IBM利用人工智能技術幫助美國當地和眾多國家及地區的政府、醫療和學術機構應對與COVID-19相關的海量查詢

2020年4月2日，美國紐約州阿蒙克市 ?—— 隨著新型冠狀病毒（COVID-19）在全球206個國家和地區持續蔓延，IBM（紐約證券交易所代碼：IBM）正在幫助全球各地的政府、醫療和學術機構，利用人工智能技術，為民眾提供相關的關鍵數據和信息。

由于民眾對相關信息的查詢需求如潮水般涌來，很多地區等待答復的時間往往超過兩個小時。為此，IBM推出基于IBM公有云的IBM Watson Assistant for Citizens服務，民眾可以通過在線或電話的方式獲得幫助。該服務集Watson Assistant、IBM研究院的自然語言處理（NLP）功能，以及Watson Discovery最為先進的企業級AI搜索功能于一身，能夠快速理解和回答有關新型冠狀病毒的常見問題。該服務現已推出，客戶（使用該服務的機構）可以至少免費使用90天。

IBM數據與人工智能總經理Rob Thomas表示：“幫助政府和醫療機構利用AI技術快速為民眾提供關鍵信息是我們的當務之急。當前的形勢已明確說明，各行各業都應以數字化的方式與客戶和員工進行互動和溝通。IBM多年來幫助數以千計的全球企業和機構使用自然語言處理功能和其他先進的AI技術更好地滿足他們客戶的需求，今天，IBM正在把我們這些多年積累的經驗，用于應對新型冠狀病毒的危機上。在這個不確定性的時期，AI可以成為大家的得力助手。”

Watson Assistant for Citizen利用當前可用的各種數據，包括美國疾控中心（CDC）發布的指南等外部來源數據，以及各州網站上關于學校關閉、疫情新聞和各種文件等相關鏈接的本地數據。IBM已在全美國提供此項服務，同時也在與捷克共和國、芬蘭、希臘、意大利、波蘭、西班牙、英國等多個國家的組織展開合作。

以下是IBM與政府和醫療機構就 Watson Assistant for Citizens 進行合作的示例：

> 美國阿肯色州：阿肯色大學醫學院 ——在9天內完成了虛擬客服（virtual agent）的部署，使人們可以快速獲得測試、發病癥狀或醫療資源等相關問題的答復。民眾的問詢會自動通過電子方式發送給移動式新型冠狀病毒分診門診，從而幫助提高回復速度。使用該虛擬客服后，平均掛號時間縮短了50%。

> 美國加利福尼亞州：洛杉磯郡蘭開斯特市 ——為人們提供新型冠狀病毒常見問題的相關信息，如發病癥狀和一旦感染建議遵循的程序等。

> 美國喬治亞州：亞特蘭大兒童醫療健康中心 ——“新型冠狀病毒兒科評估工具”引導家長回答一系列問題，就應采取的下一步措施向家長提出建議。這是根據醫療健康中心系統的既定方案，就后續應對措施給出的建議。

> 美國紐約州： 奧齊戈郡 ——再過幾天，奧齊戈郡的新型冠狀病毒疫情虛擬客服將可以回答民眾提出的與新型冠狀病毒疫情相關的各種問題，幫助他們快速獲得與疫情相關的醫療和非醫療領域的信息，包括“我該如何申請失業救濟？”這樣的問題。

> 美國德克薩斯州：奧斯汀市 ——不久將向人們提供新型冠狀病毒疫情的相關信息，通過互動對話，讓民眾了解在哪里可以進行病毒檢測以及其他相關信息。

> 捷克共和國：捷克衛生部 ——名為“Ane?ka”的新型冠狀病毒疫情虛擬客服將就病毒的預防、治療和其他相關話題為民眾提供建議。

> 希臘：希臘數字治理部 ——向人們提供新型冠狀病毒相關信息，民眾可以通過互動對話獲得希臘政府發布的防控措施信息。

> 波蘭：波蘭衛生部 ——為波蘭民眾提供針對新型冠狀病毒常見問題的相關信息，如發病癥狀和一旦感染建議遵循的程序。

> 西班牙：安達盧西亞政府 ——虛擬客服通過 “Salud Responde” 應用程序和突發公共衛生事件公共機構（EPES）網站（與安達盧西亞衛生服務部合作建立），可以幫助回復人們針對新型冠狀病毒的問詢。

> 英國：威爾士國家衛生局：Cwm Taf Morgannwg大學健康委員會 ——同時支持英語和威爾士語的虛擬助手CERi將很快投入使用，為威爾士的醫護人員和普通民眾提供支持，幫助他們了解新型冠狀病毒的預防和治療情況，解答人們的疑問以及提供與新冠病毒有關的常用信息。

德克薩斯州奧斯汀市的首席技術官Tauseef Khan表示：“奧斯汀居民期望我們能夠及時提供應對新型冠狀病毒疫情的最新信息。我們很高興能夠通過人工智能技術滿足這一需求，這一工具可以快速輕松地幫助居民全天候獲得所需信息。”

紐約州奧齊戈郡的信息技術主管Brian Pokorny表示：“IBM人工智能解決方案將成為本郡居民的重要資源，能極大地緩解呼叫中心的業務量，讓我們的市政員工能夠專心投入其他重要的工作。”

利用客戶（選擇使用該服務的機構）提供的信息，Watson Assistant for Citizens可自動應答來自電話或短信的有關新冠病毒的常見問詢，如“新冠病毒有哪些發病癥狀？”、“如何做好家庭清潔”以及“如何保護自己？”等。

各州政府和地方政府機構、醫院或其他醫療機構可以選擇定制解決方案，以解答其所在地區或區域內特有的問題，包括“我附近社區有無新冠病毒感染病例？”、“學校要關閉多長時間？”以及“在哪里可以進行病毒檢測？”等問題。

Watson Assistant for Citizens將提供至少90天的免費服務。IBM還將協助客戶進行初始設置，通常僅需幾天即可完成。初始解決方案提供英語和西班牙語版本，并可針對13種語言進行量身定制。

該服務包含15個與新冠病毒有關的“意圖”或查詢的預設培訓。“意圖”指的是客戶通過輸入信息所表達出的目的或想要達成的目標，例如回答某個問題。通過識別客戶輸入中表達的意圖，Watson Assistant服務可以選擇正確的對話流做出應答。

客戶還可以與IBM合作，在基礎版本和已包含的意圖之外對產品進行定制，納入與特定城市或地區有關的、針對民眾或選民的特定信息，并集成到客戶的后端企業資源規劃（ERP）系統。

此外，IBM正在與世界各地的來自其他行業的企業合作，應用AI技術幫助他們應對新型冠狀病毒疫情，并重新思考在全新的運營環境下如何完成工作。