（原標(biāo)題：三星再陷“安全門(mén)” 在美召回280萬(wàn)臺(tái)洗衣機(jī)）

本報(bào)記者 楊清清 北京報(bào)道

“不止Note 7，三星這款產(chǎn)品也炸了，在美遭集體訴訟。”這是今年“十一黃金周”前夕的一則消息，其中提到的“這款產(chǎn)品”，指三星洗衣機(jī)。不過(guò)，這則消息最終被淹沒(méi)了，當(dāng)時(shí)三星Note 7爆炸事件鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)，鋪天蓋地的討論都集中在Note 7身上。

然而，一個(gè)多月的“潛伏”并未讓該事件平息，如今反倒愈演愈烈，甚至有重演Note 7“爆炸門(mén)”之勢(shì)。近日，美國(guó)消費(fèi)品安全委員會(huì)（Consumer Product Safety Commission，以下簡(jiǎn)稱(chēng)CPSC）和三星美國(guó)公司聯(lián)合宣布，將在美國(guó)召回存在安全隱患的約280萬(wàn)臺(tái)掀蓋式洗衣機(jī)。據(jù)悉，CPSC已收到關(guān)于三星洗衣機(jī)的733個(gè)訴訟，訴訟稱(chēng)三星洗衣機(jī)運(yùn)作時(shí)出現(xiàn)“過(guò)度震動(dòng)”，導(dǎo)致機(jī)門(mén)爆開(kāi)脫落。目前三星洗衣機(jī)已導(dǎo)致一名用戶(hù)下顎被擊中碎裂，另一人肩部受傷。

此外，雖然加拿大并無(wú)發(fā)生類(lèi)似意外的報(bào)告，三星仍決定一并回收在加拿大出售的同款洗衣機(jī)。對(duì)于中國(guó)地區(qū)，三星電子（中國(guó)）發(fā)表官方聲明稱(chēng)，涉事型號(hào)洗衣機(jī)均未在中國(guó)市場(chǎng)銷(xiāo)售。

但在社交平臺(tái)上，不乏中國(guó)消費(fèi)者對(duì)三星洗衣機(jī)及其他三星產(chǎn)品的擔(dān)憂。“三星手機(jī)和三星洗衣機(jī)的‘爆炸模式’開(kāi)啟后，覺(jué)得家里的三星電視也讓人不放心，出門(mén)時(shí)它著火了怎么辦？”一位三星用戶(hù)向21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者直言。

此外，面對(duì)三星電子對(duì)中國(guó)地區(qū)的官方聲明，有用戶(hù)表示懷疑：“確定沒(méi)有嗎？”“為什么三星產(chǎn)品在中國(guó)都無(wú)需召回，都是沒(méi)問(wèn)題的？”眼下，接連發(fā)生的三星“安全門(mén)”事件，讓大量中國(guó)用戶(hù)如驚弓之鳥(niǎo)，對(duì)三星品牌充滿不信任感。

再陷“安全門(mén)”

流年不利的三星再次“攤上事”了。

早自去年開(kāi)始，美國(guó)已有21名消費(fèi)者向CPSC報(bào)告稱(chēng)，他們購(gòu)買(mǎi)的三星上掀蓋式洗衣機(jī)發(fā)生爆炸或支離破碎。今年9月底，CPSC向部分三星洗衣機(jī)用戶(hù)發(fā)出警告，2011年3月至2016年4月之間出廠的三星掀蓋式洗衣機(jī)存在安全問(wèn)題。目前，CPSC已收到關(guān)于三星洗衣機(jī)共計(jì)733個(gè)訴訟。

這些投訴的用戶(hù)來(lái)自得克薩斯州、喬治亞州和印第安納州等地區(qū)，他們反映三星洗衣機(jī)在洗衣服時(shí)會(huì)突然發(fā)出巨大爆炸聲，隨后發(fā)生事故。根據(jù)部分現(xiàn)場(chǎng)圖片可看到，爆炸后的三星洗衣機(jī)不僅上蓋被炸翻，側(cè)面被掀開(kāi)，甚至連周邊的墻壁也未能“幸免于難”，墻體斑駁。德克薩斯州麥卡倫市一名女消費(fèi)者則表示，爆炸散落的零件釘入她家中車(chē)庫(kù)的內(nèi)墻里。

目前，三星洗衣機(jī)“爆炸”已導(dǎo)致9人受傷。圍繞三星洗衣機(jī)安全事件的原因，三星官方解釋稱(chēng)，涉事波輪洗衣的洗衣桶存在失去平衡的風(fēng)險(xiǎn)，可能引發(fā)強(qiáng)烈的振動(dòng)，甚至導(dǎo)致洗衣機(jī)頂部翻蓋脫離，尤其是當(dāng)消費(fèi)者使用高轉(zhuǎn)速選項(xiàng)來(lái)清洗寢具、防水面料的衣物或者大件物品時(shí)。

關(guān)于此次的召回，三星電子美國(guó)分公司高級(jí)副總裁約翰?赫林頓（John Herrington）表示，三星將配合美國(guó)消費(fèi)產(chǎn)品安全委員會(huì)盡快告知有關(guān)消費(fèi)者召回事宜，確保對(duì)顧客造成的影響降到最低程度。根據(jù)三星公司的召回計(jì)劃，消費(fèi)者可以選擇技術(shù)人員上門(mén)更換部件，或者購(gòu)買(mǎi)新款三星洗衣機(jī)時(shí)享受相應(yīng)折扣。

據(jù)了解，這些問(wèn)題機(jī)型洗衣機(jī)售價(jià)大約在每臺(tái)450美元至1500美元之間，涉及三星2011年3月至今出售的34款“WA”字樣開(kāi)頭的機(jī)型，總量約280萬(wàn)臺(tái)。因此保守推算，本次召回將為三星營(yíng)收帶來(lái)數(shù)億美元的影響。

“日本與德國(guó)工業(yè)崛起的過(guò)程中，除了科研方面的大量投入之外，對(duì)質(zhì)量及工藝的完美追求才是成功的最大因素。”香港大學(xué)SPACE中國(guó)商業(yè)學(xué)院客席講師吳奕捷向21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者感慨道。事實(shí)上，上世紀(jì)90年代，三星前任董事長(zhǎng)李健熙便徹底拋棄“以數(shù)量為中心”的思想，全力實(shí)施“質(zhì)量至上”戰(zhàn)略，甚至因?qū)κ謾C(jī)質(zhì)量不滿將產(chǎn)品付之一炬。“如今，一系列的‘安全門(mén)’事件，似乎反映出三星已經(jīng)淡忘了質(zhì)量至上的準(zhǔn)則。”

無(wú)形的損失

在三星洗衣機(jī)“安全門(mén)”事件傳入國(guó)內(nèi)后，許多用戶(hù)紛紛對(duì)手頭的三星產(chǎn)品表示了擔(dān)憂。盡管三星電子（中國(guó)）公開(kāi)表示，此次在美召回的洗衣機(jī)沒(méi)有在中國(guó)市場(chǎng)銷(xiāo)售，并強(qiáng)調(diào)除北美之外地區(qū)出售的洗衣機(jī)產(chǎn)品均不受此事件影響，但中國(guó)用戶(hù)似乎并不買(mǎi)賬。

事實(shí)上，根據(jù)21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者不完全統(tǒng)計(jì)，目前在蘇寧、京東等平臺(tái)上銷(xiāo)售的三星洗衣機(jī)以“WW”、“WD”、“XQ”等字樣開(kāi)頭，確非北美地區(qū)召回的“WA”開(kāi)頭的機(jī)型。然而，仍有不少用戶(hù)向記者表示質(zhì)疑，包括為何WA機(jī)型僅在北美銷(xiāo)售、中國(guó)地區(qū)是否絕對(duì)沒(méi)有問(wèn)題機(jī)型、WA機(jī)型之外的其他機(jī)型是否確保完全沒(méi)有問(wèn)題等。

這與此前三星Note 7的處理方式不無(wú)相關(guān)。自三星Galaxy Note 7于今年8月正式發(fā)布后，先后在全球發(fā)生多起手機(jī)電池爆炸事件。9月2日，三星在全球宣布召回Note 7并在10個(gè)市場(chǎng)暫停銷(xiāo)售該款手機(jī)，但中國(guó)并不在召回范圍之內(nèi)。然而此后，Note 7國(guó)行版也開(kāi)始爆炸不斷，直至國(guó)家質(zhì)檢總局介入后，三星才發(fā)布公告致歉并召回Note 7全部國(guó)行版手機(jī)。

“三星一系列產(chǎn)品的事故，一定程度上體現(xiàn)出三星內(nèi)部質(zhì)量管理上的問(wèn)題。”業(yè)內(nèi)觀察人士肖健告訴21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者，“從三星洗衣機(jī)事件的影響上來(lái)說(shuō)，由于洗衣機(jī)營(yíng)收在三星版圖里占比不高，因此事件影響會(huì)主要集中在資本市場(chǎng)和品牌形象上。”

21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者了解到，三星智能手機(jī)、彩電產(chǎn)品在全球都處于領(lǐng)導(dǎo)地位，市場(chǎng)份額居于第一。相較之下，包括洗衣機(jī)在內(nèi)的三星白電業(yè)務(wù)則表現(xiàn)一般，尤其在中國(guó)市場(chǎng)更是如此。根據(jù)中怡康的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2016年上半年，國(guó)內(nèi)三星洗衣機(jī)市場(chǎng)份額僅有2.43%，同比下降0.57%，排名第八。8月，三星洗衣機(jī)的零售額同比下降高達(dá)31.2%，遠(yuǎn)超行業(yè)9.2%的下降幅度。

因此，單從三星洗衣機(jī)在美國(guó)“爆炸”一事對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的影響來(lái)看，銷(xiāo)售下滑的經(jīng)濟(jì)損失或許是次要的，更多的是品牌形象上的損失。

“三星應(yīng)當(dāng)更有責(zé)任感地提供安全保障。”業(yè)內(nèi)觀察人士丁少將指出，“要打消用戶(hù)對(duì)三星洗衣機(jī)的顧慮，除了及時(shí)公開(kāi)信息之外，還可以向用戶(hù)提供更多的安全保障。比如，可以推出一些專(zhuān)門(mén)的事故責(zé)任保險(xiǎn)，為消費(fèi)者提供保障；還可以加強(qiáng)與有關(guān)監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)的合作，向用戶(hù)提供更多有關(guān)安全監(jiān)測(cè)的數(shù)據(jù)報(bào)告。”

此外，丁少將還建議，如果發(fā)現(xiàn)國(guó)內(nèi)存在安全隱患的產(chǎn)品，三星應(yīng)該第一時(shí)間做召回處理，不應(yīng)再次給外界留下區(qū)別對(duì)待中國(guó)市場(chǎng)的口實(shí)。

截至目前，三星方面未對(duì)國(guó)內(nèi)銷(xiāo)售機(jī)型的用戶(hù)質(zhì)疑做出進(jìn)一步回應(yīng)。一位中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)人士則向21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者透露稱(chēng)，中消協(xié)已關(guān)注到三星洗衣機(jī)在美“爆炸”一事，“我們近期也在與工商總局、質(zhì)檢總局就此事做相應(yīng)的溝通，但由于尚還未確定涉事型號(hào)是否未在中國(guó)銷(xiāo)售，因此該調(diào)查還沒(méi)有具體的結(jié)果出來(lái)。”該人士指出，“我們正在做相應(yīng)的了解與核實(shí)。”

（編輯：黃鍇，郵箱：huangk@21jingji.com）