消費者視角看體驗——從產品續費談全域用戶運營
在當今數字化時代,用戶體驗已經成為產品和服務設計中的重要一環,優化用戶體驗已成為各企業所關注的焦點。然而,如何以最短的路徑實現用戶訪問需求,同時保障產品需求和用戶體驗的雙重達標,以幫助企業在激烈的市場競爭中脫穎而出?
近期美庫爾中國分析總監Brandon Jiang作為消費者,在體驗產品續費的過程中發現了一些問題和思考,經過與團隊的討論,決定與大家分享這些發現,希望可以帶給品牌更多的啟發。
? ? ? ?用戶故事:
某SaaS產品采用年度付費方式向用戶提供服務。某天,我在使用該產品時收到了到期提示,需要進行續費操作。于是,一場“神奇”的旅程開始了。
? ? ? ?困境1:“您的連接不是私密連接”
在產品到期提示頁面上,瀏覽器自動彈出一個方便的續費頁面。看起來不錯,我已經打開支付寶掃一掃準備付款了。然而,當這個續費頁面加載完成后,它的樣子如下圖所示:
我第一反應是,這是否是一個釣魚網站?于是,我迅速咨詢了企微客服。客服毫不猶豫地回答說,不用擔心,請忽略這個安全警告。我非常希望能夠繼續使用該產品,于是決定相信客服。
? ? ? ?困境2:無法關聯到我的產品賬號
在打開該頁面后,并沒有自動關聯到我的賬號。相反,被要求輸入一個16位的產品數字賬號。盡管在同一瀏覽器的另一個標簽頁已經登錄了賬號,但這個頁面似乎無法自動獲取到這些信息。好吧,我重新輸入了賬號和密碼,并正確填寫了數字識別類型的驗證碼。接下來,被要求選擇支付方式,選擇了支付寶,并被重定向到付款頁面。然而,這個頁面卻顯示“網頁無法打開”。
? ? ? ?困境3:無法打開付款頁面
很明顯,出現了一個新的技術問題。不過沒關系,該產品還提供了多種渠道進行續費,包括 微信 公眾號、小程序和APP。于是,我一個個嘗試了這些渠道,但都遇到了同樣的問題。
? ? ? ?困境4:當一切都失敗的時候
當一切都失敗的時候,我再次向企微客服求助。客服給我發送了一個困境1中我曾打開過的鏈接, 一切再次回到了原點。
故事到此暫告一段落,通過這個續費體驗,我們做了如下思考:
? ? ? ?1)指引路徑優化。 在進行埋點和用戶體驗優化時,我們經常面臨現實問題。指引路徑因為涉及下單過程,需要測試賬號或特殊優惠券才能在生產環境中進行真實測試。因此,某些情況下,企業可能會選擇放棄測試,這很可能導致類似上述例子中的問題發生。私密鏈接可能是由于證書正在審核中,無法通過埋點數據察覺,但可以通過審查相關的客服消息來了解相關結果。
? ? ? ?2)會員管理瓶頸。 各平臺賬號無法統一管理,導致用戶體驗差,數據孤島無法賦能業務。
? ? ? 3)企微管理差異化。 企微流程化的管理無法滿足用戶的需求,企業內部管理工具需要提效,全渠道業務需要做多方協調。
? ? ? 4) 用戶觸達方式優化。 網站、小程序、公眾號、APP、企業微信、電話等各種溝通渠道都可能存在。如果續費無法順利進行,這是相當令人困擾的。其實,只要在一個渠道上進行過電商埋點并查看了數據,就不會出現我們剛才提到的問題。
? ? ? 5) 客服消息分析。 客服通常是用戶反饋的最后溝通渠道。將用戶向客服發送的消息進行分析反饋,用數據賦能各渠道業務場景,提升會員體驗及 營銷 轉化。