今天的消費者在購物時，擁有比以往任何時候都要多的選擇和自由，消費者在手機(jī)上購物，通過實體店和網(wǎng)絡(luò)購物，還通過移動應(yīng)用程序購物，他們甚至可以根據(jù)自己的需求，選擇個性化的支付和收貨方式。所以，今天的零售商要更快的做出響應(yīng)。但是，很多零售商到目前為止仍然無法提供無縫的跨渠道購物體驗。對于零售商來說，在所有這些平臺上提供統(tǒng)一的服務(wù)仍然是一個挑戰(zhàn)。

在上海六韜三略營銷咨詢機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人、曾任聯(lián)想零售執(zhí)委會專家委員、知名零售專家王曉鋒先生看來，問題的關(guān)鍵并不在于零售商可以在多少個平臺上為消費者提供服務(wù)，而在于是否能夠確保他們可以在任何時間通過所有的設(shè)備以無縫的方式滿足購物者不斷變化的期望。

“零售商必須要做出決斷：要么繼續(xù)以過往的方式服務(wù)消費者然后出局；要么做出改變，滿足消費者的期望，讓他們可以隨時隨地的享受服務(wù)。”王曉鋒先生如是說。

那么，對于數(shù)量龐大的中小型連鎖零售企業(yè)來說，要做出怎樣的改變呢？

信息在零售企業(yè)內(nèi)部的無縫傳遞是零售商給消費者提供無縫零售體驗的關(guān)鍵

首先，信息在零售企業(yè)內(nèi)部的無縫傳遞是零售商給消費者提供無縫零售體驗的關(guān)鍵。提升技術(shù)從而提升購物便捷性的道理很簡單：現(xiàn)在的普通消費者更懂技術(shù)，也不太愿意通過傳統(tǒng)方式進(jìn)行購物。無論是在銷售點還是在貨源環(huán)節(jié)，技術(shù)在零售業(yè)的未來中扮演至關(guān)重要的角色。采用最新技術(shù)以幫助我們更好地滿足消費者的需求以及他們對便捷性、選擇和購物體驗的期望。

然而，和技術(shù)的作用越來越突出形成鮮明對比的是，中國廣大的中小型連鎖零售企業(yè)目前普遍信息化程度偏低。面對市場變化，他們受制于企業(yè)規(guī)模、資源、資金等方面的限制，無法在零售技術(shù)研究和開發(fā)上作必要的投入。他們往往企業(yè)規(guī)模小，零售資源少，在電商的沖擊下既沒有能力自建線上平臺，也沒有成功的零售方法指導(dǎo)。

轉(zhuǎn)變實體店角色定位，不再是單一的銷售商品的功能

其次，作為實體連鎖門店，必須要轉(zhuǎn)變角色定位，由過去的單一銷售和盈利中心，轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)中心、提貨點、商品陳列中心或消費者閑逛的好去處。把實體店放在消費者購物生命周期的某一個階段或某一觸點進(jìn)行整體考慮，改善整體的購物體驗，從而滿足熱衷通過多種渠道購物的新一代消費者。

把實體店視作是消費者與品牌互動以及與店內(nèi)專家對話的樞紐，同時作為在線購物體驗和消費者自行搜尋商品的補(bǔ)充。當(dāng)消費者選擇在線購物而不去實體店時，品牌零售商并不應(yīng)當(dāng)氣餒。相反，他們應(yīng)當(dāng)考慮可以在實體店中增加些什么以推動在線交易額的提升、吸引消費者在線購物以及隨后的交付。

最關(guān)鍵是提供一致的消費體驗

對于實體連鎖零售企業(yè)來說，建立線下線上全渠道無縫零售模式這只是第一步，關(guān)鍵是要為消費者提供一致的消費體驗，從定價到庫存到退貨，零售體驗的每個部分都應(yīng)當(dāng)以提升購物的便捷性為核心。即便是他們同時在線上、移動端和實體店購物，也絲毫不會受到任何影響。

無論是選擇在線購買然后在實體店取貨，還是在實體店購買然后選擇送貨上門，亦或者是在實體店使用線上發(fā)放的優(yōu)惠券代碼，總之消費者希望能有一種連貫一致的體驗。在一個消費者輕點鼠標(biāo)就可以購物的時代，任何阻礙都可以迅速演變成不可挽回的損失。

因此，零售企業(yè)必須要堅信實體店不會走向消亡。如果消費者想要在購買衣服之前試穿或者親自查看一下電視機(jī)的畫質(zhì)的話，他們就會走進(jìn)實體店。

甲骨文近期發(fā)布研究報告表明，62%的消費者仍然更偏好將光顧實體店作為購物體驗的一部分。從零售商的角度來說，實體店存在的目的不再是吸引消費者在實體店進(jìn)行消費，而是當(dāng)消費者通過實體店、網(wǎng)絡(luò)上或者他們的移動設(shè)備中找到想要購買的商品時給他們一個充足的購買理由。如果零售商能夠?qū)崿F(xiàn)這一點的話，他們將有很大的機(jī)會可以獲得消費者的青睞并且在消費者忠誠度、銷售增長以及運營效率提升等方面實現(xiàn)更大的投資回報。

這其中忠誠度的影響極大。甲骨文的研究同時顯示，31%的消費者表示，“在正確的時間和地點提供正確的商品”對他們的購物體驗而言最為重要。超過一半的消費者表示，如果零售商能夠很好地解決這一問題的話，他們會對這一家零售商更加忠誠。

改進(jìn)消費者購物體驗并無止境

最成功的零售商將消費者作為一切的核心，而非銷售渠道的數(shù)量。業(yè)績通致力于幫助中小型連鎖零售企業(yè)為消費者提供極致的購物體驗，實現(xiàn)在任何地點銷售、任何地點任何時間滿足消費者的購物需求。本著“解放線下零售實體店的生產(chǎn)力，改善中小連鎖零售企業(yè)的經(jīng)營狀況，幫助線下實體店把原來電商掠走的市場份額重新?lián)尰貋怼钡脑竿瑯I(yè)績通為線下實體店提供思想+方法+工具一體化解決方案，用移動互聯(lián)網(wǎng)幫助實體店轉(zhuǎn)型升級。

首先，針對中小型零售連鎖企業(yè)內(nèi)部管理水平粗放、信息傳導(dǎo)堵塞、溝通效率低下等現(xiàn)象，業(yè)績通實現(xiàn)了連鎖門店的可視化經(jīng)營管理。

關(guān)于門店管理的所有內(nèi)容細(xì)節(jié)、流程、進(jìn)度等等，都可以通過業(yè)績通實時的記錄和呈現(xiàn)出來，打通連鎖門店營銷、商品、服務(wù)、組織協(xié)調(diào)等涉及到門店經(jīng)營管理所有的環(huán)節(jié)，打破信息管理屏障。連接總部和門店，實現(xiàn)管理員到督導(dǎo)、店長、導(dǎo)購之間實時的互動、扁平化溝通，提高店面管理效率和降低運營成本，幫助總部實時追蹤各區(qū)域各門店的業(yè)績目標(biāo)、經(jīng)營管理指標(biāo)、店務(wù)管理要求等各項指標(biāo)進(jìn)度完成情況。

其次，業(yè)績通幫助實體連鎖店構(gòu)建了一個基于實體店為基礎(chǔ)，線下線上有機(jī)融合的全渠道無縫零售模式，給目標(biāo)消費者提供了極致的購物體驗。

業(yè)績通幫助實體連鎖門店拓展線上渠道，從而突破了實體連鎖門店受營業(yè)時間、店面位置、貨架空間的限制，滿足了目標(biāo)消費者隨時隨地的購物需求。目標(biāo)消費者可以在實體店接觸和了解商品，如果有需要，可以在任意時間、任意地點通過實體店的線上商城下單購物，并選擇送貨上門，還可以和線上的導(dǎo)購進(jìn)行實時的溝通互動。目標(biāo)消費者也可以在線上下單，然后到實體店取貨。亦可以在實體店使用線上發(fā)放的優(yōu)惠券代買，總之能為目標(biāo)消費者提供一個連貫一致的購物體驗。

零售商若想要提供跨越所有消費者接觸點的統(tǒng)一的個性化、定制化體驗，那么根據(jù)消費者信息進(jìn)行核對、分析、理解、然后執(zhí)行，是至關(guān)重要的。零售商需要通過線上和線下兩種途徑獲得數(shù)據(jù)并使用該數(shù)據(jù)來提供有價值的體驗。業(yè)績通能通過線下線上兩種渠道采集消費者數(shù)據(jù)，通過提煉、分析消費者的數(shù)據(jù)，就可以更好的洞察消費者需求并滿足之。

不過，盡管以消費者為中心的方法非常關(guān)鍵，我們離終點依舊很遠(yuǎn)。或者說，改進(jìn)購物體驗的追求并無止境。