本文來自微信公眾號： CICILAB ，作者：霧里看貓，原文標題：《西貝要告羅永浩、愛康告女律師：危機的根源不是對錯，而是認知錯位》，題圖來自：AI生成

今天，鋪天蓋地的討論都是羅永浩與西貝的“預制菜之爭”。看完雙方你來我往的亮劍，我不禁想起此前也刷屏的愛康國賓與女律師的癌癥體檢事件，尤其是兩個企業都選擇了起訴這樣強硬的應對方式。乍看毫無關聯的兩個行業，卻暴露出同一類型的問題：企業覺得自己合規合法，公眾卻覺得你“很有問題”。

在企業眼里，這是“誤解”；在公眾眼里，這是“背叛”。這類由信息不對稱引發的信任危機，本質上源于行業標準與公眾認知的錯位，而輿論的引爆點往往是企業在面對質疑時的過度防御。

行業標準 vs 公眾認知：兩條永遠平行的軌道

在醫療體檢行業，行業標準是“篩查異常指標”，而非“確診疾病”。但消費者普遍認為體檢應該“查出癌癥”。當一位律師在社交媒體上質疑“癌癥沒被查出”時，愛康國賓的標準答案直接撞上了公眾的常識期待。

在餐飲行業，西貝的解釋是“中央廚房預加工≠預制菜成品”，但消費者根本不關心這種行業劃分。在大眾認知中，“不是現炒現做”，就是預制菜。行業定義和消費者語言完全不在同一個頻道。

換句話說，這兩條軌道永遠平行：

?一個說自己專業，一個說自己被騙。

本質上，每個行業都有專業行話、標準和流程，但消費者沒有時間、也沒有興趣去研究這些細節。

減少認知差距、進行市場教育，本就是行業、尤其是頭部企業的日常任務。可如果平時沒有做好這些工作，危機來臨時，企業自信滿滿地拿“合法合規”當證據，消費者只會覺得這是借口，典型的“雞同鴨講”。

危機放大器：過度的防御性反應

這種認知錯位本可以通過耐心解釋與溝通得到緩解，但愛康國賓和西貝選擇了另一條路：起訴。

對西貝而言，“預制菜”不僅是一個標簽問題，更涉及整個連鎖餐飲的供應鏈模式與成本結構。一旦被貼上負面標簽，品牌價值與運營模式都會受到質疑，因此必須據理力爭。

對愛康國賓而言，體檢業務本質是“篩查”，而非“確診”。如果公眾把體檢等同于診療，那么企業就被迫承諾無法兌現的結果，業務體系價值隨之崩塌，因此選擇了強硬維權。

然而在公眾輿論中，邏輯完全不同：

對預制菜的認知簡單粗暴，消費者更容易站在羅永浩這一方。西貝的過度反應，不僅低估了公眾對餐飲透明度的期待，也輕視了對方的輿論影響力，反而加速了輿論發酵。

在愛康事件中，女律師本身是癌癥患者，天然獲得輿論同情。企業起訴讓公眾感知為“欺凌弱者”，任何關于體檢有效性的專業辯解，在情緒化輿論中都難以成立。

企業常將質疑視為商業威脅，而公眾希望企業以更開放的態度回應關切。一旦混淆了商業防御與公眾教育的邊界，危機不僅無法化解，還可能演變為輿論反噬。

結語

愛康國賓和西貝的事件告訴我們：在當下輿論環境里，企業的“標準答案”，可能就是公眾眼中的“錯誤答案”。這并非個別企業的困境，而是跨行業的共性難題。

與其在危機爆發時強硬對碰，不如平時就建立有效溝通，把認知差距縮小到最小，把消費者拉到自己陣營。

畢竟，得人心者，方能得天下。

本文來自微信公眾號： CICILAB ，作者：霧里看貓