7萬多文檔分享、超過60萬封郵件發出、16萬+個線上會話......每天，聯想IT運維團隊服務著分布在全球170個國家和地區的龐大用戶群體。與此同時，該團隊還運維著25000臺以上的IT設備、4500臺以上的物理服務器，以及400以上的業務應用系統......

如何保證巨大業務的穩定如常，這與聯想近年來不斷夯實智能服務能力密不可分。近日，“聯想IT運維智能化轉型提升服務質量，保障業務穩定運行”成功入圍“ITSS”優秀應用案例，為業內樹立了智慧服務的新典范。通過引入ITSS標準，聯想智慧服務不斷推動人員、過程、資源和技術等能力要素協同改進，推動運維工作成熟度提升，實現了IT在保障業務運行，提升運行效率方面的精準管理與賦能，助力自身業務增長和客戶智慧化轉型。

IT運維智能進化的聯想樣本

作為全球最大的PC廠商，聯想每年為全球用戶提供數以億計的智能終端設備和服務。而隨著數字化正在打破傳統IT運維的邊界，標準化也使得自動化、智能化成為可能。聯想IT運維團隊也面臨著兩方面的挑戰：一方面業務已經全球化，面對業務應用系統的復雜性要全球業務提供7*24小時的支持，保持系統穩定運行；另一方面，IT運維團隊自身也面臨不斷降低成本，提高效率，展現專業素養與價值的要求。

如何走出一條IT運維的智能化轉型新樣本？聯想采取了三步走的策略，在“一體化”階段（1998年—2004年），隨著聯想公司的成立，逐步建立了信息化系統，初步建立了統一的IT服務管理；在“全球化”階段（2005年—2016年），聯想IT運維團隊致力于建設標準化的運維服務體系。期間引入ITSS標準，不斷推動人員、過程、資源和技術能力要素協同改進，實現了基礎架構資源云化等重要技術工作；在運維智能化階段（2017年至今），聯想IT運維團隊在2017年提出運維智能化轉型戰略，實施量化的運維服務能力管理，用更加智能的解決方案和更靈活多樣的服務方式，保障業務運行。

具體說來，聯想在2019年下半年引入ITSS標準成熟度的一級，通過建立并應用模型，將模型與服務業務相融合并持續改進，推動運維工作不斷提升與創新，自主開發應用，支持敏態及穩態雙態業務發展。在能力管理、交付管理、應急管理、人員管理、資源管理和技術管理等方面均建立了量化指標評價體系，推動運維技術研發支持公司戰略，實現了多云架構，自助服務等的研發。

通過2019年引入ITSS運維成熟度一級標準，聯想運維管理水平從“好”到“精”，“聯想IT運維智能化轉型提升服務質量，保障業務穩定運行”一舉入圍“ITSS”優秀應用案例，服務交付方面，通過能力管理、交付管理、資源管理和過程管理等能力的提升，在保證全球服務時長7乘24的基礎上，對比2012年和2020年，用戶自助率從無到有到達50%，SLA達成率從88%左右達到98%以上，可用性從96.1%提升到了99.8%，客戶滿意度從80%左右，上升到了98%。

歷經標準洗禮 ， 打造中國IT智能運維模式典范

作為全球化企業，聯想IT運維團隊不斷提高標準化、自動化、智能化，更好地保障業務運行。以IT服務臺為例，經過了標準化的洗禮，IT服務臺的人工單據數據完善、分類清晰、記錄完整，在經過大量的單據分析后，辦公軟件的使用問題常年穩居第一位，這也成為了智能自助機器人的第一個切入點。另一方面，服務標準化也使得每個團隊的服務都可以被一致得衡量，拉齊了服務水平，提高了用戶滿意度。

此次入選，聯想的智慧化運維轉型成果也得到行業的一致認可。此前，由聯想參與編寫的國內首個《軟件能力成熟度模型》團體標準已發布，還榮獲由《通信世界》頒發的“2020年度ICT綜合實力企業”和“2020年度新型智慧城市運營最佳服務商”，更加印證了聯想在智慧服務能力和技術方面的創新與提升。

從1995年成立到2017年全面智能化轉型，聯想服務全面升級為聯想智慧服務，并在智慧城市、智慧農業、智慧能源和智慧教育等領域，積累了領先的人工智能、 區塊鏈 、云計算、大數據、5G等技術實力和全領域、全場景、全周期服務的實踐經驗，參與主導了眾多世界級、國家級重大IT運維項目以及智能化轉型服務項目。在今天，通過將標準化流程改造為自動的，甚至智能的流程，更好更快地服務用戶，主要發現和解決故障，業務部門得以心無旁騖地發展自身業務，IT運維團隊為智能化轉型奠定堅實基礎，創造無限可能。