三星洗衣機爆炸頻發

本報記者楊清清北京報道

“不止Note 7，三星這款產品也炸了，在美遭集體訴訟。”這是今年“十一黃金周”前夕的一則消息，其中提到的“這款產品”，指三星洗衣機。不過，這則消息最終被淹沒了，當時三星Note 7爆炸事件鬧得沸沸揚揚，鋪天蓋地的討論都集中在Note 7身上。

然而，一個多月的“潛伏”并未讓該事件平息，如今反倒愈演愈烈，甚至有重演Note 7“爆炸門”之勢。近日，美國消費品安全委員會(Consumer Product Safety Commission，以下簡稱CPSC)和三星美國公司聯合宣布，將在美國召回存在安全隱患的約280萬臺掀蓋式洗衣機。據悉，CPSC已收到關于三星洗衣機的733個訴訟，訴訟稱三星洗衣機運作時出現“過度震動”，導致機門爆開脫落。目前三星洗衣機已導致一名用戶下顎被擊中碎裂，另一人肩部受傷。

此外，雖然加拿大并無發生類似意外的報告，三星仍決定一并回收在加拿大出售的同款洗衣機。對于中國地區，三星電子(中國)發表官方聲明稱，涉事型號洗衣機均未在中國市場銷售。

但在社交平臺上，不乏中國消費者對三星洗衣機及其他三星產品的擔憂。“三星手機和三星洗衣機的‘爆炸模式’開啟后，覺得家里的三星電視也讓人不放心，出門時它著火了怎么辦？”一位三星用戶向21世紀經濟報道記者直言。

此外，面對三星電子對中國地區的官方聲明，有用戶表示懷疑：“確定沒有嗎？”“為什么三星產品在中國都無需召回，都是沒問題的？”眼下，接連發生的三星“安全門”事件，讓大量中國用戶如驚弓之鳥，對三星品牌充滿不信任感。

再陷“安全門”

流年不利的三星再次“攤上事”了。

早自去年開始，美國已有21名消費者向CPSC報告稱，他們購買的三星上掀蓋式洗衣機發生爆炸或支離破碎。今年9月底，CPSC向部分三星洗衣機用戶發出警告，2011年3月至2016年4月之間出廠的三星掀蓋式洗衣機存在安全問題。目前，CPSC已收到關于三星洗衣機共計733個訴訟。

這些投訴的用戶來自得克薩斯州、喬治亞州和印第安納州等地區，他們反映三星洗衣機在洗衣服時會突然發出巨大爆炸聲，隨后發生事故。根據部分現場圖片可看到，爆炸后的三星洗衣機不僅上蓋被炸翻，側面被掀開，甚至連周邊的墻壁也未能“幸免于難”，墻體斑駁。德克薩斯州麥卡倫市一名女消費者則表示，爆炸散落的零件釘入她家中車庫的內墻里。

目前，三星洗衣機“爆炸”已導致9人受傷。圍繞三星洗衣機安全事件的原因，三星官方解釋稱，涉事波輪洗衣的洗衣桶存在失去平衡的風險，可能引發強烈的振動，甚至導致洗衣機頂部翻蓋脫離，尤其是當消費者使用高轉速選項來清洗寢具、防水面料的衣物或者大件物品時。

關于此次的召回，三星電子美國分公司高級副總裁約翰·赫林頓(John Herrington)表示，三星將配合美國消費產品安全委員會盡快告知有關消費者召回事宜，確保對顧客造成的影響降到最低程度。根據三星公司的召回計劃，消費者可以選擇技術人員上門更換部件，或者購買新款三星洗衣機時享受相應折扣。

據了解，這些問題機型洗衣機售價大約在每臺450美元至1500美元之間，涉及三星2011年3月至今出售的34款“WA”字樣開頭的機型，總量約280萬臺。因此保守推算，本次召回將為三星營收帶來數億美元的影響。

“日本與德國工業崛起的過程中，除了科研方面的大量投入之外，對質量及工藝的完美追求才是成功的最大因素。”香港大學SPACE中國商業學院客席講師吳奕捷向21世紀經濟報道記者感慨道。事實上，上世紀90年代，三星前任董事長李健熙便徹底拋棄“以數量為中心”的思想，全力實施“質量至上”戰略，甚至因對手機質量不滿將產品付之一炬。“如今，一系列的‘安全門’事件，似乎反映出三星已經淡忘了質量至上的準則。”

無形的損失

在三星洗衣機“安全門”事件傳入國內后，許多用戶紛紛對手頭的三星產品表示了擔憂。盡管三星電子(中國)公開表示，此次在美召回的洗衣機沒有在中國市場銷售，并強調除北美之外地區出售的洗衣機產品均不受此事件影響，但中國用戶似乎并不買賬。

事實上，根據21世紀經濟報道記者不完全統計，目前在蘇寧、京東等平臺上銷售的三星洗衣機以“WW”、“WD”、“XQ”等字樣開頭，確非北美地區召回的“WA”開頭的機型。然而，仍有不少用戶向記者表示質疑，包括為何WA機型僅在北美銷售、中國地區是否絕對沒有問題機型、WA機型之外的其他機型是否確保完全沒有問題等。

這與此前三星Note 7的處理方式不無相關。自三星Galaxy Note 7于今年8月正式發布后，先后在全球發生多起手機電池爆炸事件。9月2日，三星在全球宣布召回Note 7并在10個市場暫停銷售該款手機，但中國并不在召回范圍之內。然而此后，Note 7國行版也開始爆炸不斷，直至國家質檢總局介入后，三星才發布公告致歉并召回Note 7全部國行版手機。

“三星一系列產品的事故，一定程度上體現出三星內部質量管理上的問題。”業內觀察人士肖健告訴21世紀經濟報道記者，“從三星洗衣機事件的影響上來說，由于洗衣機營收在三星版圖里占比不高，因此事件影響會主要集中在資本市場和品牌形象上。”

21世紀經濟報道記者了解到，三星智能手機、彩電產品在全球都處于領導地位，市場份額居于第一。相較之下，包括洗衣機在內的三星白電業務則表現一般，尤其在中國市場更是如此。根據中怡康的統計數據顯示，2016年上半年，國內三星洗衣機市場份額僅有2.43%，同比下降0.57%，排名第八。8月，三星洗衣機的零售額同比下降高達31.2%，遠超行業9.2%的下降幅度。

因此，單從三星洗衣機在美國“爆炸”一事對中國市場的影響來看，銷售下滑的經濟損失或許是次要的，更多的是品牌形象上的損失。

“三星應當更有責任感地提供安全保障。”業內觀察人士丁少將指出，“要打消用戶對三星洗衣機的顧慮，除了及時公開信息之外，還可以向用戶提供更多的安全保障。比如，可以推出一些專門的事故責任保險，為消費者提供保障；還可以加強與有關監測機構的合作，向用戶提供更多有關安全監測的數據報告。”

此外，丁少將還建議，如果發現國內存在安全隱患的產品，三星應該第一時間做召回處理，不應再次給外界留下區別對待中國市場的口實。

截至目前，三星方面未對國內銷售機型的用戶質疑做出進一步回應。一位中國消費者協會人士則向21世紀經濟報道記者透露稱，中消協已關注到三星洗衣機在美“爆炸”一事，“我們近期也在與工商總局、質檢總局就此事做相應的溝通，但由于尚還未確定涉事型號是否未在中國銷售，因此該調查還沒有具體的結果出來。”該人士指出，“我們正在做相應的了解與核實。”

(編輯：黃鍇，郵箱：huangk@@21jingji.com)