來源：IT之家

5 月 28 日，江蘇省消費者權益保護委員會發布的一項調查顯示，14136 人就客服問題參與線上問卷，其中有 52.9% 的消費者表示遇到過智能客服答非所問、客服 " 踢皮球 "、投訴層層轉接不解決問題等情形。IT 之家獲悉，通過體驗調查還發現，一些企業客服電話需 2 次以上轉接才能到達人工客服選項。還有一些客服電話需要輸入賬號、密碼或短信驗證，且多次操作才能轉接人工客服。

據問卷調查數據統計

No.1 線上客服

客服按鈕不易查找，智能客服 " 不智能 "。

● 六成以上線上客服通道較為隱蔽，一個平臺無在線客服。

●八成以上在線人工客服藏得深，需要一次或多次輸入 " 人工 " 或 " 轉人工 " 字樣才能轉接。

拼多多、優酷視頻轉接人工客服圖示

●在線人工客服 " 排長龍 "，應答速度慢現象頻現。

No.2 電話客服

層層轉接、人工客服呼入難問題突出。

●超五成平臺電話熱線不好找，一平臺無電話客服。

● 呼叫人工客服轉接多，四個平臺設老年專線。

中國移動、中國聯通、中國電信、百度，有針對老年人提供專門客戶服務。

● 15% 的平臺電話人工客服 " 坐席忙 "、等待時間長。

調查還發現，多個客戶服務通道間存在互相推諉現象

體驗人員在愛彼迎、 微信 的電話客服等待時，都聽到提示人工客服忙，建議線上客服溝通交流，而此前線上人工溝通卻沒有得到及時、有效回復，甚至線上人工無人回復。而在貨拉拉、滴滴出行的電話語音提示中，涉嫌 " 套路 " 消費者。在滴滴出行語音中，會提示排隊人數較多，有較長時間等待，可稍后撥打，但是如果此時不掛斷電話，等待 10 秒內電話即接通。