突如其來的新冠肺炎帶來了一些挑戰，也催生了新機遇。

過去一個多月，大數據和云計算加速滲透至社會各個領域，云辦公、云學習、云購物、云旅游、云賣房、云看診等云端生活方式興起。隨著云端生活的豐富，傳統 商業 模式面臨挑戰，倒逼企業加速“上云”。

服務作為商業鏈路的重要一環，在疫情期間也實現了“云化”，云客服模式首次大規模應用。據阿里巴巴集團客戶體驗事業群（簡稱：阿里CCO）介紹，2010年探索至今CCO已孵化出一套基于數據、產品、機制融合的云客服模式。

這一模式在疫情期間由CCO旗下FBT（天貓官方服務)團隊 率先試驗。數據顯示，云客服為商家承擔了30%服務量，在大幅度減少人工客服壓力的同時保證了消費者滿意度，保障商家線上交易正常進行。

小標題：承接30%咨詢量

這是寶潔FBT店長偌重睡眠量最少的春節。受疫情影響，寶潔店鋪咨詢量在一個月內激增275%；盡管有智能服務店小蜜、主動外呼等工具支撐，偌重和客服團隊每天仍舊忙得團團轉。最忙的時候，偌重只能睡3-4個小時。

“特殊時期，服務不僅解決消費者問題，也要安撫消費者情緒。這部分工作仍需人工客服完成。”偌重說。

緊急關頭，FBT團隊決定提前向商家開放云客服功能。

顧名思義，云客服是指“云端客服”，客服人員不需要到公司或服務站點上班，通過CCO提供的線上平臺就能在線服務消費者，在家當客服。和正式客服不同，云客服工作機制較為彈性，云客服可根據排班表自主選擇工作時間。

由于時間相對自由，2010年成立至今阿里云客服共吸引了不少學生、全職媽媽，經過線上專業培訓獲得阿里云客服認證可正式成為阿里巴巴云客服。逢“雙11”等電商大促時節，約2萬云客服在線協助回復海量消費者咨詢。

過去幾年，云客服尚處于起跑階段，主要用于阿里自營體系的服務；春節期間，云客服首次面向商家域開放。寶潔是首批獲得云客服協助的品牌之一。據悉，云客服為寶潔分流了30%咨詢量，咨詢內容以物流解答為主。

“別小看這30%。如果有1億用戶咨詢，云客服就可為商家承接3000萬咨詢量。緊急時刻，云客服能在保證服務質量的前提下為商家分流了3000萬咨詢，真是雪中送碳。”FBT服務運營專家牧莀說。

越是咨詢量爆發時期，服務的重要性就愈發凸顯。此時的服務不單關系到消費者滿意度，更關系到品牌形象和用戶粘性。

（阿里云客服）

使用了云客服后，消費者對寶潔服務滿意度明顯提升。復工后首個消費爆發節點“天貓女王節”期間，寶潔仍舊沿用了云客服，并希望未來可以增加云客服比重。

小標題：客服云端化是趨勢

牧莀分析，長期以來客服人力資源管理都是商家難題。例如，在智能服務系統支持下，商家日常只需10名客服就能承接所有用戶咨詢；然而在大促或突發事件時期，咨詢量呈10倍、15倍攀升，此時商家客服人力明顯不夠。如果日常多招募客服，則會造成不必要的人員成本。

云客服的“彈性”優勢很大程度上能夠補足商家客服團隊在咨詢量高峰時的人力缺口，日常也不會增加商家客服人力成本。“萬物皆可云”的時代，客服人力資源的“云端化”是必然趨勢。

按照預計，FBT計劃用一年時間幫助重點商家將云客服比重從30%提升至50%，未來或可達80%。真正實現服務上云，幫助商家降本增效，讓商家把節省出的客服成本投入到前端業務運營中。

用一年時間將云客服占比從30%提升至50%，看似速度不快，但牧莀認為這是合理的節奏。

“雖然云客服的彈性工作制能夠解決商家難點，但我們不能為了做而做。服務的目的是做商家和消費者之間溝通的橋梁，我們要在保證云客服服務質量的前提下為商家輸送云客服資源。”牧莀說。

2010年阿里成立云客服至今，云客服經歷了一段摸索期，起步于大學生群體，后將云客服范圍拓展至全職媽媽、特殊人士，擴大了云客服工作的社會意義。2014年阿里巴巴上市，云客服黃碧姬受邀敲鐘，云客服一時成為大眾熱議的職業。

2016年云客服承接業務從淘系增至阿里整個 經濟 體，云客服招募數量漸漸增加，CCO逐年都在增加云客服培訓投入。據悉，目前阿里云客服已累計培訓35萬人，日常在崗云客服人數近萬。春節期間，云客服新增超8千人，其中不少是希望為家庭盡一份力的全職媽媽。

不過，云客服的生態建立遠不止招聘、培訓那么簡單。

牧莀介紹，對商家而言，除了看重云客服彈性人力資源優勢外，商家們更看重云客服背后的數字化能力。CCO承接的商家服務涵蓋各個垂直領域，包括快消、 家電 、家居、 汽車 、生鮮等各領域，當商家出現咨詢量猛增的情況時，CCO智能服務系統會根據具體行業、咨詢內容，智能匹配對該行業有一定了解的云客服，為消費者提供更好的服務體驗。

為了達到這一效果，阿里CCO計劃和商家打通服務體系和數據，簡化云客服與商家服務系統之間的鏈條，在保證用戶數據安全的情況下，提高云客服響應速度和問題解決準確率。

“這不是一個容易的過程，不過一旦打通，我們可以為商家提供低成本、高彈性、高質量的數字化服務。”牧莀說。