8月24-26日，由中國電子商會與山西省工業與信息化廳、大同市人民政府聯合主辦的第十九屆呼叫中心產業發展年會在山西大同召開。本次年會圍繞“呼叫中心行業數字化轉型與智能技術應用”的主題，開展一系列主題演講及現場展覽活動。

訊眾股份產品與運營副總裁周益斌受邀參與本次年會，并為本次大會帶來了《客戶中心的數智化轉型之路》的主題分享。 當爭奪流量、內卷成為時代的關鍵詞之一，客戶服務更加注重體驗、注重打通最后一公里的服務窗口、注重降本增效。但現狀是客戶服務存在多個入口（APP、公眾號、小程序…），不僅耗費企業大量人力物力，而且給用戶造成困擾。? ? ? ? ?

在此背景下，我們構建了5G通信中臺，也稱之為5G時代通信數字底座，目的是為了建立直接的、端到端的通信中臺，將客戶服務能力融合于客戶的業務場景中，實現“消息即服務”、“通信即應用”的簡單通信服務。 數字化時代，通信不再是單向的觸達手段，而是“通信+內容”的場景式交互。5G通信數字底座是將底層的通信能力與應用場景的通用能力進行封裝，并將通信模塊和功能模塊創新式的組合成的場景交互能力平臺。 當客戶服務全面轉向客戶運營，企業如何建立端到端的便捷服務入口？傳統的私域運營，需要客戶下載APP、關注公眾號、小程序才能觸達服務入口，需要經過繁瑣的過程認證，還需要企業在獲客、吸粉、促活上傾注大量人力物力。

而5G通信中臺構建的私域運營，通過“一網匯聚”“一號通辦”式的場景通信服務，幫助企業打造數字化客戶聯絡中心，讓企業具備各種碎片化連接能力、實現100%客戶觸達，形成場景化閉環服務能力，同時實現業務流程及用戶數據的閉環管理與留存，有助于企業更好挖掘存量客戶的經營價值，真正實現降本增效。 在技術平臺架構上，5G通信中臺采用高可用、分布式的插件式架構，集成多種通訊能力及應用技術（如AI語音交互、大數據畫像、視覺識別、ChatGPT語言大模型等），具備定制化的輸出場景化通信能力，并可面向開發者實現智能通信能力與用戶業務運營平臺的無縫銜接。

隨后，周總介紹了5G通信中臺服務的兩個場景典型案例：一是 互聯網 醫院場景，二是政務文書送達場景。

政務文書送達場景用于法院、人社、稅務等單位文書送達，語音電話配合交互式卡片信息下發，支持當事人在線身份識別與身份認證。解決了因當事人住所不固定、導致無法確保文書是否到達的問題；為單位節省了文書送達的專項資金及人力物力，并且大大提升工作效率。?

互聯網醫院場景用于各大醫院、醫療機構的慢性病隨訪、線上購藥、線上診療場景，支持問卷回訪、在線購買及視頻服務等。與以往AI語音交互式的隨訪方式相比，AI語音配合文本交互的方式，能更準確、更高效搜集患者信息，并且成本更低。此外也方便了二次就診的患者及慢性病患者網上診療，符合國家醫改方向。

目前，5G通信中臺正在數字政務、數字文旅、智慧社區、銀行保險、智慧醫療等領域開展場景應用及渠道合作。《5G時代通信數字底座，賦能客戶中心數智化轉型》的主題演講，得到了來自現場嘉賓和線上觀眾的關注，有嘉賓表示：這種服務的應用場景非常廣泛。

最后的頒獎環節，訊眾股份被中國呼叫中心產業發展年會（CNCCN）授予“2023年度十佳呼叫中心硬件及軟件設備提供商”。

未來，訊眾股份將基于5G通信數字底座，聚焦客戶服務，探索更高效的溝通連接渠道，為企業和政府數智化轉型帶來更多助力。? ? ? ? ? ?