網易科技訊6月18日消息，國外媒體VentureBeat近日撰文從今年的11個對話式商務（conversational commerce）案例角度來解析聊天機器人的發展現狀，一一講解了微信、Facebook Messenger、Snapchat等流行通訊應用服務及其它產品在對話式商務上的運作模式。

以下是文章主要內容：

兩個趨勢――移動通訊類應用日益流行，人工智能技術取得進步――正在同時發生，使得新一代的工具能夠讓品牌商以高效能且較低成本的新方式與顧客進行互動。零售商和科技公司都在試驗通過聊天機器人（由機器學習和自然語言處理技術共同驅動）以及實時操作員提供顧客服務、銷售支持及其它商務相關的功能。

Uber的克里斯?梅西納（Chris Messina）近期創造了“對話式商務”一詞來描述這種運動，他如是定義該詞：

“利用聊天、通訊或者其它的自然語言界面（如語音）來與人、品牌商或者此前在雙向的非同步通訊語境中沒有位置的服務和聊天機器人互動。最終結果是，年底之前你我都將會通過Facebook Messenger、WhatsApp、Telegram、Slack及其它服務與品牌商和企業對話，而且將會習以為常。

作為核心組件，通訊和語音界面符合技術日益融入人們日常生活的大趨勢，這反過來會給品牌對消費者互動開啟新的潛力。事實上，整體來看技術正越來越深入地融入人們的生活，整個生態系統都在通過日益普及、日趨先進的API變得更具內聚力。為了接觸消費者，聰明的公司都在尋找新的創新觸點――情境相關的、有意義的且高度個性化的對話式觸點。商務正不僅僅變得更多地涉及對話，還變得更加無處不在，更加無縫地融入我們的生活，人們與品牌商互動的形式將因此而改變。”

驅動這一運動的主要趨勢包括：

?移動通訊應用日益普及，整整一代的移動消費者喜歡且能熟練地以通訊作為互動形式。

?人工智能和自然語言處理到達發展拐點，促使機器分析和理解語音或文字請求的準確率達到90%以上。

?傳感器、可穿戴設備和量化自我運動的興起，以及數據科學和分析的進步，將個性化和預測性輔助技術的水平達到此前無法想象的水平。

?無縫支付技術整合到設備當中，且借助API（應用程序接口）日益能夠為第三方所用。

?擁有情景感知能力的通知提醒系統日益先進，且覆蓋各種設備，能夠給消費者提供一個即時智能界面。

智能化購物平臺與應用開發商ZipfWorks的創始人兼CEO邁克爾?奎克（Michael Quoc）正密切關注影響數字商務的新興趨勢，如聊天機器人和移動商務。以下是他觀察到的正塑造這種趨勢的一些大型項目和力量：

1. 微信

微信目前有大約7億的月活躍用戶，無疑是中國最具統治力的移動通訊平臺。

微信上的商店是如何與顧客互動的

在美國，應用的趨勢是分解成多個獨立的針對特定用途的應用，而中國的應用趨勢則恰恰相反過來。在微信上，你可以聊天，也可以進行諸多與購物相關的活動，如打車、訂餐、買電影票、訂購定制的耐克鞋、從最近的星巴克門店購買飲料、追蹤你的日常運動情況、購買博柏利的最新服裝、預約醫生、進行商務電話會議、交水電費等等。

耐克在微信上的官方公眾號

微信結合了基于聊天的界面和各式各樣的附加功能，如移動錢包、基于聊天的交易、基于聊天的媒體和交互式小工具，并通過一個強大的API將這些東西全部開放給商戶，使得從小型面館到耐克、博柏利等大公司的各類商戶能夠與顧客“成為朋友”，也能夠以以往無法想象的方式向他們推銷產品。中國擁有微信賬號的企業已經超過1000萬家，而且，越來越多的小企業只做微信公眾號，完全放棄開發網站和移動應用。美國科技公司正在關注這一點，尤其是Facebook。

2. FacebookMessenger

“我認識的人都不喜歡給商戶打電話。沒有人會希望看到每聯系一家商戶或者服務商就要安裝一款新應用。我們認為，你應該能夠直接給商戶發送信息，就像給你的朋友發送信息那樣?！盕acebook CEO馬克?扎克伯格（Mark Zuckerberg）在今年的F8開發者大會上表示。

Facebook已經全力投身對話式商務浪潮了，意欲將其廣為流行的Messenger應用打造成商務通訊平臺。該公司先是在2015年將點對點支付整合到Messenger，后又推出完整的聊天機器人API，使得商戶能夠直接在Facebook Messenger應用內與顧客進行互動。通過Messenger對話框，你可以直接從1?800-Flowers訂購花束，從Spring選購最新的時裝，以及召喚Uber司機。

“我們只是在使得人們去適應在Messenger上你不僅僅可以聯系上其他人的概念?！盕acebook Messenger產品經理賽斯?羅森博格（Seth Rosenberg）說。

現在，在Facebook Messenger內，你可以通過選定叫車選項來召喚Uber司機。

在Facebook Messenger上，通過Spring的聊天機器人購買時裝

Facebook Messenger API使得豐富的交互式UI元素被納入對話框當中，這預示著未來的對話式UI將不限于文本聊天或者語音指令，還將在對話流中融合地圖、產品照片、對比工具及其它的交互式元素（比如卡片？）。

3. 亞馬遜Echo

亞馬遜的Echo智能音響意外走紅，上市不到18個月便取得超過300萬的銷量。盡管它的成功一部分要歸功于亞馬遜具有強大推廣效應的主頁面，該設備贏得了顧客和專家們的一致好評，甚至迫使谷歌開發了同類產品Google Home。

那Echo與對話式商務有什么關系呢？雖然該設備最常見的用途是播放音樂、查詢信息和控制家居設備，但它的語音助手Alexa還能夠接入亞馬遜的整個產品目錄以及你的購買歷史，能夠聰明地執行購物指令。你可以再訂購常常購買的東西，購買某樣以前沒買過的東西時也可以讓Alexa給你推薦一些商品。

通過亞馬遜的Echo開發者平臺Alexa Skills，開發者可以給Alexa開發“技能”，使得它能夠執行新型任務。那些技能包括：播放來自你的Spotify音樂庫的音樂，給你的谷歌日歷添加事項，又或者查詢Capital One信用卡當前余額。你甚至可以叫Alexa打開Dominoes下單，不用拿起智能手機就能讓比薩餅送上門。那種對話式商務已經在運轉當中了。

4. Operator

Operator自稱為“請求網絡”，目標是“開啟不在互聯網上的那90%商務”。Uber聯合創始人加雷特?坎普（Garrett Camp）開發的Operator應用可讓你連接“操作員”網絡，那些操作員充當禮賓員般的角色，能夠響應任何購物相關的請求。你可以在上面訂購音樂會門票，獲得送禮建議，甚至可以得到針對新家具的室內設計建議。Operator似乎將自己定位為“需深思熟慮”的購買決策平臺，針對那些需要較多研究和專業知識的購物行為。其操作員能夠給交易增加不少價值。

Operator上的商務互動案例

Operator的代理由Operator員工、實體店代表和品牌代表組成。該公司也在開發人工智能來幫助處理用戶的請求。毫無疑問，該款服務將會變得越來越智能：結合運用機器學習來增強運營效率和專業知識，為用戶帶來高質量的推薦。

5. Slack

Slack有自有的內部幫助聊天機器人，該機器人偶爾會給你發送有用信息，你可以利用文本聊天指令來與之互動。該公司已經在這一個概念的基礎上進行了擴展，推出了一個外部API，讓開發者能夠給Slack開發聊天機器人。

在Slack上用TacoBot訂餐

其中被討論得較多的一項整合是：塔可鐘（Taco Bell）宣布，它正在研發Tacobot聊天機器人，Tacobot將不僅僅可以接收你的訂單，還可以詼諧地與你聊天。這種服務的消費者需求還有待觀察，但它預示著可能將會有更多的品牌商進駐Slack的平臺，接觸后者日益增長的用戶群。

6. 谷歌Allo

在今年的I/O開發者大會上，谷歌發布了Allo，挑戰Facebook Messenger。Allo擁有一些隱私和自我表達方面的好功能，不過它真正的亮點在于，它的人工智能數字助手。谷歌的助手服務之所以有趣，是因為該公司在應用于搜索的機器學習研究上擁有長達十年的先發優勢，因而Allo的聊天機器人很有可能大有用處。事實上，未來你可能會看到Allo成為主要的谷歌搜索交互界面。這種交互模式更接近于谷歌聯合創始人拉里?佩奇（Larry Page）對于搜索的長期愿景。

“在很多方面，我們距離打造我夢想中的搜索引擎還很遙遠，我夢想的搜索引擎會在你需要的瞬間自動給你提供你想要的信息?！迸迤嬲f。

Allo功能演示

借助知識圖譜，谷歌搜索已經變得非常擅長于理解你的搜索請求的語境和意思，它在處理自然語言請求上也變得越來越出色。憑借龐大的數據庫和對自然語言處理難題多年的研究，該公司很有希望使得Allo的對話式商務功能變得無與倫比。

7. Snapchat Discover +Snapcash

品牌商們正紛紛入駐Snapchat，該款極受年輕人歡迎的通訊應用最近發出的一些信號表明，它將在不久的將來成為一個更有吸引力的電商平臺。

2015年，Snapchat推出了虛擬錢包Snapcash，讓用戶可以將其信用卡信息存儲在Snapchat上，同時也可以通過簡單的信息給朋友轉賬。

鑒于Venmo已經占領了市場，點對點支付本身并不算是Snapchat很有吸引力的功能。然而，給應用加入錢包功能和支付方式，可為Snapchat投身電商奠定基礎。今年4月，該通訊應用聯手選定的合作伙伴在Discover區推出可購買的內容，其商業戰略因而變得更加明晰。在觀看來自塔吉特和蘭蔻的視頻內容是，用戶第一次能夠通過“向上滑動屏幕”來訪問內嵌于Snapchat應用的電商頁面，且能夠在上面購買來自那些合作伙伴的產品。

盡管這是一次范圍有限的試驗，但它表明，Snapchat看到了在其應用內使能直接商務（可能會通過Snapcash支付完成交易），為品牌商提供大量有趣的與用戶互動及營銷推廣新方式的潛力。

Snapchat Discover上的蘭蔻

雖然Snapchat的通訊方式和內容與傳統的語音或者聊天對話有點不同，但它代表著一種新型的通訊方式，能夠提供全新的方式來將商務嵌入會話?？紤]到Snapchat視頻日均瀏覽量達到100億，它上面的創新毫無疑問將會令人感到興奮，也將會對商務產生深刻的影響。

8. Apple TV 與Siri

通過去年對Apple TV的更新升級，蘋果將Siri語音助手帶到了該設備的用戶界面的中心?，F在，你可以叫Siri播放你最喜歡的電視節目，查看天氣狀況，搜索和購買特定種類的電影，以及進行各種其它的任務。盡管該產品在功能豐富程度上還遠不如亞馬遜的Echo，但蘋果未來勢必將會把Siri的整合擴展到Apple TV，它很有可能會推出新的Apple TV版本來與Echo展開更直接的競爭。新版本可能會帶有隨時待命的語音遙控功能。

雖然Apple TV的商務功能目前僅限于從iTunes購買媒體內容，但Siri的功能未來很有可能會延展到tvOS應用，讓應用開發者能夠在他們的應用內直接支持來自Apple TV的語音指令。想象一下在Apple TV上用語音指令來導覽Netflix，瀏覽你的Fancy購物信息流，或者用Tripadvisor來規劃旅游行程吧。如果蘋果通過Apple TV和Siri讓其開發者平臺進一步深入家居場景，那應用開發者有望給它帶來巨大的助力。

9. Magic

2015年初推出的Magic是首批作為服務的一體化智能虛擬助手之一。該服務的獨特之處在于，它甚至連應用都沒有，你只需通過SMS短信就能訪問它。Magic宣稱能夠處理幾乎任何你發送來的任務――基本上就像是人工執行助理。從用戶和媒體的反響來看，Magic似乎能夠完成各種各樣的任務――從預訂機票，到訂購很難找到的食品。

以下是Magic 能夠處理的一些任務：

不過，鑒于Magic只是連接你與處理你的請求的人工操作員，該服務并沒利用人工智能來自動化它的運作。因此，該服務比較昂貴，可能缺乏成為主流服務的潛力。該公司最近推出了一項名為Magic+的高級服務，該服務針對較高級的服務每小時收費100美元。這說明它要開拓企業高管及其他富有客戶市場。

10. Kik 聊天機器人

按照Kik CEO泰德?利文斯頓（Ted Livingston）的未來愿景，你在觀看棒球比賽的現場時，打開你的Kik應用，掃描前面座位上的二維碼來連接球館的服務人員，通過Kik聊天機器人訂購啤酒，之后就會有人送到你的座位。

用利文斯頓的話來說：“聊天將會成為下一個出色的操作系統。應用將會被看作是新的瀏覽器；聊天機器人將成為新的網站。這是新互聯網的開始。”

通過Kik聊天機器人購買H&M服裝

Kik是最受年輕人歡迎的聊天應用之一，擁有2.75億的月活躍用戶。其中40%的年齡在13歲到24歲之間。4月，Kik推出了自有的聊天機器人商店，首發合作伙伴共有16位，其中包括Sephora、H&M、Vine、the Weather Channel和Funny or Die。使用Kik的聊天機器人感覺就像是使用1994年的互聯網：體驗很粗糙，功能有限。然而，Kik的API和聊天機器人未來應該會不斷改善。尤其受年輕用戶歡迎這一點，可能有助于Kik吸引一些品牌商進駐它的平臺。

11. Telegram

Telegram由俄羅斯最大社交網絡創始人帕維爾?杜羅夫（Pavel Durov）創辦，該輕量級通訊應用于2013年推出，結合了WhatsApp的快速屬性和Snapchat的閱后即焚模式。它還通過使用MTProto協議來強化隱私保護和安全性（Telegram懸賞20萬美元鼓勵開發者攻破MTProto的防線）。Telegram擁有1億月活躍用戶，屬于第二檔的流行通訊應用。

Telegram Messenger聊天機器人使用案例

Telegram于2015年推出聊天機器人API，并于今年4月為該平臺推出2.0版，為聊天機器人加入發送豐富媒體和訪問位置服務的功能。與Kik一樣，Telegram聊天機器人現階段功能比較簡單，缺少有吸引力的功能特性，不過未來這一點可能會發生變化。Telegram還沒有加入支付功能，因而其平臺上還沒有任何購物相關的聊天機器人。

總結

隨著這些平臺和技術的進化，我們將會看到新型的品牌對消費者通訊與交互方式出現――有的會成功，有的則會失敗，但可以確定的是，消費者和品牌商都將從這些技術使能的更智能化的觸點獲益。（皓慧）