三星再陷“安全門” 在美召回280萬臺洗衣機
本報記者楊清清北京報道
“不止Note 7,三星這款產品也炸了,在美遭集體訴訟。”這是今年“十一黃金周”前夕的一則消息,其中提到的“這款產品”,指三星洗衣機。不過,這則消息最終被淹沒了,當時三星Note 7爆炸事件鬧得沸沸揚揚,鋪天蓋地的討論都集中在Note 7身上。
然而,一個多月的“潛伏”并未讓該事件平息,如今反倒愈演愈烈,甚至有重演Note 7“爆炸門”之勢。近日,美國消費品安全委員會(Consumer Product Safety Commission,以下簡稱CPSC)和三星美國公司聯合宣布,將在美國召回存在安全隱患的約280萬臺掀蓋式洗衣機。據悉,CPSC已收到關于三星洗衣機的733個訴訟,訴訟稱三星洗衣機運作時出現“過度震動”,導致機門爆開脫落。目前三星洗衣機已導致一名用戶下顎被擊中碎裂,另一人肩部受傷。
此外,雖然加拿大并無發生類似意外的報告,三星仍決定一并回收在加拿大出售的同款洗衣機。對于中國地區,三星電子(中國)發表官方聲明稱,涉事型號洗衣機均未在中國市場銷售。
但在社交平臺上,不乏中國消費者對三星洗衣機及其他三星產品的擔憂。“三星手機和三星洗衣機的‘爆炸模式’開啟后,覺得家里的三星電視也讓人不放心,出門時它著火了怎么辦?”一位三星用戶向21世紀經濟報道記者直言。
此外,面對三星電子對中國地區的官方聲明,有用戶表示懷疑:“確定沒有嗎?”“為什么三星產品在中國都無需召回,都是沒問題的?”眼下,接連發生的三星“安全門”事件,讓大量中國用戶如驚弓之鳥,對三星品牌充滿不信任感。
再陷“安全門”
流年不利的三星再次“攤上事”了。
早自去年開始,美國已有21名消費者向CPSC報告稱,他們購買的三星上掀蓋式洗衣機發生爆炸或支離破碎。今年9月底,CPSC向部分三星洗衣機用戶發出警告,2011年3月至2016年4月之間出廠的三星掀蓋式洗衣機存在安全問題。目前,CPSC已收到關于三星洗衣機共計733個訴訟。
這些投訴的用戶來自得克薩斯州、喬治亞州和印第安納州等地區,他們反映三星洗衣機在洗衣服時會突然發出巨大爆炸聲,隨后發生事故。根據部分現場圖片可看到,爆炸后的三星洗衣機不僅上蓋被炸翻,側面被掀開,甚至連周邊的墻壁也未能“幸免于難”,墻體斑駁。德克薩斯州麥卡倫市一名女消費者則表示,爆炸散落的零件釘入她家中車庫的內墻里。
目前,三星洗衣機“爆炸”已導致9人受傷。圍繞三星洗衣機安全事件的原因,三星官方解釋稱,涉事波輪洗衣的洗衣桶存在失去平衡的風險,可能引發強烈的振動,甚至導致洗衣機頂部翻蓋脫離,尤其是當消費者使用高轉速選項來清洗寢具、防水面料的衣物或者大件物品時。
關于此次的召回,三星電子美國分公司高級副總裁約翰·赫林頓(John Herrington)表示,三星將配合美國消費產品安全委員會盡快告知有關消費者召回事宜,確保對顧客造成的影響降到最低程度。根據三星公司的召回計劃,消費者可以選擇技術人員上門更換部件,或者購買新款三星洗衣機時享受相應折扣。
據了解,這些問題機型洗衣機售價大約在每臺450美元至1500美元之間,涉及三星2011年3月至今出售的34款“WA”字樣開頭的機型,總量約280萬臺。因此保守推算,本次召回將為三星營收帶來數億美元的影響。
“日本與德國工業崛起的過程中,除了科研方面的大量投入之外,對質量及工藝的完美追求才是成功的最大因素。”香港大學SPACE中國商業學院客席講師吳奕捷向21世紀經濟報道記者感慨道。事實上,上世紀90年代,三星前任董事長李健熙便徹底拋棄“以數量為中心”的思想,全力實施“質量至上”戰略,甚至因對手機質量不滿將產品付之一炬。“如今,一系列的‘安全門’事件,似乎反映出三星已經淡忘了質量至上的準則。”
無形的損失
在三星洗衣機“安全門”事件傳入國內后,許多用戶紛紛對手頭的三星產品表示了擔憂。盡管三星電子(中國)公開表示,此次在美召回的洗衣機沒有在中國市場銷售,并強調除北美之外地區出售的洗衣機產品均不受此事件影響,但中國用戶似乎并不買賬。
事實上,根據21世紀經濟報道記者不完全統計,目前在蘇寧、京東等平臺上銷售的三星洗衣機以“WW”、“WD”、“XQ”等字樣開頭,確非北美地區召回的“WA”開頭的機型。然而,仍有不少用戶向記者表示質疑,包括為何WA機型僅在北美銷售、中國地區是否絕對沒有問題機型、WA機型之外的其他機型是否確保完全沒有問題等。
這與此前三星Note 7的處理方式不無相關。自三星Galaxy Note 7于今年8月正式發布后,先后在全球發生多起手機電池爆炸事件。9月2日,三星在全球宣布召回Note 7并在10個市場暫停銷售該款手機,但中國并不在召回范圍之內。然而此后,Note 7國行版也開始爆炸不斷,直至國家質檢總局介入后,三星才發布公告致歉并召回Note 7全部國行版手機。
“三星一系列產品的事故,一定程度上體現出三星內部質量管理上的問題。”業內觀察人士肖健告訴21世紀經濟報道記者,“從三星洗衣機事件的影響上來說,由于洗衣機營收在三星版圖里占比不高,因此事件影響會主要集中在資本市場和品牌形象上。”
21世紀經濟報道記者了解到,三星智能手機、彩電產品在全球都處于領導地位,市場份額居于第一。相較之下,包括洗衣機在內的三星白電業務則表現一般,尤其在中國市場更是如此。根據中怡康的統計數據顯示,2016年上半年,國內三星洗衣機市場份額僅有2.43%,同比下降0.57%,排名第八。8月,三星洗衣機的零售額同比下降高達31.2%,遠超行業9.2%的下降幅度。
因此,單從三星洗衣機在美國“爆炸”一事對中國市場的影響來看,銷售下滑的經濟損失或許是次要的,更多的是品牌形象上的損失。
“三星應當更有責任感地提供安全保障。”業內觀察人士丁少將指出,“要打消用戶對三星洗衣機的顧慮,除了及時公開信息之外,還可以向用戶提供更多的安全保障。比如,可以推出一些專門的事故責任保險,為消費者提供保障;還可以加強與有關監測機構的合作,向用戶提供更多有關安全監測的數據報告。”
此外,丁少將還建議,如果發現國內存在安全隱患的產品,三星應該第一時間做召回處理,不應再次給外界留下區別對待中國市場的口實。
截至目前,三星方面未對國內銷售機型的用戶質疑做出進一步回應。一位中國消費者協會人士則向21世紀經濟報道記者透露稱,中消協已關注到三星洗衣機在美“爆炸”一事,“我們近期也在與工商總局、質檢總局就此事做相應的溝通,但由于尚還未確定涉事型號是否未在中國銷售,因此該調查還沒有具體的結果出來。”該人士指出,“我們正在做相應的了解與核實。”
(編輯:黃鍇,郵箱:huangk@@21jingji.com)