為了深入了解不同企業(yè)在出海過(guò)程中面臨的實(shí)際挑戰(zhàn)與服務(wù)建設(shè)開(kāi)展的經(jīng)驗(yàn)，我們?cè)L談了四大典型出海行業(yè)——工程機(jī)械、消費(fèi)電子、智能家居以及新能源以及行業(yè)的代表企業(yè)，他們中有的是出海比較成熟的企業(yè)，伴隨著品牌全球化的進(jìn)程，在海外搭建了比較完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)；有的是新興的出海企業(yè)，在出海過(guò)程中一邊探索一邊調(diào)整著品牌的服務(wù)策略。

這些行業(yè)內(nèi)企業(yè)在海外售后服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃以及數(shù)字化建設(shè)上都積累了寶貴的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，他們的出海服務(wù)經(jīng)歷了哪些階段？做了哪些服務(wù)數(shù)字化的嘗試，又對(duì)其海外業(yè)務(wù)有哪些賦能？我們節(jié)選了白皮書(shū)中的部分內(nèi)容，為大家展現(xiàn)不同出海行業(yè)和企業(yè)對(duì)數(shù)字化的差異化見(jiàn)解與需求。

工程機(jī)械

受益于“一帶一路”的政策，中國(guó)工程機(jī)械行業(yè)在近十年憑借自身的產(chǎn)品硬核實(shí)力海外銷(xiāo)售份額不斷提升，進(jìn)入了國(guó)際化發(fā)展階段。以徐工為例，徐工已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了從初期簡(jiǎn)單貿(mào)易到技術(shù)、資本、品牌、人才的出海。

徐工海外的銷(xiāo)售一半以上份額來(lái)自經(jīng)銷(xiāo)商，售后服務(wù)上通常也是由經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)提供，另外的份額通過(guò)直銷(xiāo)和直服形式推進(jìn)。目前徐工已在全球擁有30個(gè)海外分子公司、40個(gè)海外辦事處、40個(gè)大型備件中心和300余家經(jīng)銷(xiāo)商。

徐工出海服務(wù)的主要挑戰(zhàn)在于如何去規(guī)范和保障徐工的服務(wù)目標(biāo)與承諾在全球范圍內(nèi)更好地落地。徐工認(rèn)為，只有把服務(wù)的各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行信息化數(shù)字化，通過(guò)數(shù)字化系統(tǒng)記錄關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)指標(biāo)可測(cè)量，才能發(fā)現(xiàn)并分析服務(wù)不到位的具體原因，進(jìn)而針對(duì)性改善提升。

消費(fèi)電子

中國(guó)作為全球最大的消費(fèi)電子產(chǎn)品的生產(chǎn)國(guó)和出口國(guó)，大量本土企業(yè)積累了強(qiáng)大的制造能力和研發(fā)實(shí)力。經(jīng)過(guò)多年的全球市場(chǎng)開(kāi)拓，國(guó)產(chǎn) 手機(jī) 憑借產(chǎn)品創(chuàng)新和高性?xún)r(jià)比也成為消費(fèi)電子出海品牌化最成功的品類(lèi)。

以某知名消費(fèi)電子品牌為例，其品牌出海在經(jīng)歷了從0到1野蠻生長(zhǎng)期后，如今已經(jīng)開(kāi)啟了品牌化、本土化的新階段。目前品牌在全球已經(jīng)搭建了自己的服務(wù)體系，在各個(gè)國(guó)家基本都會(huì)和當(dāng)?shù)氐牡谌椒?wù)商合作來(lái)提供服務(wù)。

對(duì)于消費(fèi)電子行業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)群體較大由此帶來(lái)龐大的售后服務(wù)的業(yè)務(wù)量，服務(wù)是細(xì)節(jié)的管理，數(shù)字化要能夠支撐業(yè)務(wù)全流程精細(xì)化管理，包括從用戶(hù)側(cè)的服務(wù)申請(qǐng)、工單的信息傳遞、物流的跟蹤、備件庫(kù)存的管理再到最后用戶(hù)服務(wù)后反饋信息的收集等業(yè)務(wù)流程。

智能 家電 家居

近年來(lái)，物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展成熟以及“宅 經(jīng)濟(jì) ”在全球范圍內(nèi)的盛行，帶動(dòng)全球智能家電家居市場(chǎng)規(guī)模的快速增長(zhǎng)，在創(chuàng)新技術(shù)和供應(yīng)鏈能力上均具備優(yōu)勢(shì)的中國(guó)智能家電品牌企業(yè)，成為全球市場(chǎng)上的有力競(jìng)爭(zhēng)者。

以追覓為例，作為新一代智能家電家居的出海典范，最開(kāi)始是通過(guò)跨境電商快速打開(kāi)市場(chǎng)，經(jīng)銷(xiāo)商買(mǎi)斷產(chǎn)品和服務(wù)，2020年底開(kāi)始轉(zhuǎn)變 營(yíng)銷(xiāo) 和服務(wù)模式，在重點(diǎn)市場(chǎng)做品牌直營(yíng)。在服務(wù)上，目前追覓在大部分業(yè)務(wù)區(qū)域都已經(jīng)搭建起了品牌的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，通過(guò)企業(yè)認(rèn)證的有優(yōu)秀服務(wù)資質(zhì)的第三方服務(wù)商做自營(yíng)服務(wù)。

當(dāng)前追覓售后服務(wù)的重點(diǎn)工作除了提升服務(wù)體驗(yàn)，還非常重視通過(guò)服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量的分析與改善，這一工作很大程度需要數(shù)字化系統(tǒng)的支撐以快速獲取并分析相應(yīng)的故障信息。

新能源

得益于全球環(huán)保意識(shí)增強(qiáng)帶來(lái)的市場(chǎng)機(jī)遇、中國(guó)完備的產(chǎn)業(yè)鏈和供應(yīng)能力，以及相關(guān)政策的促進(jìn)作用，我國(guó)新能源行業(yè)發(fā)展迅速，更有電動(dòng)載人 汽車(chē) 、鋰電池、太陽(yáng)能電池成為了拉動(dòng)我國(guó)出口增長(zhǎng)新動(dòng)能的外貿(mào)“新三樣”。

這其中，以?xún)?chǔ)能電池領(lǐng)域的代表企業(yè)樂(lè)億通為例，樂(lè)億通是典型的“天生全球化”企業(yè)，成立之日起就在海外走品牌化路線，并策劃了獨(dú)立的服務(wù)部門(mén)來(lái)開(kāi)展售后服務(wù)，通過(guò)數(shù)字化系統(tǒng)配合內(nèi)部組織架構(gòu)，實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)規(guī)范化管理。

樂(lè)億通認(rèn)為，通過(guò)數(shù)字化來(lái)規(guī)范服務(wù)，提升服務(wù)的效率是提升服務(wù)品質(zhì)進(jìn)而提升品牌溢價(jià)的重要手段。數(shù)字化系統(tǒng)可以幫助企業(yè)將各渠道客戶(hù)反饋的需求和問(wèn)題納入系統(tǒng)，提升服務(wù)體驗(yàn)；對(duì)客戶(hù)反饋的問(wèn)題進(jìn)行分析并提出對(duì)策，不斷提升服務(wù)的規(guī)范化。