在過去的一年中，我國醫療器械產業整體穩中求進，產業規模持續增長。據南方醫藥 經濟 研究所的數據，2022年我國醫療器械產業營業收入預計達1.3萬億元，增速12%左右。隨著醫療新基建和“千縣工程”的推進，未來醫療器械行業市場規模將繼續保持穩定增長趨勢。

醫療器械市場規模的擴大，持續為行業售后服務創造需求，尤其對于掌握著核心技術與配件的原廠來說，售后服務蘊藏著巨大的價值空間，但想要挖掘這一金礦，企業一方面要提高服務質量來提升品牌競爭力，另一方面也要考慮發展服務 營銷 增加營收。在這一趨勢下，通過數字化系統來提高企業售后服務能力成為企業的必選項。

瑞云服務云基作為深耕售后服務領域多年的“專家級”選手，至今已服務了包括普愛醫療、億高、豪洛捷、科華生物、奧迪康、樂普云智等國內外大型醫械頭部企業，在醫療設備和IVD等細分領域積累了豐富的售后服務數字化實戰經驗，并在此基礎上沉淀出一套集成設備全生命周期管理、客戶連接、服務運營、備件管理、服務營銷等服務場景的解決方案，致力于助力各大醫械企業售后服務實現數字化轉型升級。

“重采購，輕售后”背景下

醫械企業售后服務能力亟需補足

從醫療器械設備本身的特點來看，尤其是大型醫療設備使用技術復雜、運行成本高，維修或保養不當不僅會有醫療風險，產生的宕機還會給企業帶來巨大損失。另外，我國由于人口基數大、病人多，醫療設備的使用強度較高，維修和保養的需求也較多。對許多醫療機構來說，做好醫療設備的售后服務是剛需，售后服務的品質成為考量是否引進設備的重要指標。

另外，隨著醫療器械市場擴容，企業業務拓張加速，設備增加，對原廠售后服務能力提出了更大的挑戰。然而，與不斷上升的售后服務需求相比，國內醫療器械售后服務一直以來的顯著特點是“重采購，輕預防，輕維修”。

一是我國醫療器械行業起步較晚，更注重產品的銷售和業務的拓展，企業售后服務整體比較滯后。二是醫療器械售后服務環節數字化程度不足，有企業仍通過傳統的線下手段管理售后服務，進行數字化嘗試的企業，系統模塊也并不完整，管理的顆粒度比較粗，缺乏整體的規劃，甚至各系統之間還存在信息孤島。

在這一大環境之下，具體到醫療器械企業售后服務的流程與管理方面，存在著客戶互動性差、服務角色鏈工作效率低、內部協同難、服務執行過程不好把控、服務記錄碎片化決策數據難收集等問題。隨著醫療器械行業競爭加劇，以及從外部到內部對售后服務重視程度的日益提升，這些問題也成為企業亟需解決的重點。

深入售后業務細節

貫穿服務全流程的數字化解決方案

醫療器械的售后服務業務涉及到的環節較多，以大型醫療設備為例，一般會有安裝、調試、遠程技術支持、現場維修服務、定期巡檢、備件銷售、合同續保等等。醫療設備的售后服務不僅對時效性要求很高，往往還要面臨相關部門的飛行檢查，對于服務流程的管理要做到規范、透明、可追溯。

由此對于流程管理顆粒度的精細程度要求較高，以往企業線下管理或者通過內部其他管理系統代為管理的模式，已經無法滿足精細化的管理需求，企業迫切需要集成售后服務各個環節的一體化服務平臺，幫助企業實現全流程的在線化和數字化。

瑞云服務云智能售后服務平臺，定位于大中型企業一體化服務平臺，以設備和客戶檔案和全生命周期管理為基礎，助力企業構建設備全生命周期管理、備件管理、服務運營、服務營銷等一體化的服務體系，實現整個服務體系的規范化和數字化，進而提高工程師服務效率，提升客戶體驗，并為服務利潤化賦能。

具體來看，瑞云服務云基于醫療器械行業的數字化解決方案的優勢在于：

服務全流程可視化：客戶可以通過多種渠道發起報修、安裝、投訴等服務，所有服務需求進行統一管理和監控；基于微寄修、退換貨、遠程服務、現場服務以及服務備件等多類型服務流程的閉環管理，實現服務可視化以及業務標準化。

提高服務組織整體效率：基于SLA、派單要求等業務規則，提升業務流轉效率；通過知識庫、歷史維修記錄、SBOM等多種工具，提高工程師問題一次解決率。

多維度數據賦能決策：提供各種服務數據報表，輔助管理層決策，指導產品改良，提升數據管理能力。

提升服務營收：建立完整的客戶及設備檔案，便于主動挖掘保外服務、增值服務、試劑銷售等增值營收機會。

瑞云服務云CEO汪忠田認為，此前醫療器械市場一直是一個增量市場，但經過“買買買”這一階段，醫院對設備的產出效益越來越重視，更注重設備的 投資 收益，能否長期維持良好的運行狀態，逐漸成為考察品牌的重要指標。

瑞云服務云希望通過這份融合了我們對醫療器械行業洞察以及頭部客戶實踐案例的售后服務數字化解決方案，能夠為行業售后服務相關從業者提供全面的可落地的實踐參考，助力醫療器械企業的服務“更具價值”。