如何通過海外客戶習(xí)慣使用的 社交 軟件在售后服務(wù)環(huán)節(jié)連接客戶？這一直以來是出海企業(yè)重點(diǎn)關(guān)注的能力。

針對(duì)出海企業(yè)的這一需求，近期瑞云服務(wù)云全球售后服務(wù)管理平臺(tái)正式對(duì)接了海外最受歡迎的移動(dòng)通訊應(yīng)用之一WhatsApp，為企業(yè)打通社交軟件的客服通道，讓海外客戶能夠在線上更便捷地找到企業(yè)客服，為客戶提供更加及時(shí)的服務(wù)響應(yīng)！

01 為什么出海服務(wù)必備WhatsApp?

隨著社交 媒體 滲透到 商業(yè) 和消費(fèi)的各個(gè)場(chǎng)景中，越來越多的客戶遇到售后問題，都傾向通過社交媒體找到企業(yè)溝通。以國(guó)內(nèi)為例，當(dāng)客戶產(chǎn)品出現(xiàn)故障，找到企業(yè)的官方 微信 公眾號(hào)進(jìn)行咨詢和自助報(bào)修已經(jīng)是非常普及的操作。

在海外，是否存在像微信一樣好用的客戶連接利器？

在全球超過180個(gè)國(guó)家或地區(qū)擁有25億月活用戶的WhatsApp，無疑是出海企業(yè)打造社交客服陣地的不二之選。公開數(shù)據(jù)顯示，在主流的 100 個(gè)國(guó)家中，WhatsApp 在 63 個(gè)國(guó)家中占據(jù)了頭部通訊應(yīng)用的位置，這些用戶每天產(chǎn)生超過1000億條信息。

實(shí)際上，除了大家所熟知的用戶版WhatsApp，WhatsApp還推出了面向企業(yè)商家的WhatsApp Business和WhatsApp Business API應(yīng)用。

在這里為大家介紹一下，WhatsApp Business作為商業(yè)號(hào)，主要服務(wù)于中小企業(yè)，能夠提供設(shè)置關(guān)鍵詞自動(dòng)回復(fù)，給客戶打標(biāo)簽，創(chuàng)建商業(yè)資料等商業(yè)功能，但只允許一個(gè)客服接入，最多也可觸達(dá)256個(gè)用戶。

而WhatsApp Business API作為商業(yè)應(yīng)用程序編程接口，在WhatsApp Business基礎(chǔ)上可以滿足企業(yè)在客戶溝通和管理方面的更多需求，主要功能包括自動(dòng)回復(fù)、客戶支持、訂單跟蹤、 營(yíng)銷 推廣等。

如果用于售后服務(wù)場(chǎng)景，企業(yè)可以通過自動(dòng)回復(fù)功能，還可對(duì)接聊天機(jī)器人等提供常見問題解答，節(jié)省人力成本，提高響應(yīng)的及時(shí)性，且可多名客服使用，觸達(dá)用戶也沒有上限，非常適合出海的大中型企業(yè)使用。

02 如何對(duì)接WhatsApp，實(shí)時(shí)服務(wù)客戶？

從官方介紹的能力來看，WhatsApp Business API在出海企業(yè)服務(wù)請(qǐng)求的接入以及在線客服接待客戶咨詢方面能發(fā)揮巨大價(jià)值，是企業(yè)在海外開展售后服務(wù)的理想工具。

據(jù)WhatsApp數(shù)據(jù)顯示，已有5000萬商家通過WhatsApp Business與客戶在WhatsApp上溝通，每天有超過1.75億人給 WhatsApp Business的商家發(fā)送消息，以此瀏覽商品、接收通知和得到快速回復(fù)。

為幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)從服務(wù)接入到服務(wù)處理的一體化管理，瑞云服務(wù)云在近期已經(jīng)與WhatsApp Business API官方授權(quán)的服務(wù)商CM.com達(dá)成合作，可以幫助企業(yè)客戶在瑞云服務(wù)云管理后臺(tái)配置WhatsApp Business API功能，統(tǒng)一管理包含WhatsApp在內(nèi)的全渠道的服務(wù)請(qǐng)求。

客服打開瑞云的管理后臺(tái)即可與WhatsApp上的用戶實(shí)時(shí)溝通，通過發(fā)送文字、音頻、視頻、圖片以及文檔等消息，為用戶解答相關(guān)售后問題，同時(shí)客服還可以隨時(shí)利用瑞云服務(wù)管理平臺(tái)上的知識(shí)庫(kù)回復(fù)客戶，提高回復(fù)的及時(shí)性與準(zhǔn)確性。

最后，從終端客戶的視角來總結(jié)一下，當(dāng)客戶有了售后服務(wù)需求，只需簡(jiǎn)單3步，就可以在WhatsApp上找到官方客服并進(jìn)行在線咨詢了。

Step 1

在官網(wǎng)等渠道找到企業(yè)官方“Chat on WhatsApp”按鈕或添加企業(yè)WhatsApp賬號(hào)為聯(lián)系人；

Step 2?

終端客戶在WhatsApp聊天框發(fā)送咨詢消息；

Step 3

企業(yè)客服可以在瑞云PC端在線客服頁面看到該客戶的咨詢消息，并與客戶實(shí)時(shí)聊天。