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萬物皆可云 客服上“云端” 阿里云客服高峰段為商家分流30%咨詢量

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突如其來的新冠肺炎帶來了一些挑戰,也催生了新機遇。

過去一個多月,大數據云計算加速滲透至社會各個領域,云辦公、云學習、云購物、云旅游、云賣房、云看診等云端生活方式興起。隨著云端生活的豐富,傳統 商業 模式面臨挑戰,倒逼企業加速“上云”。

服務作為商業鏈路的重要一環,在疫情期間也實現了“云化”,云客服模式首次大規模應用。據阿里巴巴集團客戶體驗事業群(簡稱:阿里CCO)介紹,2010年探索至今CCO已孵化出一套基于數據、產品、機制融合的云客服模式。

這一模式在疫情期間由CCO旗下FBT(天貓官方服務)團隊 率先試驗。數據顯示,云客服為商家承擔了30%服務量,在大幅度減少人工客服壓力的同時保證了消費者滿意度,保障商家線上交易正常進行。

小標題:承接30%咨詢量

這是寶潔FBT店長偌重睡眠量最少的春節。受疫情影響,寶潔店鋪咨詢量在一個月內激增275%;盡管有智能服務店小蜜、主動外呼等工具支撐,偌重和客服團隊每天仍舊忙得團團轉。最忙的時候,偌重只能睡3-4個小時。

“特殊時期,服務不僅解決消費者問題,也要安撫消費者情緒。這部分工作仍需人工客服完成。”偌重說。

緊急關頭,FBT團隊決定提前向商家開放云客服功能。

顧名思義,云客服是指“云端客服”,客服人員不需要到公司或服務站點上班,通過CCO提供的線上平臺就能在線服務消費者,在家當客服。和正式客服不同,云客服工作機制較為彈性,云客服可根據排班表自主選擇工作時間。

由于時間相對自由,2010年成立至今阿里云客服共吸引了不少學生、全職媽媽,經過線上專業培訓獲得阿里云客服認證可正式成為阿里巴巴云客服。逢“雙11”等電商大促時節,約2萬云客服在線協助回復海量消費者咨詢。

過去幾年,云客服尚處于起跑階段,主要用于阿里自營體系的服務;春節期間,云客服首次面向商家域開放。寶潔是首批獲得云客服協助的品牌之一。據悉,云客服為寶潔分流了30%咨詢量,咨詢內容以物流解答為主。

“別小看這30%。如果有1億用戶咨詢,云客服就可為商家承接3000萬咨詢量。緊急時刻,云客服能在保證服務質量的前提下為商家分流了3000萬咨詢,真是雪中送碳。”FBT服務運營專家牧莀說。

越是咨詢量爆發時期,服務的重要性就愈發凸顯。此時的服務不單關系到消費者滿意度,更關系到品牌形象和用戶粘性。

萬物皆可云 客服上“云端” 阿里云客服高峰段為商家分流30%咨詢量

(阿里云客服)

使用了云客服后,消費者對寶潔服務滿意度明顯提升。復工后首個消費爆發節點“天貓女王節”期間,寶潔仍舊沿用了云客服,并希望未來可以增加云客服比重。

小標題:客服云端化是趨勢

牧莀分析,長期以來客服人力資源管理都是商家難題。例如,在智能服務系統支持下,商家日常只需10名客服就能承接所有用戶咨詢;然而在大促或突發事件時期,咨詢量呈10倍、15倍攀升,此時商家客服人力明顯不夠。如果日常多招募客服,則會造成不必要的人員成本。

云客服的“彈性”優勢很大程度上能夠補足商家客服團隊在咨詢量高峰時的人力缺口,日常也不會增加商家客服人力成本。“萬物皆可云”的時代,客服人力資源的“云端化”是必然趨勢。

按照預計,FBT計劃用一年時間幫助重點商家將云客服比重從30%提升至50%,未來或可達80%。真正實現服務上云,幫助商家降本增效,讓商家把節省出的客服成本投入到前端業務運營中。

用一年時間將云客服占比從30%提升至50%,看似速度不快,但牧莀認為這是合理的節奏。

“雖然云客服的彈性工作制能夠解決商家難點,但我們不能為了做而做。服務的目的是做商家和消費者之間溝通的橋梁,我們要在保證云客服服務質量的前提下為商家輸送云客服資源。”牧莀說。

2010年阿里成立云客服至今,云客服經歷了一段摸索期,起步于大學生群體,后將云客服范圍拓展至全職媽媽、特殊人士,擴大了云客服工作的社會意義。2014年阿里巴巴上市,云客服黃碧姬受邀敲鐘,云客服一時成為大眾熱議的職業。

2016年云客服承接業務從淘系增至阿里整個 經濟 體,云客服招募數量漸漸增加,CCO逐年都在增加云客服培訓投入。據悉,目前阿里云客服已累計培訓35萬人,日常在崗云客服人數近萬。春節期間,云客服新增超8千人,其中不少是希望為家庭盡一份力的全職媽媽。

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不過,云客服的生態建立遠不止招聘、培訓那么簡單。

牧莀介紹,對商家而言,除了看重云客服彈性人力資源優勢外,商家們更看重云客服背后的數字化能力。CCO承接的商家服務涵蓋各個垂直領域,包括快消、 家電 、家居、 汽車 、生鮮等各領域,當商家出現咨詢量猛增的情況時,CCO智能服務系統會根據具體行業、咨詢內容,智能匹配對該行業有一定了解的云客服,為消費者提供更好的服務體驗。

為了達到這一效果,阿里CCO計劃和商家打通服務體系和數據,簡化云客服與商家服務系統之間的鏈條,在保證用戶數據安全的情況下,提高云客服響應速度和問題解決準確率。

“這不是一個容易的過程,不過一旦打通,我們可以為商家提供低成本、高彈性、高質量的數字化服務。”牧莀說。

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