隨著金融科技的迅猛發(fā)展,客戶的金融需求越來越趨向于線上化、個性化，銀行的零售業(yè)務發(fā)展模式轉型提速。近年來，商業(yè)銀行開始聚焦客戶金融需求,以客戶體驗為中心,借助金融科技力量,推進業(yè)務流程智能化改造,打造智能產品和智能客戶服務體系,為客戶提供更智能、更便捷的金融服務，進而推動零售業(yè)務向數字化、智能化轉型。

一、上市商業(yè)銀行智慧銀行場景化應用現狀分析

2021年，商業(yè)銀行持續(xù)深耕，加大金融科技投入，圍繞手機銀行等線上電子渠道，加強智慧銀行建設。易觀分析依據商業(yè)銀行創(chuàng)新技術應用情況及發(fā)展痛點，圍繞智慧投研、智慧風控、智慧投顧、智慧營銷、智慧運營和數據管理等方面進行成熟度評估。其中，智慧營銷與智慧運營在機構實際經營過程中，場景化應用有所重合，發(fā)展成熟度階段相對較高。

智慧運營： 以數據助力智慧運營升級。以數據應用為驅動因素，通過人機協(xié)同，銀行可基于客戶歷史金融行為特征，預判客戶潛在需求，為客戶主動提供個性化、千人千面的服務。目前，工商銀行在智慧運營方面不斷探索建設，“智慧大腦+運營引擎”將會在手機銀行8.0版中運用。北京銀行也在開展智能運營策略系統(tǒng)建設，積極推動從流程化運營向策略化運營轉變，全力打造更加精準、高效的數字化運營閉環(huán)，在智慧運營體系下，基于數據標簽和畫像形成個性化、千人千面的運營策略，并在策略執(zhí)行的過程中實時跟蹤和收集策略執(zhí)行數據，推動運營策略的量化評估與優(yōu)化提升。

智慧營銷： 提升數字化營銷能力。銀行網點流量每年以15%-25%的速度下降，線上化趨勢愈發(fā)明顯，在流量紅利逐漸減弱的情況下，傳統(tǒng)的獲客方式愈發(fā)困難。因此，商業(yè)銀行需依托大數據科技，構建客戶洞察，在云計算和人工智能等科技的加持下，實現對客戶及潛在客戶開展智能化運營。以手機銀行為主要觸客渠道，在適當的場景中，向細分客戶推送需要的營銷內容，從而達到精準化的智慧營銷，提高轉化率。以北京銀行實踐為例，以客戶360度視圖為基礎，實現線上各渠道業(yè)務數據、行為數據之間跨系統(tǒng)、跨場景的融通，為體驗指標、數字化運營等提供了堅實的底層基礎。

智慧風控： 鞏固線上業(yè)務發(fā)展，建設數字化風險體系。商業(yè)銀行以客戶為中心，基于客戶的金融交易、生活等多維度的行為數據，建立風險控制模型，并覆蓋全渠道、全產品建設，實現風險識別、預警和管控的全流程一體化處理。目前在商業(yè)銀行中廣泛應用，如北京銀行的“護盾”智能交易反欺詐平臺，依托大數據等先進風險防控技術，對手機銀行、網上銀行等電子銀行渠道交易開展實時風險監(jiān)測，對識別出的風險交易采取實時管控措施，能夠有效降低客戶資金損失風險。

二、上市商業(yè)銀行智慧銀行探索與應用實踐盤點

易觀分析認為，隨著5G、云計算、人工智能等技術的迅猛發(fā)展，集合人工智能、大數據、云計算、生物識別等前沿科技元素的智慧金融已經成為銀行發(fā)展轉型的必然趨勢。

現階段，國有大行和股份制銀行作為新興技術應用與金融業(yè)務深度融合的先行者，積極探索和布局場景應用，并加大金融科技研發(fā)力度，目前在智慧風控、智慧營銷、智慧運營及產品創(chuàng)新等領域取得成果。而中小上市銀行的數字化建設尚處于初期階段，多數機構對人工智能等新興技術在電子渠道的落地實踐仍停留在單點場景應用階段。相比大型銀行，中小上市銀行結合重點業(yè)務場景及本地產業(yè)特色，從零售業(yè)務智能化方面深入探索，在發(fā)展趨勢上，有如下表現：

（一）金融科技賦能，為客戶創(chuàng)造價值

商業(yè)銀行堅持以客戶為中心，洞察客戶需求，積極構建解決方案。銀行應持續(xù)不斷的運用新技術及模式對零售業(yè)務體系包括產品、流程、渠道、運營等進行智慧化改造，提供便捷的金融服務，提升客戶體驗，打造開放的金融生態(tài)圈。同時，利用大數據和人工智能等技術，通過數據整合和模型建設，對風控、營銷等進行智慧化升級，建設數據平臺，為智慧營銷、智慧風控和產品創(chuàng)新提供基礎保障，最終用優(yōu)質的服務為客戶創(chuàng)造價值。

（二）以金融科技為驅動，助力實體經濟發(fā)展

商業(yè)銀行已進入智能化、數字化高速發(fā)展階段，以金融科技為驅動因素，將金融服務能力以數字化的形式對外輸出，進一步延伸服務邊界，協(xié)助各行業(yè)進行智能化轉型，共建金融生態(tài)，助力實體經濟效率提升。如商業(yè)銀行在智慧政務方面，依托先進技術，加快政務、產業(yè)、消費(GBC)三端聯動和場景生態(tài)建設，構建智慧教育、智慧醫(yī)療、智慧停車服務平臺等場景應用，全方位滿足政府和企業(yè)的金融需求。

易觀分析認為，未來中小上市銀行在加大科技投入的同時，可結合自身實際情況和本地產業(yè)特色，明確自身差異化發(fā)展方向，借助數字化手段，深耕特定業(yè)務場景，深化金融科技在零售業(yè)務上的應用，并根據客戶需求不斷提升新興技術能力，同步提升手機銀行等電子渠道在營銷、服務、產品、運營、風控等方面的綜合智慧服務水平，打造競爭壁壘。

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