本文來自微信公眾號： 光明日報（ID：gmrb1949） ，作者：朱曉帆，頭圖來自：視覺中國

沒經同意，快遞就被放在快遞柜或快遞點，還沒收到快遞，訂單就顯示“被簽收”，要是沒翻看物流，快遞就在快遞柜里錯過了“七天無理由”……諸如此類的尷尬情況，你遇到過嗎？

“手機一點，快遞到家”，網上購物的快速發展，極大地推動了快遞業務的發展， 據統計，2021年我國快遞年業務量首次超1000億件。 對于很多人來說，快遞已經成為了生活中不可或缺的一部分， 但由于“快而不遞”所引發的糾紛和困擾，也成為了不少消費者“買買買”中的煩惱。

近日，國家郵政局就《快遞市場管理辦法（修訂草案）》公開征求意見，對快遞行業的末端投遞服務規范進行了明確： “未經用戶同意，不得代為確認收到快件，不得擅自將快件投遞到智能快遞箱、快遞服務站等快遞末端服務設施”，甚至“情節嚴重的，最高可罰3萬元”。

寄一件快遞的費用并不高，而快遞小哥的收入主要依賴派件的數量，多勞多得。除此之外，還有快遞公司龐大的運營管理成本，由此算來，將快遞進站、進柜，無論從效率還是效益考慮，都要比逐一上門派送時間成本更低、效率更高，快遞柜和快遞站點，也著實為無法當面簽收的消費者提供了便利。 但這并不意味著，快遞員可以“默認”將末端服務設施和送貨上門等同起來。

從2011年到2021年這10年間，快遞業務量增長了26.2倍，而快遞員只增長了不到5倍。快遞行業的“最后一公里”配送問題一直以來屬于行業性難題。 “最后一公里”的快遞配送和成本之間一直處于一個脆弱的平衡狀態。

當前， 我國的快遞量已達到日均3億件的數字， 巨大的快遞投送業務下，解決“最后一公里”的配送問題十分緊迫。可以說，《草案》的出臺，及時而必要——既規范了快遞小哥與消費者之間最后一公里的投遞標準，也倒逼著快遞企業提升服務標準，優化商業模式以及對快遞小哥的激勵機制。

同時，也有人質疑，在現實實踐中，撥打快遞公司的投訴電話后仍然無法解決糾紛的情況多有存在，也極少有人會為了一件快遞而對簿公堂。過高的時間和精力成本，讓很多消費者不得不放棄自己的權益，而類似的《草案》又能落實到哪一步？ 實際操作中，又是否真的能夠起到為消費者保駕護航的作用？

可見，快遞“最后一公里”這道難題的破解，僅僅依賴《草案》的約束還遠遠不夠，這迫使著快遞企業更加規范和完善自身的制度體系，在系統內樹立“送貨上門”這樣的基本服務標準，充分尊重消費者對于快遞服務的選擇權和知情權，同時，加大對快遞小哥的業務考核機制，增大“最后一公里”的投送完成度在業績考核中的占比——這些不但關系著快遞小哥們的切身利益，更對接著他們的服務質量。

快遞行業的改進與消費者的生活便捷度緊密相連，末端配送直接影響到客戶的體驗， 如何化解細節矛盾，“讓用戶滿意至上”，除了依靠制度，也應是快遞企業始終的課題。

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