的執(zhí)行能力。隨著汽車行業(yè)進(jìn)入更加激烈的存量競(jìng)爭(zhēng)階段，終身質(zhì)保猶如一把“雙刃劍”。部分經(jīng)銷商反饋，在實(shí)際銷售過程中，將“終身質(zhì)保”作為核心賣點(diǎn)，能夠有效打動(dòng)那些對(duì)車輛可靠性與售后保障有較高期待的目標(biāo)客戶。這類消費(fèi)者普遍更看重用車成本與產(chǎn)品的長(zhǎng)期價(jià)值，而終身質(zhì)保恰好契合了他們的核心需求，從而顯著增強(qiáng)了品牌的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

據(jù)相關(guān)資料顯示，上汽大眾曾提出“卷價(jià)值而非價(jià)格”的發(fā)展理念，希望通過終身質(zhì)保服務(wù)將客戶的全生命周期價(jià)值提升20%；奇瑞則通過“新車及官方二手車的終身質(zhì)保服務(wù)”的策略構(gòu)建起業(yè)務(wù)閉環(huán)，從新車銷售到二手車置換，再到售后服務(wù)，形成了完整的生態(tài)鏈條。劉學(xué)表示，雖然目前客戶回廠率有所提升，但經(jīng)銷商仍需通過更多元化的增值服務(wù)來增強(qiáng)客戶粘性，提高品牌忠誠度。例如推出定制化汽車美容項(xiàng)目、定期開展車輛健康檢查、主動(dòng)發(fā)送保養(yǎng)提醒等服務(wù)，都能讓客戶感受到更具溫度的品牌關(guān)懷。

北京某家奇瑞店總經(jīng)理對(duì)此深有體會(huì)：“當(dāng)我們交付給客戶的新車可靠性提升后，由此能帶來客戶口碑的傳播，也為后續(xù)銷售提供了有力支撐。”為了更好地落實(shí)終身質(zhì)保服務(wù)，該店特別重視售后維修團(tuán)隊(duì)的技術(shù)培訓(xùn)，確保每一位技師都能高效解決車主在用車過程中遇到的各種問題。此外，門店還優(yōu)化了配件供應(yīng)流程，保證原廠零件的充足儲(chǔ)備，避免因缺件影響維修效率。“終身質(zhì)保服務(wù)是與客戶連接的起點(diǎn)，售后服務(wù)能力才是留住客戶的關(guān)鍵。”這位負(fù)責(zé)人總結(jié)道。

“鎖客"利器：依靠后期服務(wù)延伸

從當(dāng)前市場(chǎng)反饋來看，各大車企所推出的限時(shí)整車終身質(zhì)保政策，已獲得廣大消費(fèi)者的廣泛認(rèn)可。對(duì)于消費(fèi)者而言，終身質(zhì)保意味著在整個(gè)用車周期中無需過多擔(dān)憂維修保養(yǎng)問題，有效降低了使用成本，也減少了對(duì)后期服務(wù)的顧慮。而對(duì)于汽車經(jīng)銷商來說，這項(xiàng)服務(wù)的落地不僅提升了自身的服務(wù)能力，更體現(xiàn)了以客戶為中心的服務(wù)價(jià)值。以奇瑞品牌為例，客戶只有在4S店完成購車及定期保養(yǎng)，方可享受終身質(zhì)保權(quán)益。這一機(jī)制直接帶動(dòng)了售后回廠率的提升。經(jīng)銷商通過提供該項(xiàng)服務(wù)，成功吸引更多消費(fèi)者到店選車和維保，從而增加了客戶與門店之間的互動(dòng)頻率和粘性。

奇瑞銷售負(fù)責(zé)人劉學(xué)與投資人王女士共同指出，盡管目前新車銷售利潤空間被大幅壓縮，但售后裝飾、美容養(yǎng)護(hù)等增值服務(wù)仍具備盈利潛力。經(jīng)銷商需要圍繞客戶需求，打造多樣化的服務(wù)場(chǎng)景，才能實(shí)現(xiàn)多元化盈利增長(zhǎng)。與此同時(shí)，終身質(zhì)保也成為深化客戶關(guān)系的重要抓手。借助這項(xiàng)服務(wù)，經(jīng)銷商可以更有效地鎖定用戶，并創(chuàng)造更多推廣售后增值服務(wù)的機(jī)會(huì)。特別是在新能源領(lǐng)域，消費(fèi)者普遍更加關(guān)注“三電系統(tǒng)”的保障力度。例如東風(fēng)奕派4S店便推出了“整車+三電”雙重終身質(zhì)保服務(wù)，為新品牌贏得用戶信任提供了有力支撐。這種服務(wù)模式如同給消費(fèi)者吃下一顆定心丸，在建立初期口碑方面起到了關(guān)鍵作用。

值得一提的是，“終身質(zhì)保”正逐步成為增強(qiáng)基盤客戶黏性的核心入口。東風(fēng)奕派4S店銷售總監(jiān)崔立雅表示：“客戶每年至少會(huì)進(jìn)店進(jìn)行一至兩次保養(yǎng)，這有效保障了售后業(yè)務(wù)的穩(wěn)定運(yùn)行，同時(shí)也為新車銷售創(chuàng)造了更多機(jī)會(huì)。”數(shù)據(jù)顯示，老客戶轉(zhuǎn)介紹在北京東風(fēng)奕派門店的整體銷量中占比達(dá)到15%。這種“以服務(wù)帶動(dòng)銷售”的良性循環(huán)，不僅提升了成交效率，也為門店持續(xù)獲客打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

隨著汽車產(chǎn)業(yè)不斷向電動(dòng)化、智能化和服務(wù)化方向演進(jìn)，終身質(zhì)保的價(jià)值早已超越條款本身，它背后體現(xiàn)的是一種以用戶為核心的服務(wù)理念與長(zhǎng)期承諾。這一策略的實(shí)施不僅考驗(yàn)著車企的產(chǎn)品品質(zhì)，更是對(duì)經(jīng)銷商售后服務(wù)能力、響應(yīng)速度以及客戶管理能力的全面檢驗(yàn)。從更深層次來看，終身質(zhì)保政策的推行，正在成為推動(dòng)車企銷量增長(zhǎng)、助力經(jīng)銷商穩(wěn)健運(yùn)營、促進(jìn)整個(gè)汽車行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要力量。