關(guān)于支付寶無(wú)線端的未來(lái)戰(zhàn)略規(guī)劃，筆者獨(dú)家專訪了支付寶錢包的負(fù)責(zé)人劉樂(lè)君，以下是聊天要點(diǎn)實(shí)錄：

綠竹巷： 支付寶最近上線了新版本，看上去變化很大，成熟產(chǎn)品一般都忌諱大改，怕用戶接受不了，你們?yōu)槭裁催x擇大改，是產(chǎn)品戰(zhàn)略有大的調(diào)整么？

劉樂(lè)君： 我們調(diào)整的思路很簡(jiǎn)單，就是把用戶最常用的功能都放到首屏上來(lái)，以前的版本，只在頂部出現(xiàn)一小部分，大部分位置留給了公眾號(hào)，用戶用很多功能不方便。

綠竹巷： 那公眾號(hào)被挪出首屏，是表示其戰(zhàn)略地位下降么？

劉樂(lè)君： 恰恰相反。我們非常重視這塊業(yè)務(wù)，我們現(xiàn)在是把公眾號(hào)單列出來(lái)，并且改名為服務(wù)窗，作為一個(gè)單獨(dú)的“服務(wù)”頻道呈現(xiàn)給用戶，便民生活服務(wù)中心絕對(duì)是我們的目標(biāo)。你可能擔(dān)心移出首屏難以刺激用戶來(lái)使用，其實(shí)，喚醒用戶使用，也不一定是要一直在首屏打擾他，還可以用消息推送、紅點(diǎn)、數(shù)字這些更柔和的方式；推廣方式過(guò)于粗暴，用戶反感了，一樣不會(huì)用。

綠竹巷： 所以支付寶的戰(zhàn)略并沒(méi)有大調(diào)整？

劉樂(lè)君： 對(duì)，還是做平臺(tái)。你可以看到，我們app下的四個(gè)頻道，支付寶（首屏）、服務(wù)、探索、財(cái)富；就是說(shuō)，除了傳統(tǒng)的支付工具，我們還希望支付寶成為便民生活中心、卡券中心和金融服務(wù)中心。

綠竹巷： 金融服務(wù)中心，大家公認(rèn)支付寶的底子最好；可是便民生活和卡券業(yè)務(wù)，別的平臺(tái)已經(jīng)在做了，比如微信公眾號(hào)，百度輕應(yīng)用，大眾點(diǎn)評(píng)的卡券等，支付寶會(huì)不會(huì)做得晚了？

劉樂(lè)君： 市場(chǎng)才剛起步，空間還很大，大量的公共服務(wù)，電子化水平還很低 。還有像電子會(huì)員卡這樣的產(chǎn)品，大家都知道它作為用戶忠誠(chéng)度管理的工具，價(jià)值很大，可都還沒(méi)怎么做起來(lái)，這不完全是地推因素，根本原因還在于純粹將實(shí)體卡轉(zhuǎn)化為電子卡，效果一般，用戶領(lǐng)了，卻不怎么用，這對(duì)商戶是沒(méi)意義的。

綠竹巷： 所以支付寶的解決方案是什么？

劉樂(lè)君： 像電子會(huì)員卡，我們覺(jué)得不能是孤立的。我們的理解，優(yōu)惠券、服務(wù)窗、會(huì)員卡，需要相互配合。優(yōu)惠券最輕，主要是促銷，商戶和用戶建立第一次的聯(lián)系，給個(gè)優(yōu)惠券送一些折扣，是最簡(jiǎn)便的；用戶使用優(yōu)惠券后，覺(jué)得好，我們?cè)贂?huì)引導(dǎo)他關(guān)注商戶的服務(wù)窗，服務(wù)窗的功能是提供售后服務(wù)、增值服務(wù)，讓商戶和用戶保持聯(lián)系，在用戶面前獲得更長(zhǎng)時(shí)間的曝光和持續(xù)的觸達(dá)；最后，真正有忠誠(chéng)度的人才去領(lǐng)取會(huì)員卡，會(huì)員卡一定要有門檻，否則用戶不會(huì)珍惜，也用不出vip的感覺(jué)。其實(shí)會(huì)員卡很容易被淹沒(méi)，只有有服務(wù)窗配合，有適量的信息曝光，才能避免用戶遺忘。

綠竹巷： 可是，這些產(chǎn)品很多企業(yè)都能做，支付寶吸引商戶過(guò)來(lái)的點(diǎn)究竟在哪兒呢？

劉樂(lè)君： 支付寶有三個(gè)能力，是非常吸引商家的。第一是用戶量，支付寶錢包裝機(jī)量過(guò)億，且是有移動(dòng)支付意愿和能力的用戶，商家很多時(shí)候要的不是粉絲，而是真的能花錢的用戶；第二是大數(shù)據(jù)服務(wù)能力，支付寶背靠整個(gè)阿里集團(tuán)，用戶在我們這里留下的數(shù)據(jù)很多，我們對(duì)用戶畫像的能力很強(qiáng)；第三是金融服務(wù)能力，預(yù)付費(fèi)、預(yù)授權(quán)等等，我們之后都是可以提供的。

綠竹巷： 能舉個(gè)例子么？

劉樂(lè)君： 比如我們和至尊租車合作。一般租車都需要填寫各種資料，交押金，比較繁瑣，但是支付寶的用戶過(guò)去就不必這么麻煩，因?yàn)橹Ц秾氋~號(hào)是一套強(qiáng)賬戶體系，有實(shí)名認(rèn)證、上傳過(guò)身份證，還綁定了手機(jī)、銀行卡等很多信息，很多你需要填寫的信息，我們都有了；交押金這個(gè)環(huán)節(jié)，我們以后也可以嘗試凍結(jié)一部分余額寶資金，就像信用卡預(yù)授權(quán)這樣。

綠竹巷： 這個(gè)用戶體驗(yàn)確實(shí)會(huì)不一樣。

劉樂(lè)君： 商戶端的體驗(yàn)也會(huì)不一樣。其實(shí)后端的服務(wù)能力，很多時(shí)候外界不太關(guān)注，但往往是平臺(tái)級(jí)產(chǎn)品成敗的關(guān)鍵。支付寶錢包是一個(gè)面向用戶的產(chǎn)品，但在這后面，我們還要把我們的數(shù)據(jù)、金融能力也做成產(chǎn)品，提供給合作伙伴。

綠竹巷： 后臺(tái)能力一直是阿里強(qiáng)項(xiàng)，但是，這些能力要能釋放，還是得有前端入口，除了微信，各個(gè)細(xì)分領(lǐng)域現(xiàn)在也有不少?gòu)?qiáng)勢(shì)入口，比如說(shuō)旅游領(lǐng)域的攜程、去哪兒，比如說(shuō)電影票方面有時(shí)光網(wǎng)、格瓦拉、美團(tuán)等等。

劉樂(lè)君： 的確，產(chǎn)品上我們需要加強(qiáng)，我們有技術(shù)、數(shù)據(jù)、對(duì)商業(yè)的理解，但需要有產(chǎn)品把他們最終落地。以前，細(xì)節(jié)打磨不夠好，今年，我們推了萬(wàn)點(diǎn)計(jì)劃，就是要改善一萬(wàn)個(gè)產(chǎn)品體驗(yàn)點(diǎn)，之前微博還征集用戶吐槽支付寶十大最差文案，這都是要改善細(xì)節(jié)。

其實(shí)，支付寶錢包的入口價(jià)值還是很大的，我們的裝機(jī)量擺在這兒，活躍度也比很多人想像的要好得多，只不過(guò)我們不是社交應(yīng)用，并不把停留時(shí)間長(zhǎng)作為目標(biāo)，對(duì)于支付寶而言，用戶在需要生活服務(wù)、商業(yè)購(gòu)買時(shí)，能首先想起我們，這就可以了。商戶也會(huì)根據(jù)不同的平臺(tái)屬性去運(yùn)營(yíng)，有的作為廣告營(yíng)銷平臺(tái)，有的作為服務(wù)平臺(tái)、交易平臺(tái)。

綠竹巷： 我個(gè)人感覺(jué)很多商戶在微信上還是在運(yùn)營(yíng)粉絲，做營(yíng)銷；但是在很多垂直平臺(tái)上，是直奔交易的。

劉樂(lè)君： 我們和垂直平臺(tái)其實(shí)不是競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，反而是合作，像一號(hào)店、拉手網(wǎng)這些也在我們這里開了服務(wù)窗，對(duì)他們來(lái)說(shuō)，是多一個(gè)觸達(dá)用戶的渠道，要知道，移動(dòng)端的大app還是很有限的，垂直平臺(tái)依舊很缺移動(dòng)端觸達(dá)用戶的渠道資源。而且，我們很樂(lè)意幫他們把一些活躍度一般的用戶培養(yǎng)成忠實(shí)用戶，忠實(shí)用戶當(dāng)然可以去他們的獨(dú)立app里享受更充分的服務(wù)。

綠竹巷： 那用戶不就離開支付寶錢包了么，不擔(dān)心？

劉樂(lè)君：不擔(dān)心。正如我前面所說(shuō)的，我們提供的除了觸達(dá)用戶的能力，還有大數(shù)據(jù)和金融服務(wù)能力，這是更加底層的，就好像以前，很多地方都是用支付寶付款，我們輸出了自己的支付能力，現(xiàn)在，只是擴(kuò)充能力。在合作伙伴的自有app里，用戶還是可以用支付寶付款，同時(shí)我們還可以提供金融解決方案，提供基于大數(shù)據(jù)的用戶行為、交易行為分析能力。

綠竹巷： 所以是提供水電煤的思路？

劉樂(lè)君： 對(duì)，我們想做的不是和垂直平臺(tái)搶用戶，而是和他們一起服務(wù)商戶。支付寶一家的力量太有限，開放平臺(tái)必須要有大量ISV，垂直平臺(tái)的參與，他們對(duì)于細(xì)分領(lǐng)域的理解更深，服務(wù)能力更強(qiáng)。這其實(shí)也是阿里集團(tuán)一貫的思路，做平臺(tái)，做生態(tài)系統(tǒng)，而我們守好自己的邊界，做好底層，上面的交給合作伙伴來(lái)做。

綠竹巷：所以錢包只是這個(gè)生態(tài)里的其中一環(huán)。

劉樂(lè)君： 對(duì)，錢包很重要，余額寶很重要，但都只是我們總體戰(zhàn)略的一個(gè)部分。支付寶手握最有含金量的客戶，最有含金量的數(shù)據(jù)，只是做支付渠道，未免太浪費(fèi)了。