在當今數字化時代，用戶體驗已經成為產品和服務設計中的重要一環，優化用戶體驗已成為各企業所關注的焦點。然而，如何以最短的路徑實現用戶訪問需求，同時保障產品需求和用戶體驗的雙重達標，以幫助企業在激烈的市場競爭中脫穎而出？

近期美庫爾中國分析總監Brandon Jiang作為消費者，在體驗產品續費的過程中發現了一些問題和思考，經過與團隊的討論，決定與大家分享這些發現，希望可以帶給品牌更多的啟發。

? ? ? ?用戶故事：

某SaaS產品采用年度付費方式向用戶提供服務。某天，我在使用該產品時收到了到期提示，需要進行續費操作。于是，一場“神奇”的旅程開始了。

? ? ? ?困境1：“您的連接不是私密連接”

在產品到期提示頁面上，瀏覽器自動彈出一個方便的續費頁面。看起來不錯，我已經打開支付寶掃一掃準備付款了。然而，當這個續費頁面加載完成后，它的樣子如下圖所示：

我第一反應是，這是否是一個釣魚網站？于是，我迅速咨詢了企微客服。客服毫不猶豫地回答說，不用擔心，請忽略這個安全警告。我非常希望能夠繼續使用該產品，于是決定相信客服。

? ? ? ?困境2：無法關聯到我的產品賬號

在打開該頁面后，并沒有自動關聯到我的賬號。相反，被要求輸入一個16位的產品數字賬號。盡管在同一瀏覽器的另一個標簽頁已經登錄了賬號，但這個頁面似乎無法自動獲取到這些信息。好吧，我重新輸入了賬號和密碼，并正確填寫了數字識別類型的驗證碼。接下來，被要求選擇支付方式，選擇了支付寶，并被重定向到付款頁面。然而，這個頁面卻顯示“網頁無法打開”。

? ? ? ?困境3：無法打開付款頁面

很明顯，出現了一個新的技術問題。不過沒關系，該產品還提供了多種渠道進行續費，包括 微信 公眾號、小程序和APP。于是，我一個個嘗試了這些渠道，但都遇到了同樣的問題。

? ? ? ?困境4：當一切都失敗的時候

當一切都失敗的時候，我再次向企微客服求助。客服給我發送了一個困境1中我曾打開過的鏈接, 一切再次回到了原點。

故事到此暫告一段落，通過這個續費體驗，我們做了如下思考：

? ? ? ?1)指引路徑優化。 在進行埋點和用戶體驗優化時，我們經常面臨現實問題。指引路徑因為涉及下單過程，需要測試賬號或特殊優惠券才能在生產環境中進行真實測試。因此，某些情況下，企業可能會選擇放棄測試，這很可能導致類似上述例子中的問題發生。私密鏈接可能是由于證書正在審核中，無法通過埋點數據察覺，但可以通過審查相關的客服消息來了解相關結果。

? ? ? ?2)會員管理瓶頸。 各平臺賬號無法統一管理，導致用戶體驗差，數據孤島無法賦能業務。

? ? ? 3)企微管理差異化。 企微流程化的管理無法滿足用戶的需求，企業內部管理工具需要提效，全渠道業務需要做多方協調。

? ? ? 4) 用戶觸達方式優化。 網站、小程序、公眾號、APP、企業微信、電話等各種溝通渠道都可能存在。如果續費無法順利進行，這是相當令人困擾的。其實，只要在一個渠道上進行過電商埋點并查看了數據，就不會出現我們剛才提到的問題。

? ? ? 5) 客服消息分析。 客服通常是用戶反饋的最后溝通渠道。將用戶向客服發送的消息進行分析反饋，用數據賦能各渠道業務場景，提升會員體驗及 營銷 轉化。