隨著各行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的不斷深入，業(yè)務(wù)的變化和用戶體驗重要性的提高，IT服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度成為企業(yè)競爭力的重要組成部分。ITSM提供了一套規(guī)范化的流程與運營管理體系，包括服務(wù)策略、服務(wù)流程、服務(wù)目錄、自助統(tǒng)一服務(wù)門戶、服務(wù)工具與持續(xù)服務(wù)改進等，確保企業(yè)IT服務(wù)更規(guī)范和高效，支持?jǐn)?shù)字化轉(zhuǎn)型的目標(biāo)。

近日，國際數(shù)據(jù)公司IDC發(fā)布了2024上半年亞太市場ITSM軟件分析《WW Semiannual Software Tracker-APJ ITSM ?Functional Market ,2024》。報告顯示：云智慧輕帆云ITSM軟件進入亞太區(qū)市場占有率排名第8，是進入前十的唯一中國公司。

場景驅(qū)動的智能化ITSM

輕帆云依托ITIL4“以價值為中心”的理念，深度融合人工智能技術(shù)和真實應(yīng)用場景，以及在多個行業(yè)的深度實踐，為企業(yè)構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化、智能化、自動化的ITSM，提升IT運營效率與用戶體驗，促進IT服務(wù)供需雙方的價值共創(chuàng)。

基于用戶與IT日常業(yè)務(wù)場景： 集成智能客服、綜合服務(wù)臺、統(tǒng)一服務(wù)門戶及便捷的知識查詢功能，支持通過多種渠道便捷地進行故障上報，為用戶提供了全方位的IT自助服務(wù)。同時，借助靈活的流程和表單管理、可定義的服務(wù)目錄、靈活的服務(wù)級別協(xié)議、個性化的自定義工作臺、豐富的運維管理知識庫、智工單管理等功能，助力工作流程和服務(wù)質(zhì)量提效。

為業(yè)務(wù)管理者提供了強大的數(shù)據(jù)可視化與分析能力： 通過運維看板、服務(wù)報告、可視化駕駛艙、工單監(jiān)控、服務(wù)臺監(jiān)控以及靈活的自助式報表等功能，實現(xiàn)對工程師服務(wù)過程和質(zhì)量的有效監(jiān)管，以及對運維指標(biāo)的圖形化匯總展示，為運營的決策支持提供了有力的數(shù)據(jù)保障。

輕帆云不僅全面覆蓋了IT服務(wù)管理的所有關(guān)鍵環(huán)節(jié)，還深度支持了ITIL管理實踐的廣泛應(yīng)用，包括服務(wù)請求、事件管理、變更管理、發(fā)布管理、問題管理等，助力企業(yè)持續(xù)提升IT服務(wù)能力，實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、智能的服務(wù)管理體系。

持續(xù)創(chuàng)新，生成式AI加持ITSM

生成式AI技術(shù)的爆發(fā)，推動IT服務(wù)管理正加速向智能化、自動化的方向發(fā)展。輕帆云在ITSM成功實現(xiàn)了多個AI應(yīng)用場景的落地，涵蓋智能客服、智能工單、智能知識庫等，為用戶帶來前所未有的便捷與智能化服務(wù)體驗，顯著提升服務(wù)管理的效率，為IT服務(wù)管理的發(fā)展樹立了新的標(biāo)桿。

自助服務(wù)： 智能客服能夠為用戶提供全天候(7*24小時)的IT自助問答服務(wù)，有效解決簡單且重復(fù)的工單問題，顯著提升用戶的自助服務(wù)體驗，同時減輕了一線工程師的工作負擔(dān)。

智能客服

工單提效： 在提單環(huán)節(jié)，用戶可通過移動端的 “智能語音提單” 功能快速錄入并提交工單信息，避免了繁瑣的提交流程;在工單分配階段，基于工程師的工作負荷智能指派工單;在處理過程中，工程師可利用輕帆云的 “工單智能總結(jié)” 功能迅速掌握工單關(guān)鍵信息;面對復(fù)雜工單時，還可借助“解決方案推薦”功能獲取高效實用的方案。從提交工單到處理完畢的全過程，生成式AI助手提供了高效、智能化的支持，顯著提升工單處理的效率。

知識自循環(huán)： 在提單和工單處理階段，用戶和工程師可通過自助檢索知識;還可利用 “解決方案生成” 功能將工單處理的經(jīng)驗總結(jié)成可復(fù)用的解決方案，并沉淀至知識庫中，為后續(xù)遇到類似問題的工程師提供有力參考和支持，構(gòu)建自運營的知識沉淀與消費體系，實現(xiàn)知識的深度挖掘和高效利用。

多元交付模式，滿足用戶需求

? ?本地部署模式針對大型企業(yè)對數(shù)據(jù)安全合規(guī)性的重要考量，數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)流程使用本地IT服務(wù)管理解決方案，具備很強的靈活性、定制化要求與數(shù)據(jù)集成能力。

? ?SaaS部署模式憑借其輕量化、快速部署和低成本的顯著優(yōu)勢，確保服務(wù)質(zhì)量和效率的同時，用戶可以輕松完成輕帆云的IT服務(wù)的配置，開箱即用低成本快速交付。

? 包含多語言配置功能，支持簡體中文、繁體中文、英文等多種語言的切換，滿足不同地區(qū)用戶的需求，助力全球化企業(yè)實現(xiàn)降本增效。

深度應(yīng)用實踐，持續(xù)業(yè)務(wù)賦能

以某制造企業(yè)應(yīng)用場景為例，通過構(gòu)建IT共享服務(wù)中心，IT服務(wù)管理建立起了標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、智能化、自動化的運營體系，提高了服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度;顯著提升了企業(yè)的IT服務(wù)管理水平，為企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型和業(yè)務(wù)發(fā)展提供了堅實支撐。

? 咨詢規(guī)劃設(shè)計，建立科學(xué)、規(guī)范的IT服務(wù)管理體系，確保用戶需求到價值的成功交付。

? 整合服務(wù)資源，通過綜合服務(wù)臺統(tǒng)一管理多渠道的服務(wù)請求，實現(xiàn)線上統(tǒng)一入口管理。

? 量化IT價值，利用駕駛艙、數(shù)據(jù)看板、報表報告提供數(shù)據(jù)分析支持，評估服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)精細化管理。

? 優(yōu)化協(xié)同機制，通過統(tǒng)一工單管理打破部門壁壘，促進跨部門溝通與協(xié)作，提高運營效率。

? 支持移動端、智能客服等方便用戶隨時發(fā)起服務(wù)請求，增強用戶體驗。

IT共享服務(wù)平臺上線后，其工單審批的平均時長同比下降了90%，工單的平均處理時長下降了60%以上。ITSM在規(guī)范運營流程、提升服務(wù)效率、降低運維成本、提升用戶滿意度等方面效果顯著。隨著技術(shù)的不斷進步和應(yīng)用場景的不斷豐富，ITSM正在朝著更加智能化、自動化和集成化的方向發(fā)展，ITSM已然成為眾多企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的得力助手，支持業(yè)務(wù)可持續(xù)發(fā)展。