我早就想換一部新手機(jī)了，但我一直在盡量拖延，主要是因?yàn)槲也幌朐?a class='sowmlink' id='iPhone' onmouseout='Fhidden()' onmouseover='Fpop(this)' target=_blank href='http://m.aykon.com.cn/channel/iPhone.html'>iPhone XR上花800美元。最近我了解到谷歌發(fā)布了一款新手機(jī)，售價(jià)僅為400美元。雖然這非常誘人，但我是蘋(píng)果的忠實(shí)粉絲。那么，我最終會(huì)把錢花在新iPhone上嗎？也許吧。但是如果有一款產(chǎn)品真的更好用，而且功能更先進(jìn)，為什么消費(fèi)者在購(gòu)買新手機(jī)時(shí)不選擇它呢？要知道據(jù)官方統(tǒng)計(jì)從2016年1月到2017年12月的這段時(shí)間里，安卓的客戶留存率在89%到91%之間，而蘋(píng)果的客戶留存率在85%到88%之間。

于是我?guī)е闷娴淖穯?wèn)準(zhǔn)備在我們公司內(nèi)部發(fā)起一項(xiàng)調(diào)研，看看在Stratifyd，大家更喜歡哪一款產(chǎn)品。為了找到答案，首先我在我們的內(nèi)部協(xié)作平臺(tái)工具的討論頻道里做了一個(gè)民意調(diào)查，問(wèn)大家都有什么樣的手機(jī)：蘋(píng)果，安卓，還是谷歌。幾天后，我查看了調(diào)查結(jié)果，我驚訝地發(fā)現(xiàn)，在我們癡迷科技的辦公室里，蘋(píng)果占據(jù)了主導(dǎo)地位。

是什么讓消費(fèi)者對(duì)蘋(píng)果如此忠誠(chéng)？是無(wú)縫的客戶體驗(yàn)嗎？或者是特定用戶界面(UI)設(shè)計(jì)嗎？

用戶對(duì)UX和UI的看重

如果你擁有蘋(píng)果所有的東西，集成功能使你很容易保持忠誠(chéng)。跨多個(gè)設(shè)備同步數(shù)據(jù)允許用戶輕松地從中斷的地方恢復(fù)。

我們的市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理Brittany Reynolds是蘋(píng)果公司的客戶，他在幾年的時(shí)間里就開(kāi)始使用蘋(píng)果公司的產(chǎn)品。

Reynolds說(shuō):“當(dāng)我大學(xué)畢業(yè)后開(kāi)始第一份工作時(shí)，我對(duì)我的三星手機(jī)開(kāi)始感到厭倦。我的第一部蘋(píng)果產(chǎn)品是一臺(tái)MacBook，兩天后又買了一部iPhone。一年后，我得到了我的蘋(píng)果手表，現(xiàn)在我很確定我將成為一個(gè)終生的顧客。”

雖然蘋(píng)果粉絲們對(duì)其簡(jiǎn)單的設(shè)計(jì)功能贊不絕口，但安卓團(tuán)隊(duì)的成員們更傾向于安卓開(kāi)源定制這一屬性。

Stratifyd的首席技術(shù)官Kevin O 'Dell的手機(jī)是谷歌Pixel 3，從一開(kāi)始他就是Android的粉絲。它的開(kāi)源項(xiàng)目允許用戶創(chuàng)建和實(shí)現(xiàn)代碼來(lái)定制操作系統(tǒng)，以滿足他們的特定需求。?

我們的銷售工程師Vivian Wang最近從iPhone 6 Plus換成了谷歌Pixel 3。她改變戰(zhàn)隊(duì)的主要原因是價(jià)格和用戶體驗(yàn)方面的應(yīng)用程序集成。

Wang說(shuō):“有一天我看到谷歌Pixel 3在打折，以500美元的價(jià)格買到了它。”“我也用G Suite代替Apple Mail和iCloud，所以我喜歡我的新手機(jī)集成了Gmail和谷歌驅(qū)動(dòng)器。”?

在談到電信行業(yè)時(shí)，O 'Dell分享了一些關(guān)于消費(fèi)者和品牌忠誠(chéng)度的有趣見(jiàn)解。

“手機(jī)已經(jīng)深入每個(gè)人的生活，”O(jiān) 'Dell說(shuō)。“當(dāng)涉及到不同的操作系統(tǒng)時(shí)，這是一個(gè)學(xué)習(xí)曲線。當(dāng)客戶的正常工作流程被打亂時(shí)，他們的整個(gè)生活都會(huì)受到影響。”?

在歸集了所有這些信息之后，我意識(shí)到O 'Dell是對(duì)的。我不僅更喜歡蘋(píng)果的設(shè)計(jì)功能，而不是Android的，而且我的生活深深植根于蘋(píng)果的產(chǎn)品中，無(wú)論是在工作中還是在家里。

CX（Customer experience）在世界電信業(yè)的地位

每家公司都有自己的方式將CX融入自己的品牌。

還記得蘋(píng)果的“用iPhone拍照”活動(dòng)嗎？它不僅展示了這款新相機(jī)，還展示了來(lái)自真實(shí)客戶的視頻片段，以轉(zhuǎn)移人們對(duì)他們的注意力，并表明該公司優(yōu)先考慮用戶的體驗(yàn)。

Android用戶的CX很難測(cè)量，因?yàn)榭蛻舻姆答佋谌恰⒐雀韬腿A為等多個(gè)品牌之間傳播。雖然這讓用戶有更多的設(shè)備可供選擇，但每種產(chǎn)品的功能和可用性各不相同。

雖然消費(fèi)者似乎已經(jīng)決定向哪個(gè)品牌承諾忠誠(chéng)，但在獲取和留住客戶方面，CX仍然是電信公司的一個(gè)重要因素。

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